全面质量管理须在“零”字上狠下功夫

　　全面质量管理，是全过程的质量管理，涉及市场调研、产品开发、生产制造、销售服务的全过程，覆盖中国石化各业务板块。要提升全面质量管理绩效，须在“产品零缺陷，操作零失误，查改零事故，服务零投诉”上狠下功夫。

　　实现产品零缺陷离不开牢固树立以客户需求为中心的理念，认真开展市场调研，了解和掌握客户对产品的具体需求特别是个性化需求，开展适销对路的产品设计和研发。产品要实现零缺陷，先得保证设计零缺陷，这种零缺陷，就是要以追求完美的专业精神，向现有设计水平最高水准看齐靠拢。设计是质量控制的源头，也是生产零缺陷产品的标准要求，首道工序过硬了，质量管理就有了良好开端和坚实基础。

　　实现操作零失误，就须聚焦生产车间和作业现场，把工序控制的要求列为岗位规程，通过系统强化培训，严格执行标准化操作，全面提高操作人员的技能水平，对每一道工序进行“严丝合缝”的质量控制。同时，按照系统改进的心智模式，持续建立健全严格的工艺纪律、完善原始记录、用好现代大数据监控平台，掌握产品质量动态，在关键部位建立SPC（统计过程控制）点，全力将操作零失误落实到产品生产作业每道工序每项标准之中。

　　实现查改零事故，就要强调以提高生产、作业人员和质量检验员对质量事故风险隐患识别能力和整改能力为依托，根据产品质量动向，开展好自主检查和机动观察。在自主检查中，应以落实员工的岗位责任制为中心，让员工养成对工艺操作和参数控制进行检查、对产品进行质量判定的良好习惯，切实将质量事故消灭在萌芽状态中。在机动观察中，要突出机动观察人员根据产品质量动向特别是质量事故隐患进行专项检查和随机抽查，按照质量闭环要求，及时将相关信息反馈给质检人员和操作人员，及时促进他们努力改进工作，切实把质量零事故的职业追求落到实处。

　　要实现服务零投诉，必须与时俱进，根据市场细分需求变化，及时更新设计、优化生产和作业流程，充分及时向客户提供优质满意的产品。现代市场经济，日益强调产品和服务的体验式消费，及时跟进和分析客户不断变化的需求之间的微小差别，通过贴心周到的销售服务，达成服务零投诉的职业境界，向其提供某种独特的质量过硬产品，不但能为企业培养大量忠诚客户，而且能够扩展新的客户群体，为企业带来溢价的经营收益，这也是抓好全面质量管理终极目标所在。（符华勇）