这套工作法为什么能被全省推广?
——省级“大师傅”营销有一套
“您好,请往这边开。”“欢迎光临,请问您加几号油?”每到加油高峰时段,在位于老城区的浙江台州石油甬临加油站现场,一个身材瘦小、步伐矫健的女子不停地穿梭在场地、车辆间,引车入位、问候确认、加注油品……
她就是顾巧斐,浙江台州石油甬临加油站站长,也是浙江石油工作法大师傅,她琢磨出的“优强访”云发卡效率提升工作法,被浙江石油认定为省级大师傅工作法,在全省推广应用。
“现在办卡真方便,以前要复印身份证,还要跑加油站,现在扫码、信息录入、办理、充值,90秒搞定。”在甬临站客户微信群,提到新的办卡系统,不少客户点赞。
新的加油卡办理系统是浙江石油的创新,荣获了2021年中国石化创新成果一等奖。为了更好地将创新成果应用于加油站,提高办卡率,顾巧斐的这套“云发卡效率提升工作法”在脑海中慢慢成形。
加油站员工开口难,“腼腆”的情况,一直是推销中的难题,而这套“工作法”就是对症下药!顾巧斐开始主动加强站内培训,提升员工推介技能,帮助他们解决开口难的问题,使员工开口率提升至95%。
“我现在更自信了,面对客户也轻松自然了。” 甬临加油站员工说,顾巧斐还带领员工走访周边人口密集区,宣传、办理中国石化加油卡,实现人人时时是办卡员,加油站持卡消费比例从26%提升至65%。
解决了“开口难”的问题,如何帮助员工把服务要求变成自觉行为,发挥主观能动性是顾巧斐思考的另一个问题。
细心的顾巧斐发现,忙碌时员工们经常会忘记“加油服务六步法”和“室内收银五步法”。针对这一现象,她每天早晚抽出20分钟对员工进行一对一的实操指导教学及情景演练,潜移默化让每名员工把“加油服务六步法”和“室内收银五步法”融入工作中。
“客户在我心中,服务看我行动!”伴随着铿锵有力的口号声,甬临站员工在顾巧斐的带领下结束交接班,投入一天的工作中。
这位省级“大师傅”的创新和用心并没有就此结束,拉紧和客户的距离,想客户所想一直是顾巧斐的工作初衷。
“李师傅,我们便利店新上了一款双柚汁,价格实惠、味道也不错,要不要来几箱?”“王老板,你们食堂的大豆油还有吗?年货节刚好有活动,需要囤一些吗?”……这些庞大的客户微信群是顾巧斐开展工作的日常。她随身携带的小本子上密密麻麻地记录着客户的需求,定期整理客户需求,让她能够清楚了解近期哪些商品是大多数客户想要的,哪些活动被大多数客户关注,并有针对性地在客户微信群里开展营销,告知客户最新的营销政策等信息。
正因为做到了想客户之所想,顾巧斐与众多客户建立了深厚的感情,带动了非油品销售额不断攀升。今年年货节期间,甬临加油站双柚汁销量在区域排名第一。
她还有个习惯,就是一闲下来就会看看服务系统,看看每笔交易的得分与评价,主动与客户进行电话沟通找出服务存在的问题,并有针对性地指导员工调整。“下一步我们的目标是消灭低分,力争零差评!” 顾巧斐笑笑。(张琪 冯晓燕)