今年，湖北石油直属销售公司在管理服务提升年活动中，树立“始于客户需求，终于客户满意”的服务新理念，推出一系列富有个性的特色服务，大大提升了加油站一线的服务内涵，受到广大客户的青睐。

    人人争当“活地图”

    8月4日，第一次送货到武汉的江西籍司机张师傅，在武汉大世界加油站加完油后，犯了愁：不知道到达目的地的路线。正当他一筹莫展时，加油员小刘跑过来主动给他指路，还赠送一份武汉市区交通地图。张师傅对这份周到的服务深表感谢。小刘一脸灿烂的笑，说：“这是我们站每个加油员都应该做的，尤其是对你们这些外地司机，待遇优先。”张师傅感慨的地说：“就冲你们这份热忱，下次来武汉我还到这儿加油！”

    像张师傅这样享受到这种个性服务的外地司机，大世界加油站每天要接待几十位。由于该加油站地处武汉东边进城入口处，地理位置特殊，每天都有不少外地车辆进站加油。为此，该站在今年的“优化服务细节，拓宽服务内涵”活动中，精心推出指路服务的业务：根据顾客的需要，站内员工对进城区的外地顾客，主动告知到达目的地的最佳线路，并对出城的当地客户，根据其去所，告知行驶方向线路及路途所需时间，为客户指路成了员工日常工作中必不可少的内容。为提高指路服务的质量，该油站员工利用休息时间，自觉学习武汉市区道路交通知识，熟悉加油站周围的重点单位、标志性建筑和市区主要旅游景点的位置和行走路线，人人争当“活地图”。

    通过为司机指路、提供交通路况信息等服务，提高了顾客的满意度和忠诚度，也为大世界加油站带来了“双增”的良好效应，即：回头客骤增，日销量骤增。

    个个能说“ABC”

    “面对形形色色的顾客和顾客各种各样的需求，如果加油站的服务仅仅停留在微笑服务、文明服务的浅层次上，老是以一种模式运转，就可能会与顾客的消费需求相脱节，显然，这样是难以得到顾客的认可和满意的。”虹景加油站站长陈军深有感触地说。

    虹景加油站位于武昌南湖，周边是高校聚集区，每天都有许多外国留学生和外籍教师进站加油。但由于加油站的多数员工不懂英语，同进站加油的外籍人士交流起来非常困难，也因此屡次出现加错数量的情况，服务的质量打了折扣，来加油的外籍顾客自然也不甚满意。

    针对这一问题，直销公司团委“学习培训组”抽调几位英语基础好的成员，到虹景加油站给员工办英语辅导班。经过几个月的培训、练习，目前，该加油站的员工基本上都能来几句“ABC”，有的员工文化底子好，接受能力强，已经能够大胆地用英语和外籍顾客进行简单的交流了。

    来虹景站加油的外籍客户不断增多，你经常看到员工与客户之间的对话“Can I help you ?”

    “Sure! Xiao Zheng.”

    …………

    “Thank you!Byebye.”

    他们亲切、流畅的交流，引得一些加油的顾客驻足张望，报以赞许的目光。

    件件承诺兑了现

    关山二加油站地处武昌区关二村，是的士司机送客上高速、入城区的必经之路，特殊的地理位置使每天往返的士车流如织，进关二站加油的的士日益增多。

    为了让“当家客户”真正体验回到家的感觉，关山二加油站向所有进站加油的的士司机提出了三项承诺，即：承诺在紧急情况下方圆三公里内提供送油服务、承诺24小时换零钞服务、承诺加油高峰期的士加油优先。

    为兑现这三项承诺，关山二站名员工12名员工经常利用下班休息时间到附近小摊点、超市以及八路电车总站换取零钞，以备的士司机加油时兑换。同时，对每天的加油车辆进行车牌号统计，摸底调查各消费群体的加油时间和规律，经过一段时间的统计分析，他们发现的士司机习惯在他们夜班交接的间隙（傍晚5点到6点半之间）前往加油站加油，而这个时正好是附近私车客户利用下班时间加油的高峰，两大消费群体在同一时间段涌向加油站，站前经常出现排队等候加油的“长龙”。为了缓解这一现状，加油员工细心地向每一位私车客户做解释工作，建议他们早晨上班时来站加油，错开下班的加油高峰，这样一来，既节省了私车客户排队等候的时间， 也为的士加油开辟了一条“绿色通道”。

    如今，在关山二站固定加油的士车辆已由今年年初的20台增加到现在90多台，形成了一个忠实客户群体。每天，到了傍晚，红色、橙色、薄荷青色的的士出租车就鱼贯而入，进站加油，构成一道五颜六色的亮丽风景。（李定珍）