□本报记者 郝春炜

为有效应对市场变化带来的诸多挑战，进一步提升成品油直分销经营管理能力，增强全员主动识变、应变、求变意识，构建高质量发展新格局，今年初，中国石化销售公司首次开展成体系、成建制的“直分销经营管理双提升百日竞赛”活动。

此次活动旨在通过坚持标准化、规范化管理，以及系统化设计、机制化运行，不断完善风险管控及监督管理体系，推进数字化、智能化转型，同时，通过不断优化营销体制和考核激励，让基层员工回归经营一线，有效激发干部员工的能动性和创造性。

成品油直销，是指直接对交通运输业、建筑业、制造业、矿产业等终端消费用户销售；成品油分销，是指对油品批发零售贸易商销售。

从3月28日“直分销经营管理双提升百日竞赛”活动启动至9月底考评收官，各油品销售企业全方位、多层次聚合力，规范化、体系化定标准，打造出一支支爱岗敬业、能征善战、服务专业、管理扎实、清正廉洁的营销铁军，为百日攻坚创效专项行动取得圆满成功加油助力。

精心组织 扎实推进

这是中国石化油品销售企业跳起摸高、超越自我的100多天。

各相关企业围绕强基固本和转型升级两大主题，突出目标导向、责任导向、问题导向、能力导向、考核导向，围绕“客户拓展能力和客户服务水平明显提升，直分销经营管理效率与风险管控能力显著提高”的竞赛目标奋勇拼搏、争先进位。

销售公司先后组织召开14次研讨会，细化120项落地措施，明确了过程监控、现场验收、量化指标3个考核环节，聚焦市场调研、客户开拓、风险防控、建章立制等关键环节重点发力，按周倒排工作节点，通过周、月例会通报活动进展情况和突出问题，先后编发内部简报124期，设立竞赛指标风云榜定期通报。各油品销售企业闻令而动，成立工作专班，层层分解责任，各层级协同并进，各部门齐抓共管。

活动中，销售公司形成《直分销业务流程及管理规范指引》，统一售前、售中、售后全流程工作标准，并不断吸取意见、更新换代，目前已更新至1.3版，成为新员工的教科书、老员工的口袋书、督导人员的度量衡；举办5期业务培训，326名业务骨干参加线下集中学习，2000人参加线上视频直播听课；组织两期督导人员培训，170名考评学员参照考评细则对考评项目开展实操模拟检查，在此基础上选取优秀业务人员建立教练级、骨干级、专业级3级督导专家库，为今后自查、交叉检查打下坚实的人才基础。

销售公司还组织4个督导组到24家油品销售企业开展百日竞赛现场调研、督导帮扶，改变过去“一局定胜负”的做法，更加重视对过程的评价，分过程监控和现场验收两次开展考评，使用抽签系统随机抽取考评分组、考评顺序和检查样本。

考评期间，共抽取存量、新增、配送、信用、现金等客户样本6031个，客户覆盖率5.6%；抽取订单样本数31.7万笔，现场调研访谈157人次，远程电话访谈136人次，抽取189名业务人员进行笔试答题，样本分布各具代表性。

现场验收环节，由销售公司派专人担任领队，选派企业骨干专家作为考评组长，每日统筹把控检查进度和检查效率，保证全国检查进度一致；利用督导系统全程记录检查问题，跟踪问题闭环整改；建立健全“监督+申诉+仲裁”机制，对检查考评有关标准进行解读和答疑，为科学客观评价竞赛成效提供了机制保障。

焕然一新 成效显著

经过100多天的淬炼锻造，各油品销售企业直分销队伍的市场主导能力、服务竞争能力、流程管控能力、队伍内生动力、安全运营能力明显增强，市场营销体系、经营服务体系、高效管理体系、培养考核体系、风险防控体系进一步完善。

各企业充分发挥主观能动性，积极探索新模式、新思路，涌现出许多创新做法和优秀经验。

广东石油建立“经营管理工作台”，在移动端实现客户建档资料在线填写和上传、全流程线上审批及客户信息结构化存储，同时探索建立客户经理即时绩效薪酬管理体系，统一薪酬分配规则，有效调动了客户经理扩销创效的积极性和主动性。

浙江石油构建LSP价值分析平台模型，运用数字化工具辅助开展直分销业务，深度挖掘客户综合价值，有效提升客户服务水平。

北京石油与战略客户共同搭建采购管理体系，以成品油、工业尿素、天然气等业务作为试点先行落地，走出了组合营销新模式。

湖北石油多维度推动主动配送业务拓展，大幅增强客户黏性，弥补差异化营销劣势，促进量效双收。

新疆石油开发“财务综合管理平台”，实时显示各环节、各地市当月和累计量价完成进度、效益完成情况，今年前9个月直分销价差收入完成率109%，提前3个月实现年度目标。

通过开展竞赛活动，各油品销售企业量效双收超出预期，竞争优势重塑提升。今年前9个月，直分销柴油销售增幅创近10年最高水平，数字化提油比例、一键送油比例均达到100%。

