许东 口述 徐波澜 整理

    为推动中国石化加油站窗口的品牌建设，自4月份以来，我所在的湖北荆州石油分公司松滋加油城，积极主动地开展了一系列管理和服务提升活动。作为其中的一员，我对该活动的感受是：

    优质服务从微笑开始。由于松滋加油城是新形象改造站，也是松滋片区的“示范站”，员工服务水平的好坏，直接影响着松滋城区对中石化的评价好坏。所以，在活动中，我们站把规范化服务作为活动的“重中之重”，要求员工严格按照“八步法”规范操作，并坚持使用“您好”、“慢走”等文明用语。我们认为，如果加油服务中光有“八步法”，而没有微笑的话，就好像一盘菜没有佐料，让人觉得淡然无味。因此，我和同事们达到共识，那就是优质服务必须从微笑开始，事情再多再忙也不能省略微笑服务。由于我所在的站是松滋城区的柴油车辆保供站，大量车辆都汇集到我站来加油，人手十分紧张。很多顾客一来就喊着要加油，有些性急无礼的人甚至出口就骂。作为站里的领班，我一边忙着加油，一边忙着给顾客赔礼道歉，提示顾客稍候。在整个过程中，我始终面带笑容与顾客沟通。顾客们看到我们的笑容，也渐渐熄灭了火气。在加油中，我们时不时和顾客聊聊天，拉拉家常，开个小玩笑什么的，他们的情绪也慢慢平息下来，最后一个个含笑而去。

    优质服务当坚持不懈。环境卫生一直是令我站员工非常头疼的一个问题。因为场地较大，平时卫生还比较好维护；但一遇大风天气，外面的垃圾就漫天飞舞，经常有外面的垃圾趁我们忙碌时悄悄“飞”进加油场地。为了把它们随时“消灭干净”，只要不手提油枪，我就会及时去清扫垃圾，并提醒当班员工注意保持场地卫生。在我们的“时刻警惕”下，垃圾终于无法在加油站里落脚了，场地卫生问题总算解决了。然而，厕所卫生却困扰着我们。由于我站附近有很多商贩，就近来我站上厕所的人特多，给厕所卫生带来了极大的麻烦。经常是我们做好卫生不到一个小时，厕所又脏得不成样子了，而且有些素质低的市民还在厕所里乱丢垃圾。在这种情况下，我们唯一的办法就是坚持一遍一遍地清扫。只要车辆不多，我们总有员工在打扫厕所。时间长了，一些市民看到我们把加油站厕所卫生保持得这么好，也不好意思在里面乱丢垃圾了。近两个月来，我站的厕所卫生较以前大有改观，这个“老大难”问题居然也被我们用双手征服了。

    付出终有回报。通过厕所卫生的维护，我感觉到，不管多么难办的事情，只要我们一点一滴的真心付出，就一定能把事情做好，同时也可以赢得别人的认可和支持，因为美好的环境谁也不忍心去破坏。近两个月来，在我和同事们的点滴努力下，站容站貌有了明显改观，特别是厕所卫生大有进步。由于微笑的作用，同事们的精神面貌较以前有了很大转变，大家变得爱笑了、宽容了、大度了，这种积极的情绪也影响着、感染着前来加油的顾客，使资源紧张造成的供需矛盾也得到了缓解。看到加油站发生的这些点滴变化，我们大家都很开心。