“每次路过这里, 我都喜欢进来歇一歇,和站里的员工聊上几句。”李师傅是浙江温州永嘉石油沙头加油站的常客,他的家就在加油站附近的沙头镇上,他说他喜欢这种串门走亲戚的感觉。
2015年,随着41省道的截弯取直,沙头加油站的位置愈发偏僻。2018年7月,站长胡安定带着两名员工承包了这座只有两台加油机的山区小站,从此他们以站为家,立足周边村民需求,用贴心的服务吸引景区游客,做大油品、非油品销量。
“决不因自己的事耽搁为村民服务”
作为沙头镇唯一的加油站,沙头加油站是周边村民加油、购物的首选。每天加油的高峰时段,服务人手总会显得捉襟见肘。
为不影响服务质量,每次吃饭,大伙儿都是速战速决,然后替换其他同事。下午一两点吃中饭,七八点吃晚饭都是常有的事。“决不能因自己的事耽搁了为客户服务。”
每逢节假日,来景区游玩的私家车明显增加,小站也随之忙碌起来。三年多来,每个重大节假日,胡安定都是在加油站里度过的,他已经连续四个国庆节坚守岗位。
金秋十月正是农忙时节。这天清晨,一阵急促的手机铃声将胡安定从睡梦中惊醒。“站长啊,能不能帮我送些柴油过来?”电话那头传来村民黄大伯焦急的声音。原来,他在大雨到来前抢收家里的十几亩水稻。没想到关键时刻,收割机断油罢工。抱着试试看的心态,他给老熟人胡安定拨通了电话。
了解情况后,胡安定立马起床,找来两只铁桶加满油,驾车往黄大伯的地头赶。“今天如果不完成收割,今年的辛苦就白费了!”黄大伯不住地向胡安定道谢,并把这件事情告诉乡亲们,为小站“吸粉”无数。
沙头加油站是非24小时营业站,为了方便夜间有紧急需求的客户,站里三个人的手机号码全部写在醒目位置,“手机24小时开机,就是随时准备为客户服务。”
“客户的需求我们记心上”
“金大姐,下次家里需要什么尽管和我说,我提前帮您备货。”胡安定一边将几箱牛奶和矿泉水搬进村民金大姐的后备箱,一边笑眯眯地对她说。
沙头加油站的客户大都来自周边的村镇。这里民风淳朴,人们重情重义,“如果仅用加油八步法来服务客户,难免会显得生疏,不够亲切,何不打出自己的‘亲情牌’,让客户体验到‘家人式服务’呢?”接手沙头加油站不久,胡安定就为它量身定制了一套提量方案,得到了大家的一致认可。
现场服务时,大家与客户聊天拉家常,“像对待自己的家人和朋友一样来对待客户,就不愁销量上不去。”
渐渐地,员工与客户的关系越来越融洽,“家人式服务”也成为沙头加油站一张温馨的名片。“加油就认中石化!”小站在附近村镇的口碑越来越好,许多居民成了这里的常客,油品销售逐渐提升。
员工在与客户聊天中了解他们的喜好和消费习惯。客户喜欢喝什么牌子的酒,爱吃哪一类零食,家里老人多还是孩子多……细心的胡安定把这些收集来的信息一一记录在客户档案里。
村里人爱热闹,加油站就购置音箱,循环播放商品促销信息和喜庆的背景音乐。便利店面积只有十几平方米,为营造村民喜爱和熟悉的集市氛围,就撤掉中心货架,摆上地堆、增加商品品类。春节期间,还将热销特卖商品摆到便利店外空旷处,把加油站变成一个小集市,方便村民选购。
渐渐地,许多村民成为小站的常客,到易捷便利店购物也成为新时尚。员工们还加入村民微信群,时不时地在群里推送油站优惠活动信息,颇受欢迎。
“要做外地游客的贴心人”
沙头加油站坐落在国家4A级风景区楠溪江入口处,“在外地游客的心目中,我们就代表着永嘉人的形象,因此我们的服务必须要做到位!”
除了规范的服务、每逢遇到客户有难处:车辆电瓶亏电,轮胎气压不足,询问路况,了解景区特点等等,沙头加油站的员工总会毫不犹豫地出手相助。
一天深夜,一辆外地小车下高速后发现燃油不多,导航到了已经打烊的沙头加油站。在进站时却不小心撞上水泥墩,右前轮爆胎。在得知客户随车携带备胎后,胡安定就安慰对方说能想办法解决。
引导客户把车子慢慢开到加油位置后,正在休息的员工王晓云也闻讯赶来,快速打开加油机电源,为车辆加满油。随后又从自己的车子里找来千斤顶,两人一起帮客户更换备胎。临走时,客户连声道谢。
还有一次,员工郑显萍在收拾收银台时,发现便利店POS机旁边有一台华为手机。当时站里没有顾客,调阅监控后确认失主是一名驾驶江苏牌照车辆的司机。
因为是省外牌照,一时无法找到失主的联系方式,该手机也一直没有打入电话,只能向派出所求助。
在民警的帮助下,终于联系上了失主。因为那台手机号码并不常用,在接到派出所的电话时,对方还不知道自己的手机落在了千里之外。随后胡安定和失主协商,将手机通过顺丰快递寄出。“衷心感谢加油站的工作人员!”失主收到手机后,发来短信表示谢意。
文图提供:叶长啸
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