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在新经济、新零售和新服务不断发展的大背景下，打造业态丰富、服务优质、场景多样的便民服务圈，成为企业提升民生服务水平、促进消费升级的重要载体和有益尝试。中国石化销售企业以3万余座加能站为服务窗口，用心用情用力拓展新业态、新服务和新场景，把便民服务做精做细做优，为消费者“圈”出便利、“圈”出品质、“圈”出幸福感。本版专题展示部分销售企业打造优质社区便民服务圈的有益做法，敬请关注。

本版图片由 陈敏燕 吴绮超 陈元平 杨 帆 樊春华 提供

“咖啡经济”为美好生活添彩

□王 轩

加完油，买上一杯香醇的咖啡，是如今不少都市车友的新选择。

咖啡，是海派文化的重要载体。上海拥有8530家咖啡馆，是全球咖啡馆数量最多的城市，咖啡文化也使这座人文之城、魅力之都得以链接更多的可能性。

近年来，上海石油深入践行“以客户为中心”的服务理念，凭借终端网络优势，将现代生活、公益服务、便民消费引入社区，不断规范服务行为、提升服务质量、塑造窗口新形象。

今年以来，上海石油在十多座加能站引入站内咖啡店，并打造“咖啡角”休闲区及露营主题特色店面，让前来加油的车友可以顺手买走一杯喜爱的咖啡，在给爱车加满油的同时，也给自己的美好生活加油。

上海石油在加能站开设站内咖啡店，营造了“以油促非、油非互动”的生动经营场景，在保障能源供应的同时，为消费者带来了多元化的消费体验，同步带动加能站机出零售量和易捷服务零售额稳步提升，实现油非互利双赢。

随着站内咖啡店运营模式逐渐成熟，上海石油持续扩大站内咖啡店销售网络的覆盖面与品牌知名度，推进“加能站+咖啡店”这一新经营业态进入盈利阶段，打造上海石油“咖啡经济”的新名片。

除引进咖啡店外，上海石油还积极打造“15分钟社区生活圈”，将便民洗衣服务、中式简餐（快餐）、运动场馆预约等满足周边居民需求的新业态引入加能站，通过强强联合，多业态、多企业跨界合作，让熟悉的加能站展现出新模样，不断提升加能站综合服务水平与服务质量，让广大市民在贴心服务中享受到实实在在的福利，让加能站新形象在中国石化的用心服务及创新举措中得以彰显，持续为人民的美好生活加油。

爱心驿站传递便捷服务

□施延吉

“刚开始不太想进来，干完活儿身上有点脏，而屋里干干净净的。后来这里的员工告诉我，这是专门为我们设置的。”11月20日，贵州黔南州福泉市环卫工人李大姐在福泉东出口加能站爱心驿站休息，“天气转凉了，在这里可以喝口热水、歇歇脚，有时候站里员工还煮饺子、汤圆给我们吃，像在家里一样！”

像这样的爱心驿站，贵州石油已经打造了170多座，遍布全省9个地州市。近年来，该公司积极履行央企责任，科学开展市场调研，推进爱心驿站布局选点和建设投营一体化管理，将爱心驿站打造成为群众办实事的“民心工程”和关心新业态劳动者的“暖心工程”。他们配备了饮水机、冰箱、微波炉、桌椅、空调、小药箱等，为交警、环卫工人、快递员等提供饮水休息、饭菜加热、取暖纳凉等便捷服务，解决了户外劳动者“吃饭难、喝水难、休息难、如厕难”等现实问题。2022年，该公司6座爱心驿站被中华全国总工会授予“最美工会户外劳动者服务站点”称号。

除了为户外劳动者提供温馨港湾，贵州石油还根据加能站地理位置、客户群体特点等因素，为周边社区居民和客户提供临时休憩、快递存放、车辆维修等服务。贵阳云岩区宝山加能站周边小学、中学集中，为方便家长接送孩子，宝山站在爱心驿站里设置了家长接送等待区，为等候学生放学的家长提供休憩、饮水、手机充电等服务。“有时候学校临时有事，孩子放学延时，可以在这里坐一会儿、喝点水，等孩子放学。”家住贵阳云岩区的刘女士说。

看到有客户加完油后车辆无法启动，宝山站员工还专门在站里准备了车辆应急启动电源，为客户提供搭电服务。今年11月以来，贵阳市气温骤降，宝山站累计帮助客户处理了8起汽车亏电无法启动的事件。

“小驿站”汇聚着关爱与温暖。贵州石油将继续结合自身优势，完善服务内容，创新服务方式，为客户、户外劳动者、周边居民等提供贴心服务，彰显“党和人民好企业”形象。

充电桩装在车主家门口

□樊春华 王 波

随着新能源汽车逐渐普及，车主对充电桩的需求越来越大，湖北襄阳石油为方便车主就近充电，把充电桩装在车主“家门口”。

该公司拟定了“先站内后站外”“先城市后乡镇”的充电网点发展策略，积极与当地政府部门、交通部门、企事业单位、物流单位、社区广场、商业医疗机构等协商，通过租赁场地、合资收购等方式布局网络，让便民的充电服务时刻“满格”。

