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北京石油:创新服务理念 打响服务升级战

2014-03-20     来源: 中国石化新闻网
石化新闻

    “我们卖的不仅是产品,而且还有服务。”319日,北京石油十里河加油站站长于海洋向前来取经的兄弟单位人员介绍着自己的“服务经”。今年以来,北京石油准确把握市场脉搏,把服务上升到战略的高度来认识,积极实施“以客户为中心”的营销策略转变,全新打造“四全”、“四心”客户服务升级版,不断发展和完善客户服务体系,向服务要效益,裂变出沉甸甸的收获:加油站单站销量、便利店单店营业额、客户进店消费率、平均库存周转天数等指标均已位居销售企业前列。

    活动伊始,他们通过北京勺海公司调查、神秘访客检查、员工满意度和客户服务需求调查等不同方式,进行了一次“问寻服务”大摸底,涉及员工规范服务、站容站貌以及服务理念、标准、水平、技能等10余项内容,结果不容乐观,员工笑模样少、加油等候时间长、卡充值不便捷等服务问题摆在公司领导面前,促使他们解剖“麻雀”,反思“服务”效果:在当前能源行业竞争日趋加剧、产品日趋同质化、同业纷纷强调服务、关注客户的时代,销售的已不再仅仅是产品,更多的应是服务。

    思路一变天地宽。他们顺势而为,把“服务”上升到战略高度,完善内部服务体系建设,在全公司范围内展开转变服务作风大讨论。讨论的焦点集中在确立什么样的服务理念、设立什么样的服务标准、建立什么样的服务机制等问题上。一场没有停留在“讨论”上的大“服务观”,确定了以更新经营策略为先导,以加油站综合服务提升为龙头,以人员服务素质培养为重点,以员工满意、客户满意为终极目标,全力打造“四全、“四心”客户服务升级版的新思路。“四全”即全员、全程、全渠道、全方位服务,“四心”即让客户放心、省心、舒心、开心。他们各级管理部门重心下移,变“管理”为“服务”,为一线服务客户创造条件,提供支撑,不断升级“五小建设、做实困难员工帮扶制度、建立员工薪酬增长机制、畅通员工沟通渠道和晋升通道,将客户为中心的服务理念在基层落地生根,让员工以快乐的心情、礼貌的言行为客户做好每一项服务。同时,他们进一步整合站内、站外、线上、线下各渠道,通过改善服务环境、完善服务功能、提升服务技能等全方位的服务“升级换代”,营造出“客户‘四心’,品牌提升,增量增效,和谐共赢”的良性互动。

    “你们这儿好像进了百货超市,加油,购物,充值,‘一站式’服务,方便、快捷,省时、省力,钱花了,也乐呵!”老客户王先生一边自助加油,一边和站里的员工畅聊着。(李林仙)

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