成果转化 机制固化

积力所举，则无不胜；众智所为，则无不成。“直分销经营管理双提升百日竞赛”活动的开展，短时间内全面提升了各油品销售企业直分销经营管理水平，客户满意度和忠诚度明显提高。

当前，销售公司正坚持不懈地做好竞赛“后半篇文章”，全面抓实问题整改、建立健全长效机制、持续深化系统建设。

各相关单位拿出“当下改”的治标之举，形成“长久立”的治本之策，落实落细整改要求。同时，继续用好直分销检查督导系统，实时跟踪企业问题整改进度和整改实效，督促跟进基础薄弱单位真整改、真提升，避免出现“竞赛一阵风、管理开倒车”。

下一步，销售公司将持续开展直分销全员培训，常态化开展检查“回头看”，将竞赛成果固化为制度体系，结合业务发展需求，不断迭代完善《直分销业务流程及管理规范指引》，为各油品销售企业再检查再培训提供业务指南。

“直分销经营管理双提升百日竞赛”活动已圆满收官，但这只是中国石化成品油直分销经营强基固本、提质增效新征程的起点，各相关单位正将竞赛的激情、斗志和干劲继续投入攻坚创效行动。

本版资料除署名外由 王 华 陈 敏 刘世鹏 姜渭川 陶蕙蕙 蒋修飞 李叶霞 陈敏燕提供

   业财融合助力事前算赢

□王瑞霞 孙 筱 何 静

“自财务综合管理平台上线以来，我每天上班第一件事就是登录查询各环节、各地市当月和累计量价完成进度、同环比销售情况，以及每日销量、效益完成情况。同时，系统还嵌入多样化的直分销客户分析报表、日常报表，并建立数据模型对客户购油进行预测，能够实现对大客户的精准分析。”新疆石油商客中心主管王瑞霞说。今年1~9月，该公司直分销价差收入完成率109%，同比增长35%，提前3个月实现年度目标。

为实现“直分销经营管理双提升百日竞赛”目标，新疆石油坚持“事前算账、事前算赢”，推动业财融合，统一开发财务综合管理平台，实时掌握直分销各环节销售情况，根据地市公司创效能力合理分配各时段计划量，确保在同等销量下创造最大效益。在“直分销经营管理双提升百日竞赛”中，新疆石油取得区外公司先进省市公司第二名的好成绩。

为优化配送服务、提升柴油配送比例，新疆石油锚定总部“柴油配送比例达到60%”目标，积极向客户宣传配送的便利性、安全性，推荐客户使用新疆石油专业承运商车队。开展运力调查，适当补充配送运力，引进新承运商3家，同时将配送比例纳入直分销业务绩效考核、“比学赶帮超”红旗评比，引导各地市公司强化配送服务。截至9月底，新疆石油柴油配送占比达到70%，客户好评率、满意度大幅提升。

此外，该公司还制定了客户管理办法，对辖区客户进行分类评定，制定配套精准营销策略，列出客户维护清单，查漏补缺对预警客户实地走访，与客户面对面、心贴心，及时掌握客户用油需求，密切关注主营单位价格策略，在保证客户不流失的同时积极抢占市场份额。今年以来，新疆石油新增客户312个，淡季，累计开单客户同比实现逆市增长。

为实现经营创效能力稳步提升，新疆石油修订5项制度、建立7项业务模板、完善5类业务系统审批流程，统一操作流程，开展各类培训班4期，组织线上考试9次，基层管理、服务水平稳步提升。

数智工作台成智能“小秘书”

□黄嘉莉 区嘉良

打开手机上的数智工作台浏览市场信息、竞争报价及客户购油动态后，广东中山石油客户经理陈月玲大脑里形成了一天的工作表：向4个意向客户报价，走访2个潜在客户，跟进6个客户的配送和售后工作。数智工作台已经成为每位客户经理的智能“小秘书”，在应对市场竞争、稳客拓客方面发挥了积极作用。

今年3月以来，销售公司开展“直分销经营管理双提升百日竞赛”活动，广东石油进一步完善大数据分析和客户管理系统，大幅提升客户管理和精准营销水平，助力直分销拓市创效。今年1~9月，广东石油直分销销量同比增长19.2%，获得“直分销经营管理双提升百日竞赛”先进省市公司第一名。

为提升客户经理工作效率，广东石油创新开发客户经理数智工作台，集成了“客户经理管理”“客户购油消费行为管理”“风险防控管理”及“客户服务管理”四大功能模块，对客户经理日常工作路径、风险防控等实现线上监管，对客户购油全过程实行智能监控和预警分析，在有效防范经营风险的同时，为精准营销提供了有力抓手。

此外，该公司创新推行客户经理即时绩效薪酬管理平台，系统自动抓取ERP销售数据，关联量效考核计算规则，实现客户经理薪酬计提直观化、可视化，有效引导客户经理量效兼顾开展销售业务。

