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中国石化客服热线“95388”:

4年服务客户超200万人

来源:中国石化报 时间:2023-04-12 08:00

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4月7日是中国石化第13个质量日。服务质量作为质量工作的重要组成部分,是推动质量进步、增强石化产品综合竞争力的关键要素。为更好地提升服务效能,2018年,中国石化成立客户服务中心,在系统内外强化推进以“95388”为核心的客户服务品牌建设。经过近4年的发展,95388热线影响力逐步提升,实现了以服务促业务、以服务品牌促企业发展的初衷。本版专题展示近年来中国石化精心开展客户服务工作、持续提升客户满意度的实践。

□本报记者 闫坪卉 洪晨曦 刘 行  通讯员 毕海鹏 刘海阳

“欢迎致电中国石化客服中心,我们最新推出智能语音导航服务,智能体验请按‘9’,加油卡及加油站业务请按‘1’,化工产品请按‘2’,长城润滑油请按‘3’,易派客请按‘5’,石化金融请按‘6’,人工服务请按‘0’。”日前,记者拨通中国石化“95388”客服热线,发现客户不仅在消费过程中遇到困难可以求助,有其他疑惑、需求也可以咨询。2022年,“95388”热线电话日均服务客户3000余人次,问题解决率达100%。

这是中国石化大力开展客户服务工作的重要举措之一。中国石化始终坚持以精益化管理提升服务质量水平,集团公司科技部牵头各管理部门和企业,践行“质优量足、客户满意”的质量承诺,秉承“以客户为中心,为客户提供优质、快捷、满意的服务”的宗旨,狠抓全业务领域客户服务体系建设,树立起以“95388”为核心的中国石化客户服务品牌形象。

中国石化客户服务中心正式成立

——“化零为整”,综合服务能力快速提升

中国石化产业链长、业务相对分散。此前,油品销售、化工销售、润滑油等多家公司都有各自的客服电话,但缺乏统一的管理和服务标准,很难形成统一对外服务的合力。

2018年11月,中国石化客户服务中心正式成立,“单兵作战”逐步转向融合发展。“中国石化客户服务中心在保持各板块业务特色的基础上,持续提升综合服务素质,打造中国石化特色的客户服务体系,实现专业线条和综合业务服务能力的协同发展。”集团公司科技部相关负责人表示。

为更好地提升服务质量,集团公司科技部牵头制定《中国石化客户服务管理规范》,明确责任分工、业务流程等内容,确保各项工作规范、统一;统筹规划中国石化客户服务体系建设,整合各板块客户服务资源,形成“中心+分中心”的工作模式,中国石化客户服务中心设置在润滑油公司,为消费者提供综合性服务,分中心设置在油品销售、化工销售等企业,为消费者提供专业性咨询;不断完善工作机制,在总部相关部门和各分中心设置业务联系人,确保客户问题得到满意解决,并通过周、月、季报机制,及时发现、系统解决存在的问题,综合服务能力得到快速提升。

提升服务质量离不开人才培养。中国石化客户服务中心通过制定员工考核方案,定期总结、公示客服人员的考核、奖励等情况,奖励先进、帮扶后进,同时,不断完善客服人员职业规划体系,将培训周期从“一培”转变为“一培一练一测”,切实提升客服人员专业素养。

“95388-0”正式开通

——“一键即达”,解决客户所有问题

客服热线是客户服务的重要组成部分,也是客户与企业沟通的重要桥梁。

中国石化“95388”客服电话投用后,先后接入化工销售、易派客等业务,由各分中心的客服人员解决本专业的问题。

“客服平台有了,但需要什么类型的帮助全靠客户判断,选择不对就需要挂掉电话重打,一些交叉、专业的问题也难以解决,影响客户体验。”集团公司科技部相关负责人表示。

2019年7月10日,中国石化正式开通“95388-0”人工服务,并同步上线新的客户服务信息系统,实现了语音电话的互联互通、信息的线上受理和统一管理等功能,为广大客户提供了更为便捷的服务通道,在能源行业内首次实现了客户诉求一键解决,彰显了中国石化面向全社会的开放心态和央企的责任担当。

客户可以直接拨打“95388-0”,客服人员根据来电需求,或直接解决,或转接分中心处理,或联系有关部门协助解决。

“我们发现部分业务的咨询电话呈现季节性趋势。比如招聘咨询主要集中在10~11月。”中国石化客服中心相关负责人表示,对此,他们会提前做好部署、增派人员,力争更好地为客户提供咨询服务,同时避免出现电话等待时间长的情况,有效提升了客户体验。

