近年来，服务体验感已成为顾客消费选择的重要导向，顾客对服务行业的认知度也越来越高。大多数情况下，我们的商品质量、消费环境都能满足顾客的需求，但就是不能获得顾客百分百的肯定，这就是因为我们在服务过程中忽略了服务的“四种语言”。

服务顾客言之有礼，表现为我们企业员工与顾客之间言谈有礼，应该有委婉、恭敬、问候礼仪。服务顾客要在言谈中看到顾客想表达的意思，以轻松的笑脸和语言，使顾客感到自然、安逸、没有压力，把顾客放在心里，让顾客满意。

服务顾客言之有情，对顾客要友善亲切，与顾客建立良好的关系。顾客有任何疑问，我们都要充分尊重顾客，耐心倾听，与顾客进行坦率直接的沟通，及时解决顾客提出的问题，并给出有助顾客做出正确选择判断的建设性建议或提示。

服务顾客言之有据，表现为在与顾客的沟通中，首先我们自己要准确把握政策标准，以规范化专业化的素养，使用通俗易懂的日常用语，解答顾客关于营销、数质量等各个方面的咨询，要为顾客给出有依据的答复，并提供权威准确的资料。

服务顾客言之有信，表现为顾客信任我们的员工，员工也能全心投入到服务顾客过程中。通过充分尊重顾客，耐心倾听，用心细致服务，落实好“只跑一次”的服务理念，承诺顾客的事情，一次性为顾客办好，不让顾客跑“冤枉路”，让顾客产生信赖感，从而成为“忠实客户”。

总之，服务顾客的“四种语言”是服务工作开展的基本要求。我们要以高标准要求、热心的态度来服务顾客，不断完善服务系统，提高服务质量，缔造良好的服务导向，最终达到让顾客满意的目的。（罗启谋）