“小姑娘,你的服务太好了,我必须给你来个五星好评。”
“没想到在加油中石化APP上购买商品可以节约这么多钱,以后买东西就找你了。”在芭蕉加油站现场,总能听到顾客满意的称赞声。
被顾客表扬最多的这名“小姑娘”叫向晓倩,她是湖北高管公司芭蕉加油站年龄最小的员工,个子不高,看起来斯斯文文的,脸上随时都挂着灿烂的微笑。虽然只是进站时间不足三个月的新员工,但她的各项销售业绩却非常突出,她给别人最深刻的印象就是永远能量满满。
把顾客当亲人
“先生,您的车窗玻璃上有积尘,我帮您擦一下。”“您好,打开水不用去服务区那边,我们营业室就有,您把开水瓶给我,我去帮您打满。”在加油过程中,向晓倩总能及时发现顾客的需求,并主动提供热情的服务。
一天,一位来自上海的王先生因轮胎扎了铁钉爆胎了,车辆被困在服务区无法行驶,服务区又没有汽修厂,离市区修车店又比较远,着急赶路的他急得团团转。
“您车上有备用轮胎吗?”向晓倩问道。
“备用轮胎倒是有,可我没有修车工具,加上我也不会换啊!”王先生焦急得不知所措。
“您先别急,我来帮您想办法。”向晓倩一边安慰着急上火的王先生,一边从油站找来修车工具,她又去服务区叫来保安,协助王先生更换轮胎。半个小时后,轮胎换好了。
“小姑娘,真的太谢谢你了,今天要不是你帮忙,我就麻烦了。”看着车辆恢复正常,王先生感动极了,从车上抱下一箱水果硬塞给向晓倩,被她婉言谢绝了。
“出门在外,谁都有遇到困难的时候,只要能帮到您我就很开心了。”向晓倩笑着说道。
把拒绝当动力
“拒绝是销售的开始,我开口十次可能被拒绝九次,这样我至少也获得了一次成功的机会,但我不开口,就永远没有机会。”这是向晓倩时常挂在嘴边的一句话。
“你们这是什么系统?注册这么麻烦,算了,算了,直接扫码支付吧!”
“走到哪个站都要给我推销燃油宝,我都听厌烦了,不要!不要!”
在现场,被顾客冷言冷语拒绝的事情几乎每天都能碰到好几次,遇到心态不好的员工,就放弃了销售。但向晓倩不一样,不管顾客怎么拒绝,她都会笑着说:“不好意思,打扰到您了。”
“这些顾客中有一部分是经常到我们站加油的,他这次虽然拒绝了我,但我相信时间长了,总有一次他会认可我的。所以不管他们拒绝的态度有多冷漠,我都会保持微笑。”每当同事问起她被拒绝后的为什么还如此乐观时,她这样回答。
向晓倩作为一名新员工,在营销业务方面她可能不是最精通的,但她有着不服输的精神和敢拼敢闯的勇气,把顾客的拒绝化为前进的动力,在加油中石化APP会员推荐、客户评价参与率和满意率方面,业绩都比较突出。
把学习当习惯
“站长,今天我学习了《高管公司营销金点子案例库》后,真是获益匪浅啊!这本书再借我读几天,我要好好领悟里面的精髓。”向晓倩从进站第一天开始,就养成了下班后坚持学习一个小时的习惯。
她大学读的是会计专业,在进入加油站之前在超市从事过财务管理岗位,有丰富的财务管理经验。但在进入加油站后,她仍然保持空杯心态,认真学习油站的财务管理制度,并及时向身边的同事请教。当同事夸她懂的专业性知识多,接受能力快时,她总谦虚地说,隔行如隔山,自己还是一名“新兵”,还需要加强学习。
她有一边学习一边记笔记的好习惯,她总说“好记性不如烂笔头,学就要学懂。”站长教给她的每一门知识她都认真记录。在每周站长抽查员工安全、营销方面的应知应会知识掌握情况时,她总是能对答如流。
通过不懈的努力,如今向晓倩已经成长为能精通各项业务的“多面手”,是一名能独当一面的优秀员工了。
(苗月)