4年来,“95388”热线全平台总进电话量338万通,服务客户超200万人,客户满意率保持在99%以上,处于行业领先水平。

人工智能助力服务质量提升

——专业、快速、全天候为客户答疑解惑

“‘95388-0’的客服人员要回答涉及全产业链的各种问题。为更好地服务客户,在相关部门和单位的大力支持下,我们为客服人员搭建了融合各板块业务知识的中国石化智能知识库。”集团公司科技部相关负责人表示。目前,客户服务知识体系已初步建成,帮助客服人员答疑解惑。

这只是中国石化客户服务工作通过建设数字化、智能化服务体系,提升客户满意度的缩影。

为让客户服务跟得上、做得好,中国石化客户服务工作频出“大招”:

智能语音导航提高客户交流便利性。相较传统的交互式语音应答,AI智能语音导航通过语音识别技术识别用户需求,直接接入需要的服务或人工座席,不再需要进行一连串的语音、按键操作。

智能在线机器人提升服务效率。智能在线机器人通过精准识别用户的关键词,判断客户需求,并提供解决方案。对解决不了的问题,转接人工客服处理。目前,中国石化各客服分中心已全部上线智能在线机器人,提供全天候24小时在线服务。

智能质检强化服务质量监督和管理。智能质检综合运用语音识别、语义理解及大数据处理等技术,对座席工作开展质检及评价,相比人工质检,工作效率和准确度等大幅提升。

智能知识库支持座席业务工作。2022年12月,中国石化智能知识库建设完成,集各分中心知识储备于一体,成为人工座席的实时“百科全书”。

在一系列智能化技术的支撑下,中国石化客户服务能力不断增强,客户反馈问题的跟踪机制不断完善,客户满意度稳步提升。

下一步,中国石化客户服务工作将持续提升服务理念、服务标准和服务资源水平,积极推动中国石化产品供给向“产品+服务”转变,为打造世界领先洁净能源化工公司贡献服务力量。

“95388”发展历程

● 2014年4月

中国石化开通“95388”客服电话。

● 2014年9月

化工销售客服业务接入“95388”平台。

● 2016年6月

润滑油公司客服业务接入“95388”平台。

● 2016年12月

油品销售公司客服业务陆续接入“95388”平台。

● 2017年6月

易派客平台客服业务接入“95388”平台。

● 2018年11月

中国石化客户服务中心正式成立。

● 2019年7月

中国石化正式开通“95388-0”人工服务。

● 2022年3月

产融数智平台客服业务接入“95388”平台。

统一管理优化客户体验

□李 博

2004年以来,为更好地服务加油卡客户,油品销售企业开通95105888和95105988两条话务热线。各销售企业建立客服分中心,分省市为客户提供服务。随着销售企业系统不断集中、业务更需统筹、全国组织开展营销,建立统一品牌形象、统一规范标准、统一运营管理的全国统一客服中心势在必行。今年1月,销售公司31家省市公司客服“热线话务”和“在线客服”全部切转至地点在河南洛阳的销售企业客服中心运营,优化了客户体验,提升了客服接通率和满意度。

销售企业客服中心通过客户来电大数据了解业务经营动态,除日常咨询投诉处理外,对节假日加油排队、支付故障等各类经营风险提前预警,确保客户的问题得到解决,避免升级投诉风险。运营期间,销售企业客服中心接听率达92%,客户满意度达98%,投诉处置平均闭环时长为44小时,做到“应接尽接、应答尽答、主动回访、接诉即办”。


快速组群提供专业服务

□王文鹏

近日,化工销售客服中心客服人员接到客户来电,反映产品配送问题。客户表示,若无法及时收到产品,会导致工厂退单并停产,损失巨大。了解情况后,客服人员耐心安抚客户,与其沟通产品订单信息,承诺尽快帮其协调处理。挂断电话,客服中心立即协调相关单位的计划信息部及物流部,组建以客服中心为主、各方参与的问题处理群。经多方协调,最终仓库加大出库量,将客户订单于当日配送出库,整个事件处理过程用时不到两小时。客户专程打电话向客服人员表示感谢。

秉承首问责任制的原则,化工销售客服中心高度重视客户的每一通来电、仔细倾听每一声倾诉、认真落实每一份诉求。利用班前会,客服中心组织全员讨论分析典型来电的解决方案,设身处地为客户解决在产品采购中遇到的各类问题。同时,客服中心协同公司各产品条线及区域分公司相关部门组建工作群,遇到客户问题后迅速沟通情况、分析现状、研究对策,提升客户满意度。

