许颖颖

 每天早上一到办公室，都会打开电脑在网络上阅读当天的《中国石化报》，一睹为快，以弥补邮寄途中而导致时间的滞后。《让客户越来越满意》（3470期）引起了我另外的思考。

目前，“提高服务质量，让顾客满意”已成为企业、商家的共识，也在这方面也费尽了心机，做足了文章。然而在新的经济环境中，被奉为金科玉律的“让顾客满意”已不足以让企业、商家在激烈的市场竞争中赢得顾客的青睐与忠诚，现在的市场已从“围绕商品战斗”转向“围绕感觉战斗”，“让顾客感动”正成为当今新的营销砝码。在新的经济环境中，服务品质的提升与个性化服务的加强，如：中国石化集团旗下的加油站必须具备的“便民措施”，如提供针线包、常用药品等，已成为企业赢得客户提升服务品质的必需，过去被商家奉为金科玉律的“让顾客满意”，如今已不足以在激烈的市场竞争中赢得顾客的青睐与忠诚。

当今的世界已进入“心”的经济时代，市场也从“围绕商品战斗”转向“围绕感觉战斗”，“让顾客感动”也正在成为当今新的营销砝码，步入新营销的征途。探谜日本企业在世界取得的令人瞩目成果，关键是他们始终秉承“顾客第一”的经营理念，时时为顾客着想，为顾客创造感动。更重要的是，这种理念在日本企业中能够受到足够的重视，全体动员。有些事不过是举手之劳，但是，这举手之劳是把服务做到无可挑剔，使客户发自内心地感动，自然也想方设法地回报。

海尔CEO张瑞敏也提出过感动顾客策略。人主张营销是“买”而不是“卖”。企业要向顾客买信赖、买忠诚，买他们的心。“感动顾客”，关键在于抓住顾客的心。在为顾客提供的服务过程中，要做到精心设计，环环相知，尽量剔除任何可能给顾客带来不便不悦的因素，使顾客感受到一串串的关心和爱护，才能击败对手。

从永州区域市场竞争者分析资料看：中石油在永州持续投资效果的显现将使公司面临更趋激烈的竞争形势。“让顾客满意”已经是大型企业的日常工作，中石油的服务也不例外，无疑不让顾客感到满意，如何在这场激烈的服务制胜角逐中取得制高点？只有从“让顾客感动”入手。也让我想到了永州公司在为赢得忠诚的大客户，采取的一对一跟踪服务，“以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急”。年初，零陵卷烟厂急需扩大生产规模，永州公司了解到这一信息，通过深入了解其用油需求，客户经理进行实地考察，根据其用油量需要对油罐进行改造，公司立即委派营销管理部与发展规划科人员对对方油罐区整个改造流程进行全程介入，为其出谋划策，整个工程竣工时做到了省时省钱，该厂对永州公司这种延伸服务到企业，超值服务到厂区，甚至为客户储备油料的设施“量身定做”的个性化服务赞不绝口，把它当成自家的事情来做，让客户感动不已，“现今到处油品资源处于卖方市场，中石化永州分公司还能如此根据客户的需求提供系统的服务，着实让我们非常感动，从你们的营销也对我们的产品营销工作起到一定借鉴意义”，厂负责人无限感慨，毫不犹豫与公司签定了长期购油意向合同，成为公司的一个“铁杆客户”，这也正体现服务品质竞争中感动的特别效应。从“让顾客满意”走向“让顾客感动”，“攻心为上”这是营销道路上一次质的飞跃。

愿我们的员工能为顾客创造富有中国石化品牌特色的感动，赢得顾客的“再回首”。地址：湖南省永州市冷水滩区永州石油分公司姓名：