“云娥姐在吗？”

“她今天不当班，您找她有事吗？” 

“刚从村子里摘了点杏，给她点。”

云娥叫王云娥，是山西晋中石油寿阳朝阳加油站营业员，年龄虽稍长，但干事劲头很足。就拿客户给员工送杏儿这件事来说，您一定觉得云娥是一个爱说爱笑爱表达的人，其实她并不善表达，却次次能当服务之星，这其中有什么秘诀吗？

勤“倾听”，善“沟通”

加油站作为服务窗口直接面对客户，云娥不善于表达的性格怎么能干得了？刚到加油站时，片区领导都替她捏把汗，可干一段时间后，所有人都对她刮目相看。工作30多年来，从没有和客户有过冲突，她总说：“我运气好，碰到的客户很友善，没有难沟通的客户，客户评价也总是给五星。”但深思后不难发现，员工和客户的关系都是相互的，为什么客户专程跑来为她送杏儿而没有给别人送？在加油站工作中，云娥学着沟通、学着表达，她认为，并不是自己一味地说话就是“沟通”，而是要多倾听客户的需求和想法，用心用情服务好客户，在岗服务的30多年，云娥总能换位思考从不同角度体会客户的感受和抱怨，有的放矢地改进服务水平，得到客户点赞。

不“抱怨”，现“激情”

5月初，云娥所在加油站先后有2名员工分别因病因事请假，云娥和老搭档刘志生主动站出来替员工加油。可1个月过去了，请假的两名员工还是没能来上班。而云娥因每天工作量大，小跑次数多，患了“一到下午小腿就浮肿”的毛病，晚上休息后才能消退，但她从没有说过这个“小秘密”，直到在一次县区班子到站帮扶才看出端倪。她的“秘密”被发现后，憨笑着解释说：“站在工作岗位上，我就必须精神饱满地服务客户。”除了热心为同事着想，云娥也总是为客户着想：“王师傅，您今天抢券了吗？每周三、六抢政府券能优惠好多。”每次提醒客户抢券，客户得到优惠后，云娥总能得到顾客五星好评。今年1月份开展服务之星以来，云娥已经连续6个月荣获省公司服务之星称号。

抓落实，促安全

云娥把加油站当成自己的家，她虽然不是站长，但她是班组安全员，她时刻把油站的安全放在心上。虽然她不善言辞，但对待安全方面却非常严肃，只要是自己当班，她总会利用班前会、晨会严抓员工的安全教育，定期进行设备设施检查，每日上班前都要进行操作井异味及渗漏排查，加油机异常异味巡查以及罐区呼吸阀检测等，检查灭火器压力是否在范围内，站房及营业室等线路检查。除此之外，一到晚上，云娥还经常看加油站安全知识，并在班前会上讲给新员工听，努力为客户营造安全的消费环境。

“服务不打折扣”，这就是王云娥次次被评为服务之星的秘诀。

（吴连枝 梁香香）