为提升市场核心竞争力，广东石油一方面夯实基础工作，推行商客样板工程建设，提炼出客户管理流程指导作业书，复制推广客户走访、台账管理等一线工作法，提高客户开拓效率和管理水平；另一方面探索构建直分销全流程服务体系，成立跨部门销售支持团队和客户服务小组，沿着“售前营销、售中支持、售后服务”的路径，逐一设置18个关键节点的服务规范和流程标准，确保每个环节无缝对接、专人跟进，形成以销售效率、服务体验和售后反馈为核心的闭环管理机制，着力提升客户满意度，带动销量稳步提升。今年以来，广东石油新增大客户380个，累计开单客户同比增长17%，客户满意度达99.3%，同比提升0.8个百分点。

一户一案为客户排忧解难

□于 慧 王 悦

北京石油商客一部营业室的墙上悬挂着一幅特殊的“作战图”，上面细致标出了地区内待开发客户和客户经理的信息。“这是我们根据近三年流失客户名单、北京重点工程项目等梳理出的客户开发名单，由客户经理实行网格化管理，确保不留空白。”商客一部主任王国权说。

在“直分销经营管理双提升百日竞赛”活动中，商客一部坚持把拓展客户作为支撑销量增长的根本，注重增强客户黏性，对客户做到“一户一案”“一点响应、全程支撑”，最大程度提升经营效益，努力实现量效齐增，推动市场营销工作上台阶。

为做好客户开发工作，商客一部制定“分类分级、全线作战”营销策略，即按照销售规模对客户进行等级划分，对大客户实行“优先保、精准控”策略，对小客户实行“强调研、重稳定、防流失”策略，大小兼顾、划区包干、精准到人，及时掌控客户需求，量身定制营销方案。

立足专业角度，商客一部针对客户经营的难点、痛点，给出针对性的建议方案，为客户排忧解难。特级客户经理连晓强在走访客户时会详细了解客户状态和用油需求，充分发挥资源、网络、配送及服务优势，为客户定制专项供油方案，做好跟踪管理。在走访客户期间，连晓强发现很多客户不太会使用“我要买油”APP，他就逐个走访，现场演示、指导，确保每位客户都能熟练使用。“以客户为中心”的服务理念，让连晓强赢得了近百位客户的信赖。

在做好客户开发的同时，商客一部聚焦客户需求，以“销售+”模式，将产品从单一的油品销售延伸至易捷服务、工业尿素销售等多元化商品，不断扩大客户“朋友圈”。此外，他们将业务拓展工作重点放在找准关键客户、深挖关联客户上，打破前端采购与终端销售壁垒，通过战略协议提供多产品、全渠道的服务，最大化体现合作价值，提升顾客感知价值，构建上下游关联的大客户格局。今年以来，商客一部陆续与市政集团、环保公司开展业务座谈，签订协议，探索出组合营销的客户开发模式，为后续大客户开发工作打下坚实基础。

　　一户一建档 一户一策略

□李研砺

今年3月以来，重庆石油掀起了“直分销经营管理双提升百日竞赛”活动热潮。其中，重庆江南石油从基础工作抓起，完善营销体系，稳定客户流量，促进经营管理双提升，3~9月，汽油销量同比增长80%。

为增强客户黏性、提升客户体验，重庆江南石油狠抓管理体系，提升各项服务标准，要求客户经理把客户编码申请、APP注册审批、下单开油、提油卡申领审批工作控制在2小时内完成，合同审批控制在4小时内完成，24小时内安排派车、提油，并24小时提供服务在线咨询。该公司还从客户建档入手，建立一户一档制度，定制个性化客户档案袋，为客户提供一对一服务，并为社会加油站客户开展现场及便利店销售服务培训，提供日常办公技能指导及咨询，大幅提高客户满意度。

重庆江南石油紧盯任务目标，稳定客户流量，结合公司成本及市场情况明确创效增长点。一方面充分参与市场竞争，对社会汽油经营主体采取“盯梢”策略，灵活制定竞争策略，做到一户一策略，在8月上旬汽油资源比较紧张的情况下，根据每位客户短期需求进行销售，“小步快跑”提升销量；另一方面深入分析客户结构特点，挖潜终端客户销量，对重点客户，通过密集走访、谈判议价等方式促进成交量逐步回升，同时打通辖区内重点项目工程及重点政府用油单位采购渠道，成功开发重庆终端客户17个。

此外，该公司全面梳理终端流失客户清单，分区域摸排流失客户情况，9~10月，通过地毯式摸排，收集有用油需求客户65个，挽回流失客户31个，累计提升汽柴油销量700吨。在配送方面，该公司不断开发配送客户，为客户按需定制配送方案，合理运用活动策略提高配送占比，今年三季度成功开发柴油配送客户12个，终端柴油配送占比达40%。