刘昌兵是湖北荆门石油胡集加油站的站长。胡集加油站位于有“中原磷都”之称的胡集镇，成品油市场竞争激烈，更有黑窝点扰乱市场，为了做好经营，他客户员工两手抓，努力打好市场保卫战，不断增强油站竞争力。

细化客户，做好分类施策

根据加油站站客户需求的不同，刘昌兵将客户分类为增票客户、私家车客户和柴油客户三类，并根据需求的差异逐一建档立卡。

对20余个增票客户，他做到站内充值业务准确、快捷，发票提供准时、准点；站外勤走访、聊诉求，及时解决相关问题。针对私家车客户，他坚持会员营销的主线，通过“石化钱包”优惠+“简易洗车”两个抓手，切实增强客户黏性，提高加满率和回头率；针对柴油客户，在差价过大时，把握农用油时间节点以村组为单位摸排需求，及时联系并申请“快闪”专项营销，实现惠农和增量的双赢。目前胡集加油站建档农机灌桶客户30多个，季节性销量近50吨。在差价收缩时，刘昌兵精准出手，绝不放弃每一个开发大客户的机会。去年10月柴油资源偏紧，刘昌兵得知某农业公司正在新建水溶肥项目，他没有丝毫犹豫，深入工地，努力向项目负责人推荐，不停地宣贯中石化资源供应的稳定优势，最后通过签订保供协议，成功锁定一个日用油量800升大客户，仅10-12月就在胡集站消费50.3吨。

客户至上，做好优质服务

“没有刁难的客户，只有不正确的接待方法！”刘昌兵经常这样对员工说。根据客户服务评价工作的要求，他认真研判了包括服务态度友好、商品陈列丰富、排队等待时间短、消费环境整洁、设备设施完好、支付开票方便等六个重要评价指标，引导和督促员工开展“来有迎声，问有答声，走有送声”的三声服务。作为窗口单位，形形色色的客户投诉总是难免，针对这些投诉，他坚持亲自联系，逐一沟通，通过察言观色，找到正确的沟通方法，确保客户问题的解决，让每一个客户都能成为回头客。

心系员工，做好推荐增收

销量是粮食，员工就是承载粮食的饭碗。员工是否有归属感，将极大影响工作的效率和油站的经营管理质量，提升员工归属感、幸福感的根本途径就是增收，为此，刘昌兵决定在帮助员工增收上下功夫。

“帅哥，你是移动还是联通的手机号？帮你看下有多少积分，可以免费兑燃油宝和玻璃水！”“美女，帮你查下手机有多少积分，看可以免费兑个啥？”“师傅，你的爱车要保养了，帮你看下手机积分能不能免费兑几瓶燃油宝给爱车保养一下？”这是刘昌兵总结的开口三句话。加油站里迎来送往，不缺推荐对象，刘昌兵认真研究相关激励政策，总结推荐语录，以身作则调动员工推荐积极性，2021年，仅APP推荐奖励就实现人均增资400元/月，易积分销售18740元，其中燃油宝销售1002瓶，单日兑换高达76瓶，人均奖励近3000元。

（雷思梦）