张惠

    记得有年的夏天，我家飞进一只鸽子，我打开所有的门窗想让它飞出去，结果鸽子毫无目标的乱飞，时不时撞在了墙上。母亲回来了，径直从厨房里拿出一些面包屑丢在地上，鸽子很快落下来啄面包屑。母亲又把面包屑扔在窗台上，鸽子就飞到窗台上啄。母亲再把面包屑扔到窗外的天空，那只鸽子为了追逐面包屑，一下子飞出了屋子。

    这件事情使我深深地体会到，热情和力量，有时不断无助于问题的解决，反而会使事情走向反的方向，如果我们懂得对方的心理，懂得他最需要什么，很多问题则可迎刃而解。这也使我想起自己刚到加油站上班时的一次遭遇：清晨，一辆黑色轿车驶进加油站，当我给车辆加完油后，按加油站的规定，迅速拿起抹布开始为顾客擦拭车窗玻璃。让我没想到的是顾客竟然大发雷霆，大声嚷嚷说我不该给他擦车。我当时被吓懵了，眼泪在眼圈里直打转，难道我为顾客提供优质服务也错了吗？后来站长对我说，不是我的服务错了，而是我把服务主体定位错了，没有看清服务对象。这位顾客开的是高档轿车，一般都是在汽车美容院去清洗的，要求很高。我们加油站只能是简单的擦洗车，一般都是针对长途车辆和大货车等车辆提供这种服务。

    其实，反观很多企业，在经营过程中都会不自觉地将增加更多的附属服务作为追求的目标，认为服务标准高了，顾客必然会满意。甚至有些企业一相情愿地提供更多的附加值服务，想当然地认为一定会吸引很多客户，这是一个服务的误区。客户需要这样的服务吗？顾客真正需要的是什么？

    其实，顾客都是具有个性和特殊需求的。顾客的偏好、消费行为，甚至是顾客的结构，也都是不同的且时时都会改变的。如果我们仅仅从企业内部管理者的角度来制定一些服务方式及服务规定，或一味地用一个模式去服务所有的顾客，而忽略了顾客的感受与声音，欠缺从顾客的角度来考虑，没有摸透顾客的心理，提供顾客感受不到或根本不需要，甚至是反感的服务，结果不得要领，弄巧成拙，是件很可惜的事。它不仅不能吸引顾客，提升企业形象，而且对企业的资源也是一种浪费。

    很多时候，愿望代替不了需要。任何一个成功的企业，都需要解决客户的实际问题，或者是满足顾客的特定需求，简单地说，就是要给顾客带来实际的好处。“需求”是顾客一定会花钱购买的产品，作为一个营销者，我们更需要主动了解顾客的需求；理解顾客对服务的期望；亲身去体验顾客的感受；准确把握顾客的所思、所想、所求、所爱。有了这些实际的做法，然后再对企业与顾客的一些偏差持续不断的改进，有效地定位有不同需求的顾客，给顾客真正需要的关怀，才能让顾客感受到物超所值，

    我们作为营销人员，顾客的心里，我们要知道。