服务微创新提升客户加油体验

汪 义

“师傅，刚烤好的红薯，您拿一份垫垫肚子，也能暖暖手。”12月3日清晨，在湖北恩施石油金桂加能站，客户王先生加完油后，收到员工曹梦莎递来的一份热气腾腾的烤红薯。“太感谢了，你们的服务真暖心。”王先生接过红薯，惊喜之情溢于言表。

今年以来，恩施石油深入践行“以客户为中心”的服务理念，精准捕捉客户需求，紧密结合季节变化，积极开展服务“微创新”行动。通过一系列细节设计，该公司为客户打造差异化体验，走出了一条吸引客户、留住客户的新路径。

“您的车胎气压偏低，等洗完车，可以给您免费充气。”车主黄先生在高旗加能站综合汽服店洗车时，员工张伟在检查过程中温馨提醒道。充气过程中，张伟及时发现车胎被利器扎破，并凭借专业技能和丰富经验，迅速帮黄先生解决问题。“幸好你们及时发现，问题还能一站式解决，真是太方便了！”黄先生赞叹道。

今年下半年，鹤峰满山红加能站在推出易捷咖啡后，员工将现煮咖啡留下的残渣晾干制成“空气清新剂”，赠送给前来加油的客户，受到好评。

从单纯的“卖油”向“卖服务、卖体验”转型，恩施石油致力于将流量客户转化为留量客户，有效带动成品油销量增长。今年前11个月，该公司汽油经营总量同比增长5.2%，排名省公司前列。