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三峡石油“质量月”大力提升服务质量

2021-09-24     来源: 中国石化新闻网
石化新闻

  中国石化新闻网讯  在9月全国质量月,重庆三峡石油坚持“以客户为中心”,利用客户服务评价统一平台,每日开展数据统计分析,“因站施策”“对症下药”,持续改善客户消费体验,提高加油站服务质量,推动成品油和非油品量效提升。

  一是坚持“我为群众办实事”,组织机关人员在会员日到站开展“库站帮扶日”实践活动。今年8月以来,三峡石油相继组织多轮机关员工在销售会员日(周二、周五)以轮流活动的方式到繁忙站点开展发卡充值、现场加油等具体服务工作。同时,优化加油站日常高峰时段的排班,按照“加一看二照顾三”的原则,加强高峰期现场车辆引导,站长和管理人员靠前指挥、现场带班,车辆通过率大幅提升,高峰时段客户排队时间长的问题得到有效解决。

  二是实施“站场环境美化”行动,加油(气)站在开展周卫生日清洁大扫除时,将清洁现场以及清洁前后照片发至公司内部群,在加油站之间形成“亮点大家看、比学赶帮超”的氛围。员工利用加油间隙对“看得见”的固体垃圾进行清捡,及时清理垃圾桶内,保证垃圾桶盛满率不超过三分之二,同时建立加油站厕所半小时巡查清扫制,落实厕所卫生管理。

  三是开展适度的营销推介,鼓励员工在加油过程中以聊天沟通的方式切入营销推介内容,注意说话分寸、察言观色,客户明显不感兴趣时,要及时停止推介。同时加强班前会“八步法”的学习和执行,强化员工服务“三手势”和迎来送往的执行力度,提倡微笑服务和眼神交流,做好“第一印象”,赢得客户好感。客户普遍反映服务体验有所进步。

  此外,三峡石油还制定客户评价考核办法,以当日一键加油次数的相关百分比,确定加油站引导客户评价次数,同时兼顾客户评价好评率,确定加油站每日需要完成的优质客户评价,进一步反推加油站的现场管理,并安排专人进行数据通报,检验管理成效。考核办法试行一月以来,三峡石油客户服务好评率已达到99.89%,同比上升了10%。

  (吴彩霞)

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