胡琳：把积分“兑换”成笑脸

　　“胡大姐，快来帮我看看，今天积分能兑换点啥？”老顾客张先生一看到胡大姐，便上前询问。“您打开微信，我帮你看看兑哪些合适，找些您实用的东西。”胡大姐熟练地介绍起来。

　　胡琳是江苏徐州邳州世纪大道站的一名加油员，十五年来，她以饱满的工作活力，诚实敬业的工作态度，细致入微的真情服务得到领导、同事以及顾客的认可，大家都亲切地喊她一声“胡大姐”。6月，胡琳在省公司组织的易积分兑换竞赛活动中完成个人兑换积分1万余元，她用自创的“胡大姐易积分兑换六步法——‘标迎言观兑送’”指导油站员工积极进行积分兑换，并取得良好成效，完成油站月度计划的821.62%。

　　班前制定目标，微笑迎接客户

　　每天上班前，胡大姐都会给自己加油打气：“今天一定完成300元的积分兑换！”这是属于胡大姐的上班“仪式感”。

　　“您好，我要是没记错的话，上月你是不是也来加油了？积分能兑换商品您知道吗？打开微信就可以看到，需不需要我来帮您？”一名老客户进站加油，胡大姐微笑上前询问。当然，对待新客户，胡大姐也是保持一样的热情与耐心。

　　微笑影响的不仅是顾客，也让同事受到了感染。逐渐的，微笑服务的氛围蔓延到整个油站，热情的服务态度温暖了客户，客户的积极配合也更加激发了员工的积极性，形成了良性循环，也大大提高了油站的业绩与评价。

　　加强客户沟通，观察车况巧推

　　“这位美女，你平时如果坐办公室多的话可以兑换点鸥露纸，家用车用办公室用都可合适了，我自己也在用。”胡大姐看到一位女士在选择上犯了难，便为她热情推介。

　　面对有办卡或充值需求的客户，胡大姐手不停、眼不停、嘴不停，一边加油操作，一边观察判断客户需求，一边引导客户进店选择商品。为了说“好”每句话，赢得客户的信任，胡琳更是利用业余时间自学心理学和沟通话术等方面的知识，在沟通同时，观察车辆情况、判断消费层次、了解客户需求，凭借经验的累积甚至可以达到对不同客户的个性化精准推荐的水平，打造提升积分兑换效率的强劲引擎。

　　一位客户第一次兑换成功后，笑着回应：“咱们中石化员工真实在，帮我换这么多实用的东西，真没想到积分还有这个用处，以后都认准中石化了！”

　　积分充分利用，温馨送别客户

　　“张老板，您攒的积分可以兑换3瓶燃油宝了，剩下的积分再兑些纸或者水就刚好，我来帮您兑出来。”为了让积分充分利用，防止清零浪费，胡大姐总是在帮助客户兑换完高积分的商品后，引导客户用余下积分兑换手帕纸等低积分物品，让客户满载而归，真正的“分有所值”，兑换结束后，更是将商品送到客户车上，温馨道别。一次易积分兑换，不仅让客户得了实惠，享了服务，还拉紧了油站与客户之间的纽带。

　　“胡大姐的方法好，按照她的法子来，易积分兑换量提高了，客户们的笑脸也更多了。”同站的员工李师傅是胡大姐的第一位学生。胡大姐总是说“客户满意，我就开心。”渐渐的，她的易积分兑换工作法也在无数次现场实战过程中完善改进，很多站都邀请胡大姐帮扶指导，将已经总结形成的方法论和不同油站的实际情况结合，打造油站个性化积分兑换推荐方法。通过以点带面的形式，逐步形成全员会兑换、全员积极兑换的良好氛围。

　　7月，邳州公司易积分兑换排名前三，其所在的世纪大道站易积分兑换在徐州石油中名列前茅。

　　（沈力菲）