中国石化新闻网讯 自服务提升百日竞赛开展以来，北京东北石油坚持从客户需求出发，探索“店小二”服务机制，精准提供互动式、差异化、点单式服务，尽最大努力把服务做到客户心坎上，客户评价成绩持续排名北京公司前列。
“互动式”服务，分类施策紧贴客户需求
分公司打破传统服务模式，通过交流互动补短板、促增效，着力在靠前服务、解读政策工作中为客户当好服务员、联络员，提供近距离贴心服务，让服务更有温度。
由于每位客户需求不同，如果通过硬广告方式向不同客户推介“爱跑98”、商品促销活动和充值活动等，客户接受率低，成交率也低。所以从客户的利益出发，提前分析解读优惠活动方案，帮助客户算好“实惠账”。“您可以使用满减券，相当于花95汽油的钱加爱跑98，您这好车加一箱呀！”“沿途就没有便利店了，您买点水放车上随时喝！”当中高档车或部分经济型车来到站内或者游客中途需要休息时，航桥加油站便抓住 “商机”，针对不同客户群体需求，实现一户一策，提升服务精准度。
“您觉得我们服务有什么欠缺的地方吗？”站长在现场还会随时与客户沟通了解服务情况，以客户体验为中心，关注客户反馈，及时解决反馈的问题，纠正员工的服务用语、服务手势，力争实现“服务零距离、客户零投诉、工作零缺陷”的工作目标。
“差异化”服务，因地制宜打造特色项目
分公司统筹考虑网点特点和客户群体差异，增设不同特色服务设施，强化现场服务，营造有利于品牌建设的良好环境。针对旅游景点沿线加油站，专门在加油泵岛立柱内设立了车载垃圾袋、垃圾桶、吸尘器等便民服务工具，随手收集旅途中产生的车内垃圾；在非汽服网点增设玻璃刮、喷壶等清洁工具，提供“非繁忙期全覆盖、高峰期按需来”的擦车服务；同时为汽服网点配备抹布、 垃圾桶，帮助客户擦拭车身残留的水渍，全面提高客户满意度和客户体验。
“来，您车上的垃圾给我吧，我帮您”，怀丰路加油站作为游客聚集的景点站之一，员工会主动帮助顾客收集车内垃圾，给予顾客方便，此外，加油站还会为长途司机提供醒神口香糖，为顾客微笑递水，帮助顾客指引路线，指导顾客规范停车，优质特色服务为加油站俘获了一大批高质量顾客，也为大力发展假日经济奠定了基础。
“为了您的视线更清晰，我帮您擦下车玻璃吧！”杨宋加油站利用加油间隙，看到客户车窗比较脏，便左手拿起装有玻璃水的喷壶，右手拿上玻璃刮，贴心地为途经高速的自驾游车辆简单清洗擦拭挡风玻璃、后视镜等，帮助去除车窗上的泥点，既拉近了员工与客户的距离，又赢得了客户的一致好评。
“点单式”服务，全面覆盖织就便民服务网
分公司采取“线上+线下”方式，打造多方触点，推行顾客“点单”，加油站“送单”模式，以精细化服务最大程度满足顾客个性化需求。
结合加油站地理位置特点，员工们有的深入社区调研、有的入户上门走访、有的加强沟通交流，逐一梳理附近商户，建立周边客户档案，设立线上便民服务群，随时发布当期油价、优惠促销活动等信息，时刻关注每一位客户购物需求，及时答复加油业务疑问，为客户提供力所能及的“一对一”各类服务。
“您好，我马上把大米、油给您送过去。”地理位置相对偏僻的松树峪加油站在便民服务群接收到了一位腿脚不便的客户点单求助，站长立即为客户免费送货上门。该站还成立便民队，始终提倡“客户需要什么就提供什么”服务机制，不错过群里的任何疑问和需求，对单对点逐一落实，提供送货上车、送货到家等增值服务，赢得附近商户和客户的一致好评，客户加油评价成绩长期保持1.997分以上。（李莹）
