聂金兰聂金风：姐妹花“三优”发力实现逆势增量

　　由于市政建设，江西赣州大余新珠加油站于2018年12月迁建歇业，2021年1月完成改造恢复营业，聂金兰和聂金风这对姐妹驻站经营。面临多重挑战，这对姐妹花立足加油站实际，聚焦“三优”发力，强优势补短板，全力以赴扩销创效，实现了逆势突围。

　　优化现场服务。“我们都在为热爱的事情奔跑，走路真来不及”，聂金兰和聂金风就像两只小蜜蜂，围着加油站“嗡嗡嗡”转个不停。新珠站占地面积2700多平方米，偌大的场地“交通靠跑、通讯靠吼”，但姐妹俩分工明确，一人主内一人主外：姐姐花时间跟踪进站车流，测算高峰加油时间，高峰期间一人多卡运行，勤动腿，实行“跑动服务”，在确保规范运行的基础上减少客户等候时间，提高通过率；妹妹抓住非现金支付方式的推广，勤动嘴，实行“开口服务”，对每位顾客使用文明用语并积极向顾客推介加油江西APP、微信、支付宝、加油卡等多元化支付方式，满足顾客支付需求，为顾客节省等候时间，提高加满率。姐妹俩闲不住，一有空就整理站容站貌，勤动手，实行“清洁服务”，加油机顶、便利店洗手间、泵岛、灭火器箱这些顾客一眼能看到却容易被忽略的卫生死角，被打扫得一尘不染，顾客用完洗手间常常主动扫码给“五星好评”。姐妹俩内外互通，站内有条不紊。

　　“每次来这里加油都能看到她们姊妹俩，她们嘴像挂了大喇叭，腿像装了小马达，看到她们就觉得活力十足、动力满满，不仅为我的车加油，也为我加了油，很好！”顾客朱先生说。

　　优化设备管理。“努力提升自己，才有信心做好服务。”对销售行业来说最好的营销就是营销自己，妹妹聂金兰是新珠加油站站长，在此之前曾做过7年加油员，精通业务流程、精通商品特性、精通器械操作、精通因人而异的沟通方法，凡是加油站涉及的业务她都下功夫让自己精通，曾连续三年获“优秀加油员”称号；姐姐聂金风是新珠站加油员，加油、卸油、理货、发卡、记账……都不在话下，曾获分公司“服务之星”称号。姐妹俩一有时间就凑一块研究业务、沟通服务技巧，她们说：先做人后做事；先做能人，事即能成。

　　优化营销策略。在竞争对手繁多的成品油市场，想让顾客在“弱水三千”中只取“新珠站”这一瓢，那就需要走进顾客的心里去，与他们产生共鸣，用情感的纽带系牢顾客。新珠站附近的私人加油站放价厉害，竞争异常激烈。姐妹俩清楚地知道，要想提量增效，更多的是比服务。开业不久，姐妹俩就为她们的小站量身定制了“家人式服务吸引顾客”的提量创效方案，坚持对每一位来站的顾客使用文明用语，做到来时问候、走时道别、主动热情、微笑服务。“深夜骑摩托车为半路油尽熄火的车辆送油、下班了为腿脚不便的张大爷送米油等生活用品、不止一次助附近村庄走失的老人回家、天热为顾客送上一杯冰绿豆、天凉给司机递上一杯温开水。嘘寒问暖话家常，要让顾客感受到我们中石化品牌的温度，现在有多个社会站的客户已经转为新珠站的忠实客户，顾客选择我们，就是对我们服务的肯定。”聂金兰自豪地说。

　　姐妹俩在创效的路上攻坚克难，共同经营的9个月，新珠站非油完成率每月超100%，每月轻油销量环比都呈正增长趋势，三季度销量与歇业前相比同比增长42%。

　　（邓明洁 曾爱花）