日前，加油站推行客户评价计划，加油站员工为客户服务完成后，客户通过“一键加油”平台对员工的服务进行评价。加油站在收获大量“五星好评”的同时，也得到部分“一星差评”，微笑问候、服务手势、 油站环境等全部到位，却仍会出现“差评”，这成为油站员工服务过程中的难点痛点。其实，好服务不仅要用加法，有时候也要学会用减法。
避免敏感数字。一名客户进站加油，表示92号汽油加满，员工按正常流程给客户加满，至248.53时油枪跳枪，员工询问249还是250，客户说250元，员工就凑到了250元，加油完成后给了“一星差评”。敏感数字，加上员工高昂的声音会让客户觉得不被尊重。为此，加油过程中要尽量避开敏感数字，如果无法避开，一定要加上单位“元”，同时礼貌询问加到250元可以吗？ 减少客户反感情绪。
避免替客户做主。一名客户进站加油，表示92号汽油加满，实际加到206.6时，客户转头去付款，回来后加油员称为客户凑了整，应支付207元，最终客户对凑整表示不满给了“一星差评”。一元金额虽小，可消费体验极差。员工图一时方便，强行凑整，会让客户觉得不被尊重。为此，加油过程中员工不要随意凑整，要事先征求客户的意见，同时注意方式方法和语气，根据客户支付方式，选择合适的金额。
避免强制评价。一名客户进站加油，完成后通过“一键加油”进行付款，员工对客户说“请对服务进行评价”，客户问如何评价，员工就直接伸手去拿客户手机，被客户制止，车开出站后给了“一星差评”。员工私自拿走客户手机会让客户担心隐私泄露，同时存在健康风险。为此，员工在提醒客户评价时要注意用词和行为，做到点到为止，不要过度推销，让客户自己选择，不要强求客户把所有评价点满。采取“客悦我推，客犹我引，客烦我止”的方式，减少不必要的投诉和差评的发生。（戴明明 徐娜）
