黄星，湖南石油高速分公司基层油站的一名管理人员，今年49岁，进入中国石化大家庭已有21年，干过加油员、开票员、计量员、站长，再到服务区经理。作为湖南石油系统内服务区唯一的女经理，明年也即将退休，很多人都问她，靠什么坚持下来的。她说：“是我熟悉加油站的每个角落，更喜欢这里的一草一木。如果非要问是什么让我坚持下来的话，我想是因为热爱，所以坚持。”
21年来，因为工作业绩突出，被销售公司评为个人标兵，多次被湖南石油公司评为优秀服务区经理等等。最让她感到骄傲的是，她所管理的道林服务区成为了年销量千万易捷门店，因为高速道林服务区没有大宗商品、没有集体团购，千万元收入，全靠道林服务区员工一瓶瓶水、一颗颗糖，实打实卖出来的。
这千万元销量背后的奥秘是什么呢？是适应高速特点、实施绩效激励，打造服务特色……
适应高速特点
黄星曾经在市区加油站工作过，喜欢把市区加油站和高速路加油站的车主进行对比，琢磨怎样才能更符合他们的需求。
来高速加油站的基本是过境车，车主更偏好在本省市买，所以在高速服务区，卖的最好的是快消品。还有就是春运时期，这是高速服务区最紧张繁忙也是收获最丰的季节。
每年春运，她都会针对当地的风土人情选择合适的年货，进行春运备货。高速路附近大多是农民，家里基本都种粮食，所以大米很难销。这点和市区门店完全不同。
服务区过境的基本是私家车，春运期间，无论是返乡还是出城，他们的后备厢都是满满年货，在服务区购买这些年货很有限。
这怎么办呢，她发现这么大流量车流人流，客户喜欢买小份，当即可食用的东西。客户到服务区休息，提出路上想吃水果，但又嫌麻烦，她便让门店员工削好苹果、梨，切成块，放进一次性餐盒里卖。一盒一盒的巧克力卖不动，就拆开一粒一粒卖；坚果礼盒卖不动，就打开一小袋一小袋卖。
就这样，一颗糖、一瓶水、一袋干果、一份水果拼盘……道林服务区用这种化零为整、积少成多的销售方法，在春运期间最高一天卖出60万元。
此外，在高速服务区还有一点优势的产品就是湖南特产，道林服务区与湘品堂合作，在服务区开设专卖店。一进店内，热情的服务员便迎上来，臭豆腐、东江鱼、酱板鸭等等，只要顾客需要，试吃品马上端上来。这些特产很受外地客户的欢迎，每年销量近三四百万元。
实施绩效激励
提起春运、国庆、年货节，她是又喜又怕。喜的是春运期间的销售额一般达到全年的五分之一，实属重中之重；怕的是每年这个时期，便意味着无休止地连轴转，忙碌疲累。
服务区加上她在内的28人，春运期间的近2个月内持续24小时连轴转，但没有人偷懒休息，也没有人无故请假。
她规定每天早会6点50开始，即使头一晚加班再晚也不会有员工迟到。因为大家都清楚自己每天能挣多少工资。“我要求员工每天把自己当天的销售额晒出来，一天班下来，员工三分钟就能算出自己挣了多少钱。”
说一千道一万，都比不上落实“按劳分配多劳多得”八个字有效。工资上去了，员工的积极性自然就高了。
服务区的员工大部分来自服务周边，这份工作既不用背井离乡，还有正规的各类保险，薪水也在不断提升。实打实的收入不仅鼓舞着服务区员工，也得到员工家属的支持。每当春运最忙的时候，一些员工家属便主动来帮忙。
在道林服务区，不仅她关心、清楚销售任务完成情况，每个员工都心系销售量，对公司的每一项营销活动倒背如流，每一个员工的手机里都存留着各种营销活动优惠政策。
“为进一步新老顾客，摸清顾客需求，维系客户感情，我还建立客户分级走访维护制度，服务区经理维护月销量10吨以上客户，加油站管理人员维护5到10吨客户，加油员维护2到5吨客户，让每位员工成为业务员。”
此外，针对一些顾客加油不下车、下车不进店、进店不购物的情况，她便带领员工把货柜搬上加油岛，成为流动便利店，客户进站能想着、抬眼能看着、伸手能够着。每年光流动便利店实现销售收入多达100万元。
24小时服务
为了打造服务区的优质服务品牌，她在服务区大厅，墙上挂了一块黑板，上面写着她和几个管理人员的电话，就是为了让有急事的顾客随时能得到帮助。
24小时待命，这不光是一句话。她自己每个月都有西五次深夜两三点被车主叫醒的经历。
这些年来，道林服务区碰到的顾客需求五花八门：有不熟悉业务流程请她带去车管所办业务的，有高速上车子抛锚求助的；有半夜突发病情送去医院的；还有半夜迷路要求人工导航的……
车辆突发起火是服务区较为常见的。记得有一次，一位司机匆忙跑进服务区，喊道：“我的车子起火了，快来帮帮我。”
她深知高速公路上车辆起火的严重性，于是在详细了解车辆及火势情况后，组织有救援经验的5名管理人员，开车带上8个灭火器，第一时间赶到事故现场。
当时火势很大，浓烟滚滚。来不及多想，她立即和5名管理人员一起拿起灭火器，对准车辆起火点猛喷，仅用25秒就把火扑灭了。20分钟后，交警、消防队也到达现场，他们和救火员工一一握手表示感谢。
次日，着火货车司机张先生特意给她打来电话：“我的车已被送往修理厂了，那天真是吓坏了，多亏了你们及时出手相助，要不然我的车子就成废铁了。”
靠得住，是服务区维系客户关系的重要法宝。只要顾客有需求，事无巨细都会得到及时反馈。
她觉得，培养顾客是一个长期过程，不能急功近利。一般大家都认为高速路上的加油站很难培养稳定顾客，但道林服务区通过好的服务，加上中石化品牌优势，顾客是会养成固定的消费习惯的。服务区商品多一些，服务好一些，本来想加油的客户可能就会多进便利店一次，多买一点东西。
她说，也许这些就是道林服务区成为千万门店的奥秘。
（刘金玉）
