优化自助加油服务 提升客户消费体验

本报记者 孙德荣

在安徽合肥石油大众综合加能站，外侧车道醒目的橙黄色“自助加油专用道”标识格外引人注目。“以前早高峰排队至少10分钟，现在走自助车道3分钟搞定，还有礼品赠送。”4月29日，网约车司机王师傅对该站升级后的服务赞不绝口。

今年以来，安徽合肥石油持续优化自助加油服务，通过技术创新、精准营销，提升客户体验，增强了运营效率与市场竞争力。截至4月底，合肥石油自助加油占比同比提升45.81%，零售量稳中有升，客户满意度与员工效能同步提高。

今年以来，合肥石油结合“智慧加油站”建设目标，在90座加能站推广自助加油服务，重点采用单车道半自助模式，外侧车道专用自助模式，并配以醒目标识与语音提示，确保操作便捷、动线流畅。同时，引入AI智能系统与“易捷加油”App无感支付功能，车主可通过手机一键完成油品选择、授权码验证及支付全过程，加油效率较传统模式大幅提升。

为扩大自助加油覆盖面，合肥石油采取“线上+线下”联动策略。线上通过微信公众号、客户社群推送操作指南与营销政策，线下在站点设置自助兑换区，开展“自助加油满额赠礼”活动，赠送卓玛泉饮用水、鸥露纸巾等高实用性商品，并安排员工现场指导，形成“教、帮、带”服务闭环。

此外，合肥石油还通过硬件改造降低运营成本，借助用户教育培育消费习惯，利用数据驱动实现精准运营。自助加油不仅缓解了高峰时段排队压力，还推动员工角色从“单一加油员”向“复合服务者”转型。员工通过参与商品推荐、客户维护等增值服务，人均效能明显提升。