今年以来，湖北石油恩施分公司把“换位思考、诚信服务”、“彰显品牌、服务奥运”当作是加油站管理服务提升年活动的重头戏，立足基层，着力于加油站广大员工，多管齐下，营造氛围，唱响了加油站管理服务提升年活动“五支歌”。

    (一)喊堂服务

    “喊堂”是土家族迎接尊贵客人的一种礼仪，每当土家人逢红、白喜事，管事的主管都会在堂屋迎接客人。每有客人临门，主管就会大声喊到“来客嗒，装烟倒茶哟.....”帮忙的人则齐声喊到“哦......”客人即被众人簇拥着进入厅堂就座，帮忙的人们各司其职，敬烟的敬烟，倒茶的倒茶，热烈的气氛顿时充满厅院。在这一喊一接之中，既显示了主人家好客，又给客人带来了无限的尊贵，更营造了一种喜庆的气氛。所以，“喊堂”就成了土家族迎接客人的一种传统礼仪。

    恩施分公司318国道线上的平安、新世纪、野三关等加油站在推行“跑、笑、迎、唱、送”的过程中，创造性地把“喊堂”这种礼仪借鉴了过来。每当有车辆进站，一名加油员迅速跑向该车，一边指挥着车辆进站，一边大声喊到“来车嗒......”其他加油员则齐声喊到 “哦......”随即加油员们奔向该车。车辆一停稳，加油的加油，加水的加水，洗车的洗车，斟茶水的斟茶水。更让人眼前一亮的是，站长也在此时迅速拿起了随时拽在手里的铁锤，跑到车辆的轮胎旁，一边敲打一遍检查着轮胎，若有问题当即就告诉给司机。很快，顾客就在这种高规格的礼仪中舒舒服服地享受了一次服务。同时，在这一喊一答的过程中，加油站也形成了一种热烈的氛围和人气，车水马龙的热闹场面吸引了更多的顾客来加油。

    (二)规范服务示范队

    早在5月6日，恩施分公司就在全州范围内择优组建了加油站规范化服务操作标准示范班组，同时启动了各片区的示范站。示范班组成员在恩施进行了三天集中培训，通过以会代训、学标准、学课件、看光盘、模拟演练等形式，均考核达标。5月10日，示范班组从恩施启程，正式到各片区示范站进行巡回示范指导。示范班组所到之处，全体参训人员都按照规范化服务操作标准一丝不苟地掌握每一个动作要领，他们相互学习、取长补短、能者为师。特别是在汶川5.12地震发生后，所有参训人员都身在恩施，心系灾区，纷纷表示：虽然我们不能到地震灾区第一线参加救灾，但是我们要履职尽责，坚守岗位，努力掌握规范服务标准，不断提高服务质量，用实际行动为前往抗震救灾的车辆和当地经济服好务，做好自己的本职工作，表达对灾区人民抗震救灾的支持和鼓励，用实际行动向灾区人们表达石化人和灾区人民心连心。到五月底，示范班组顺利完成了对公司所辖8个片区8座示范站、93人次的规范化服务指导考核，各片区则迅速掀起了学习实践规范化服务操作新标准的热潮。

    (三) 朗诵“八步法”口诀

    “双手引车笑脸迎，问候你好做在前，提醒加油IC卡，无卡加油要宣传，问清油品再开盖，提示回零应在先……”在恩施分公司加油站交接班中，员工都会站成整齐的一排齐声朗诵“加油操作八步法”口诀。为了让员工对“八步法”深刻理解和熟练运用，分公司零售管理部专门组织人遍写了速记口诀，在每次的交接班时，员工都要进行“八步法”速记口诀记诵，以此时时提醒自己，鞭策自己，将“八步法”记在心上、做在手上，把规范化服务、细节服务养成一种习惯。

    （四）开展“假如我是顾客”巡回演讲活动

    为了把“加油站管理服务提升年”活动推向新的高潮，营造浓厚的换位思考、诚信为顾客服务的氛围，恩施分公司成立了“假如我是顾客”演讲活动领导小组，组建了“假如我是顾客”演讲团。在演讲活动开展中，分公司严把两关：一是演讲用稿，为了保证演讲稿的质量，分公司首先发动了全体员工尤其是新进大学生员工进行集体投稿，每个片区上交的演讲稿不得少于两篇；然后对收集整理出来的演讲稿进行了反复琢磨，去粗取精，对拟将采用的10篇演讲稿进行了反复修改，最终得以定稿。二是组建演讲团，分公司在各片区、巴东油库、机关各部门推选人员的基础上，通过层层选拔，多次考核，反复试讲，最终确定了10名演讲队成员。演讲团在通过反复的集中培训、试讲后，于8月9日进行了汇报演讲，之后将分组下到各片区开展巡回演讲，激励和鼓舞着广大员工立足岗位、服务顾客、奉献社会！

    （五）站内培训

    “人人钻研技术，行行涌现能手”,如今已成为恩施分公司广大员工不变的座右铭和永不停滞的追求，学习知识，钻研技术已蔚然成风。各片区的培训站更是让人耳目一新，宽敞明亮的多媒体培训教室，丰富的学习文化套餐，多姿多彩的业余文化生活，宽广的展示自我的舞台，更是让员工们找到了自己的精神家园，乐在其中，好一派群芳竞放，百花争妍的景象。

    今年以来，为了确保加油站站内培训体系建设工作顺利开展，扎实推进“加油站管理服务提升年”活动的深入，恩施分公司把培养和造就一支具有一定理论水平和授课能力，能够满足各片区加油站站内培训工作需要的兼职师资队伍作为一项首要工作，在5月中旬首先派出了6名颇有资历的站长或ME助理参加了省公司核心讲师培训。其次，于6月20日至6月25日在利川片区腾龙加油站举办了加油站站内培训兼职讲师师资培训班，由6名核心讲师授课，来自各片区的18名兼职讲师参加了此次培训。培训内容丰富，涉及到授课技巧、PPT制作技巧、《HSE基础知识》、《顾客服务》、《石油商品知识》等五个方面知识；培训方式多样，采用了课程讲授、案例分析、模拟演练、录像演示等教学方法。

    “培训是送给员工最好的礼物”。随着加油站站内培训设施设备的不断完善和师资力量的配备，站内培训在恩施各个片区迅速成为了一线员工学习的阵地，成长的舞台，更加激发了广大员工刻苦学习、昂扬向上的激情，使广大员工的知识与技能得到了较大提升。同时更为员工们送去了阳光心态，让他们少一点情绪，多一点微笑，少一点抱怨，多一点投入，安安心心工作，高高兴兴服务，把真情服务、亲情服务传递给八方宾客，播撒四方。（颜永）