化工销售客服中心秉承“以客户为中心”的经营理念,坚持“热情、高效、细致、周到”的服务标准,认真履行“让每一个客户满意而归”的目标,倡导“心灵沟通,亲情服务”,积极建设学习型组织,开展劳动竞赛,实行全要素量化考核,打造智能化服务平台,搭建专家技术服务系统,真诚沟通、用心服务、专业制胜、创造价值,有效提升了客户的服务水平和效率,接通率达98.4%,得到客户高度认可与赞誉。

既解决问题又捕捉需求

□刘海阳

3月的一个早晨,中国石化润滑油客服中心接线员接到客户孙先生的电话,说他们之前订购的55桶汽轮机油,由于生产任务重、工期紧,要提前油品交货日期,否则将面临停工停产风险。了解孙先生的需求后,接线员立即将此事反映给润滑油客服中心主管负责人,协调在全国范围内查货调货。最终,他们克服困难,仅用不到两个小时就将产品从上海直发客户。

像这样第一时间帮助客户解决问题的“小事”,每天都在润滑油客服中心发生。近年来,润滑油客服中心年均处理信息逾10万条,客户服务满意度保持在99%以上。

“我们的工作不仅是倾听和解决客户问题,而且要积极捕捉市场和客户需求。”润滑油客服中心相关负责人表示。他们日常受理的客户信息除实时反馈外,还会以周报、季报、分析报告等形式进行提报。同时,他们还积极开展市场调研、客户满意度回访等活动,为公司决策提供重要依据。

优质的服务,还需要制度作保障。润滑油公司不断完善服务流程,先后制定客户服务管理规程、客户投诉处理规程等服务规范,让服务工作更加顺畅、规范。根据相关服务规范,客服中心受理的信息,需要在4小时内进行回复。涉及产品质量问题或客户对解释不认可时,客服中心会以工单形式将信息传递给服务单位处理。服务单位在48小时或在客服要求的时间内对信息给予反馈,客服中心在8小时内将意见回复客户。在此过程中,客服中心全程跟踪、督办、解决,对客户反馈进行闭环管理,并协调主管部门进行责任追究,确保客户需求和利益得到关注和保障。

暖心服务贯穿业务处理全流程

□李 静

多年来,易派客客服中心建立客户服务管理模式, 制定5项客服岗位管理制度、10项客服工作规范,健全业务处理流程,丰富客户服务人员“应知应会”知识库,涵盖易派客平台、物资招标投标平台、EC电子商务平台等四大业务平台、19项“易系列”工具等内容,形成1800多道题目,打造闭环管理模式,让客户服务工作有规依、有章循。

“客服人员解决问题的能力,直接影响服务的质量和效果。” 易派客会员中心部门负责人表示。他们把岗位练兵作为提升客户服务人员素质能力的重要抓手,以培养专家型、顾问型客服人员为目标,每年组织客服讲坛、业务飞花令、“晨会一讲”等培训百余场,客服人员素质水平持续提升。

易派客客服中心还将暖心服务从业务前端延伸到后端,组织客服人员开展服务“复盘”,听录音分析客户需求、引起情绪变化的原因,培养客服人员的同理心;组织开展“让服务更有温度、更有深度”主题活动,积极探索问题建议反馈机制,集中反馈客户反映的共性问题,打通客户服务“最后一公里”,年均为客户解答25.3万余个问题,客户服务满意度始终保持在99.9%以上。

增加热线座席保障咨询高峰

□池 海 石 洋

去年底,中石化产融养老公司和产融数智平台携手外部金融机构,合作上线个人养老金新业务模块。为让员工及时享受到个人养老金抵扣个税的政策福利,产融数智客服中心努力协助未办理个人养老金业务的员工,完成个人养老金账户的开立和缴费。产融数智客服中心迎来业务咨询高峰,大量用户来电咨询开立个人养老金账户有什么好处,以及如何存取、领取福利优惠券等问题,还有用户咨询如何开立账户、绑卡、获取缴费凭证、进行个税抵扣等问题。为更好地服务客户,产融数智客服中心增加热线座席和专职在线客服,确保咨询高峰期业务稳定开展,帮助用户赶上去年底个人养老金业务办理的“末班车”。

产融数智客服中心于2022年3月接入中国石化“95388”客服平台,为集团内外部客户提供专业人工服务。用户使用中石化产融数智平台(“石化金融”APP)办理党费缴纳、企业年金查询、个人养老金等业务时,可通过“95388-6”热线获得业务咨询、操作指引、问题解答、投诉建议等方面的支持。接到用户来电后,客服人员会依照业务标准处理流程,以知识库体系中的解决方案为指引,帮助用户解决问题。若客服人员无法当场解决问题,会记录并提交工单,交由专业顾问处理,并及时向用户反馈处理结果,实现客户服务的闭环处理。

(责任编辑:卢恋秋 )