张琴：“三优”站长实现逆境增量

　　“张站长，我明天要来灌车10吨，麻烦你提前帮我打好申请啊。”打电话过来的正是德胜侯物流的张总。“张总，每月15号灌车，雷打不动，现在已经是我站的忠实客户了。”泰兴加油站站长张琴笑眯眯地说道。

　　江苏泰州石油泰兴加油站位于泰兴城区，该站周边社会加油站密集，同时道路维修、改造，导致车辆进站需绕道而行，面对如此的形式，泰兴站从柴油原先月均7吨，到目前月均30吨，位居泰兴同类型小站中第一，其中柴油灌车灌车功不可没，7月灌桶完成率更是达到了938%。

　　优化形象

　　由于道路到处施工，加油站处在处尘土飞扬的环境中，张琴便带领员工对油站环境全面清洁，便利店的窗户缝积的灰尘，她拆下来擦拭；站内厕所，她主动自己每隔一小时清理一次，确保无积水、无异味；同时她还将加油站罐区、加油区、陈列区等区域的清洁责任划分到班组、员工，养成常态化清洁的习惯。

　　“自从张站长到了这个加油站，加油站的面貌都焕然一新，过来加油看着这干净整洁的环境感觉特别舒心。”该站的忠实客户常师傅亲身感受到站里的变化，非常满意。

　　优化服务

　　“李大哥，您对我们这次的加油服务满意吗？如果您有什么好的意见或者建议，欢迎在我们的建议簿上留言，我们将虚心接受。”

　　“我就愿意来你家灌桶，虽然得绕一段路，但每次过来灌桶，你们都茶水提前准备好，不仅加油快，而且帮我们想得越来越周到。这样的服务，我哪里还有不满意的啊。”建筑工地的李老板满意地说道。

　　“做销售，服务是持久牌。我们不仅重视灌桶、灌车这类的大客户，现场服务我们也是下了很大的功夫。”张琴介绍道，“车辆排队等候过久的时候，我们会送上卓玛泉、面纸等小礼品；客户有购物需求时，我们会细致耐心地介绍当期的营销政策，从客户角度出发，为客户省钱；我们还利用工作间歇培训员工开票、发卡技能，争取从其他方面弥补客户绕道所耽误的时间。”各种服务使客户满意度提升，为油站赢得了良好的口碑，油站柴油量也月超30吨。

　　优化宣传

　　“今天份好消息，灌桶3吨以上优惠26%，10吨以上优惠27%。”一大早张琴便将最近的优惠政策发送至柴油大客户群里，确保优惠信息第一送达客户，从而吸引客户，极个别的大客户张琴还会单独再发消息提醒，“这些物流公司的老总，平时事务繁忙，群里的消息未必能及时看到，我单独私发消息给他们，既不会打扰他们，也能让他们随时了解最近的优惠政策。”张琴解释道。

　　“我家两辆铲车用油，我基本每天都要过来加油，有时候一天要过来两次，张站长了解到情况后，便建议我灌桶回去，这样节约了我的时间，最重要的是还能享受到优惠，这不，我现在每次都会灌个1吨回家慢慢用。真的很感谢张站长，要不是她跟我们宣传灌桶，我们哪里知道这个政策呢。”正在灌桶的王师傅感激地说道。

　　“只有设身处地的为客户着想，然后尽最大努力去满足，才能吸引更多的客户。”凭着客户至上的服务理念，张琴成功地盘活了泰兴站的柴油销量。

　　（曹晨）