有一对夫妇的婚姻正濒于破裂的边缘，为了找回昔日的爱情，他们打算作一次浪漫之旅，如果能找回就继续生活，否则就友好分手。这年冬天他们来到一个山谷的时候，下起了大雪，他们望着满天飞舞的大雪，发现由于特殊的风向，东坡的雪总比西坡的大而密，东坡长满的是雪松，西坡全是松柏、女贞等树。不一会儿雪松上就落了厚厚一层雪，不过当雪积到一定程度，雪松那富有弹性的枝条就会向下弯曲，直到雪从枝上滑落。这样反复地积，反复地积，反复地弯，反复地落，雪松完好无损。可其他的树却没有这个本领，树枝被压断了。妻子发现了这一景观，对丈夫说“东坡肯定也长过杂树，只不过被大雪摧毁了。就这样，两人象突然明白了什么，拥抱在一起。

          作为服务性企业，这种雪压青松，青松负雪的情景，在我们加油站面对顾客的时候也经常性地发生。很多情况就需要我们摆正姿态，努力化解这些矛盾。在市场竞争愈来愈激烈的今天，加油站面对的顾客形形色色，而谁也难说会不会有这样那样的误会发生，面对顾客的疑问，要求或投诉，是正当的要热情接待，不合理的也不能和顾客发生争吵、打骂或者根本置之不理，而这时候唯一能做的就是耐心解释，做到以德服人，讲究方式做到以理服气。这在很大方面也需要我们加油站员工必须加强学习和培训，其中非常重要的一条就是要具备良好的品德修养和企业文化素质。      在加油过程中，因种种原因造成许多难堪局面是很正常和普遍的，从另一方面来说，顾客是掏钱买商品的，其中加油站的服务也是一种附加产品，当顾客的良好愿望和现实在认知上发生反差时，就会出现不愉快的场面。从服务理念上讲，顾客应该永远是对的，对顾客的“忍、让、廉”并不是我们做人人格上的低头和失败，相反，能反映出了我们员工高尚的思想品德和职业修养，这不过是我们在服务中付出的一种和谐成本而已，是一种弹性的服务生存竞争方式，是一种较高的服务艺术和工作境界。面对顾客的疑问和要求，尽管我们知道有许多是不合理的，但是只要我们多一份耐心，少一份烦燥，多一点真诚，少一点虚荣，就一定能取得顾客的谅解和认同，俗话说“圆人面子成己事”，有时只要一个对不起，两句客气话，三分笑脸，四五分钟时间就能化解不必要的矛盾，减少不必要的投诉和影响。
    和谐社会从加油站开始，加油站的服务也需要和谐成本。虽然在工作中我们会时刻面临一些矛盾和挑战,但是如果我们和顾客一味地互不相让，你争过去我吵过来，势必两败俱伤，不仅对我们企业的形象会产生负面影响，而且也会小事化大直接影响到我们正常的经营。我们这时候就有必要像雪松那样适当地弯下身来，耐心地倾听，真诚地沟通，仔细地思考，有效地化解，只有持这种理念和心态，我们的企业才能在一个很温馨的环境中成长，才能避免更多的麻烦和不利影响。