江苏石油成品油销量同比增长6.2%

面对激烈市场竞争，深入开展“假如我是客户”大讨论，换位思考，走访调研，推出一系列满足客户需要的服务

中国石化新闻网讯 记者陈 香 通讯员陆玉猛报道：“你们的加油卡服务，为我们解决了很多难题，真是太感谢了！”近日，江苏南通某物流客户财务副总对南通石油客户回访的工作人员反馈道。

这个物流客户下属多家子公司分布全国各地，加油卡副卡数量有两万余张，每日都需办理和预分配大量加油卡业务，单位具体经办人员不堪重负。通过走访了解情况后，南通石油安排专人定期上门开展充值、预分配业务，指导其预约开票，及时递送发票，并协助客户跟踪分析车辆用油情况、建立车辆用油日常管理台账机制，尽心竭力帮助客户解决难题、提高管理效率。

今年以来，江苏石油坚持以客户为中心，深入开展客户走访，摸清客户难点痛点问题，把握客户需求，实施精准营销，提升服务水平，优化客户体验，增强客户黏性。1~6月，成品油销量同比增长6.2%，其中零售量同比增4%，零售规模、同比增量均位居区内公司前列。

为把握各类客户的需求，他们深入开展“假如我是客户”大讨论，把客户走访作为营销工作的重点，分地区、分行业、分客户开展市场调研，摸清市场底数，为客户开发提供营销指导、精准分析、成交预警。走访过程中，重点抓好现有客户增量、流失客户回流和潜在客户成交等工作，努力实现走访增量。

“从营销角度看，价格是重要因素，但不是全部因素。我们通过客户走访，全面了解客户的真正需求，为客户精准画像，找到客户痛点，从而实施精准营销。”江苏石油落实客户走访的负责人介绍。

在深入走访客户的基础上，江苏石油进一步加强市场消费研究，科学测算投入产出关系，强化营销投入管理，推动营销从大水漫灌向精准滴灌转变。分类推进一站一策营销，进一步丰富非价格竞争手段，在区、县、中心乡镇、重点国省道建设汽柴油样板站，增加服务功能，提升加油站形象。推出网约车、汽油营运车、柴油联名卡及定点客户等系列营销措施，目前已发展物流等定点客户3000多个。扎实抓好双层罐改造期间客户引流回流工作，确保改造期间分流率85%以上、恢复营业一个月后回流率达90%。

为进一步提升服务水平、优化客户体验，他们加强客户经理队伍建设，完善神秘访客、客服中心工作机制，推动服务提档升级。按照“有微笑、有问候、有推介、有道别”标准，提升加油站现场服务质量。重点挖掘消费者对洗车业务的刚性需求，为客户提供增值服务，开展加油送洗车优惠活动，发挥洗车服务的连锁优势，满足客户需求，增强客户黏性，提高增值服务竞争力。目前，江苏石油有639座加油站开展洗车业务、154座加油站开展快餐业务。

为进一步优化完善汽服业务，他们将汽服业务纳入易捷养车系统实现线上操作，通过大数据分析客户消费的高峰和低谷时点，对服务质量、效率、客户评价等信息进行汇总分析，进一步提高营销精准度；重点打造具备24小时营业的无人值守洗车站点，为客户提供更周到的服务、更高级别的安全保障、更乐于接受的洗车模式。他们还通过承包管理的方式，使汽服业务与小站委托管理一样受青睐，使之成为一线员工的一项有前景、有竞争力的工作选择。