刘艳：司机车队的“小管家”

　　刘艳，重庆合川石油分公司沙溪加油站的站长。自担任沙溪加油站站长以来，她充分发扬石化员工不怕苦、不怕累、不掉队的优良精神，通过车队司机“小管家”的差异化服务营销模式，实现新增车队客户8户，加油站日销量大幅上涨的成绩。

　　挖掘客户不怕苦

　　除了用公司统一制作的刀旗、海报等宣传物料进行站内营销氛围打造以外，作为站长的刘艳，还经常主动印制宣传单等到站外宣传走访大客户。不仅如此，她下班后还会到其他站点、厂矿以及工地等蹲点，掌握客户情况。8月份的一天，她像往常一样蹲点，看到了一个货车上的单位未曾见过，并在货车的车门上找到了单位的座机号。兴奋的她第一次拨通电话后，刚表明身份，对方冷冷地回道：“不需要，我们在某某加油站加油。”电话便挂断了。第二次她通过企查查软件查到对方单位地址后，到单位走访，被拒之门外……就这样第五次再联系对方主要负责人时，对方终于被他的诚意感动了，愿意与刘艳洽谈。洽谈过程比较愉快，她向公司申请为客户定制了“一户一策”活动，客户当即表示愿意到沙溪加油站加油。就这样，她成功开发了1户有20辆货车的车队客户，月均消费近50万元。

　　维护客户不怕累

　　为了能够和车队客户建立良好的关系，她每天想尽办法为客户解难题，提供优质的服务，再累也一直坚持。沙溪加油站夜间9点以后，几乎很少有车辆。自从增加了车队客户后，个别车队司机回来较晚，原本加油站16小时营业，她主动调整为24小时营业，只要有一辆要加油的车没回来她都会等着。尤其是在饭点或夜间她都会联系司机询问需求，为司机泡好一碗方便面或者接上一杯开水。有时候司机吃完饭，加完油，她还会将站房后面种的蔬菜给司机拿一点，有的客户看上哪颗菜，自己便拔走了。这不最近刚挖的花生自己还没有吃便又被客户拿完了，还有司机开玩笑地说：“菜吃完了，还有几只鸡。”

　　强化服务不掉队

　　稳定的大客户大家都很清楚，行业内大家都在争抢，客户都在比谁有更低的油价，谁有更优的服务。为做到“质优量足树品牌、优质服务暖人心”，她主动与竞争对手比服务，向公司其他服务较好的站长取经，不断提升服务质量，提升客户满意度。考虑到每个客户的具体需求不一样，刘艳设计了微信大群和小群来进行分类管理。微信大群涵盖加油站所有的客户，一般用于加油站活动宣传、道路信息、天气情况等；微信小群则为每个车队客户的私群，包含该车队的老板、管理人员、车队司机，主要用于为每个车队开展定制化服务，发布该车队的加油登记明细表、与车队进行对账等。此外，刘艳还贴心地为每个车队定制了一张车辆加油登记明细表。车队车辆每次加完后，员工都会把车号、加油时间、加油数量、加油金额、IC卡余额进行一一登记，次日早上再将前一天的加油情况拍照发到车队管理群。正是这看似多此一举的举动，得到了车队司机的一致好评。

　　“虽然我们自己也能通过APP查到详细数据，但是我们经常在外跑车，而且岁数也大了，自己操作查询总是感觉不方便。每次加完油，加油站都帮我登记好了，然后再发图片给我，我感觉清晰明了，很受用，能感觉到加油站是真心在为我们着想。”车队司机王哥说道。

　　“这是一张看似很简单的表，但对我们财务人员来说作用却很大。”某车队财务会计小王称赞道，“我可以从这一张表中掌握IC卡的消费情况，合理安排充值的时间，避免司机加油却出现卡上无钱的情况，还可以掌握整个车队每个车辆的运行情况。”

　　不仅自己能力素质要不断提升，她还时常组织员工认真学习“员工卓越计划”、劳动竞赛激励等内容，将优质服务意识融入工作的点点滴滴中，提升整体站点的服务意识。

　　（汪媛）