11月20日，襄阳石油基建发展部的几名工作人员顶着寒风在当地汉江名都小区安装充电桩。工程师蒋娜认真检查完最后一台充电桩，将冻得通红的手放在嘴边吹了口热气说：“今天这10台双枪充电桩终于安装完毕了，开通后，这里的车主就不用再为找充电桩发愁了。”

襄阳汉江名都小区有8万多居民，小区内有近千辆电动汽车，周边2公里内却没有公共充电桩，居民充电极不方便。车主刘先生说：“我每次充电都要绕很长一段隔离带去找充电桩，这下可好了，中国石化把充电桩装在我们家门口，下楼就能充电，而且还是快充桩，不到20分钟就能把电充满，非常方便。”

布局充电网络是襄阳石油紧贴市场需求、打造便民服务的新举措。除在原有辖区加能站内安装了114台双枪快速充电桩外，该公司还在襄阳市奥特莱斯广场停车场、海润名都小区、东津新区管委会停车场等8处场地安装了144台双枪充电桩，设置了288个充电车位。

襄阳石油还以社区为单位、以便民为目的，将现有低负效站、闲置场地通过置换等方式布局充电网络，确保有充电需求的区域应设尽设，全力打造“人·车·生活”便民圈。

优质服务赢得居民点赞

□李方征 李翼江

社群营销是互联网时代便利店零售的创新实践，浙江绍兴石油依托现有客户资源，挖掘站外市场，累计发展客户微信群165个，覆盖用户1.7万人，推介便利店商品的同时，让顾客足不出户就能线上购物。

近日，绍兴石油大唐加能站站长钱碧霞通过客户微信群成功推介了上千元商品。大米、食用油、饮料……钱碧霞对照登记名单，统计好商品数量，联系好车辆，将商品送到顾客家门口。通过一箱箱水、一袋袋米、一壶壶油的销售积累，大唐加能站今年1~10月便利店销售额同比增长156%，提前完成年度销售指标。钱碧霞认为，这都是社群营销的功劳。

“在加能站购买商品不仅质优价廉，而且能送货上门，实在太方便了。”大唐加能站附近某社区居民在群里为易捷便利店的实惠商品和周到服务点赞。除日常生活用品销售外，在节假日期间，绍兴石油辖区加能站还为社区微信群内的顾客举办“节日有礼”活动，比如开展妇女节送花、护航高考及劳动节致敬劳模等活动，让社区居民由顾客变为朋友，不断增进彼此关系。此外，绍兴石油还积极跟进顾客需求，备足货源，组织各站员工利用工作间隙或下班时间采取点对点配送形式，第一时间将商品送货上门，让消费者随时享受便捷购物。

针对近年来消费者生活节奏快、品质要求高的特点，绍兴石油充分发挥加能站网点多、客户资源丰富的优势，积极打造社区“朋友圈”，发力社群营销，在线上为顾客提供商品咨询、发布活动信息，在线下提供送货上门、包邮到家服务，赢得广泛认可。

新闻会客厅

罗 鉴    湖北石油副总经理

查 云     新疆石油副总经理

石锦献    江西石油副总经理

问：如今，人们希望所在社区的功能越来越多元化，打造成熟的社区便民服务圈对销售企业来说有什么意义？

查 云：社区便民服务圈的打造旨在满足社区周边客户购物、餐饮等日常生活需求，让消费者享受高品质的便捷服务，最终达到“小需求不出社区，大需求不远离社区”的便民目的。随着大数据时代的到来，市场越来越透明化，销售企业已经从比商品、比价格逐步转向比服务，只有配套服务越来越完善，才能持续增强客户黏性。对销售企业而言，打造成熟的便民服务圈，既是中国石化履行社会责任、彰显央企担当的具体实践，也是深入挖掘客户消费潜力、持续构建“人·车·生活”生态圈的积极尝试。

罗 鉴：在中国石化“油气氢电服”发展战略中，服务是聚合油、气、氢、电等多种功能的有效载体，湖北石油充分挖掘加能站消费场景，推出餐饮、咖啡、汽服、保险、洗车等便民服务，为消费者提供优质、便捷、高效的服务，有效提升客户的消费体验。在销售企业加速发展增值服务的阶段，打造一个成熟的便民服务圈，能够满足居民对社区功能的高需求，可以增强社区消费群体的凝聚力和归属感，增加其对中国石化服务体系的信任和好感，进一步提升中国石化品牌在社区中的影响力。在融入社区的进程中，湖北石油发挥聚合服务的功能，深度整合各类营销资源，为销售企业带来更多的商业机会和盈利空间，也为不同类型的客户提供了多种消费场景。

问：销售企业在打造便民服务圈时如何实现经营转型，引入了哪些新模式？

查 云：新疆石油持续完善服务功能，主要从以下几个方面打造便民服务圈：一是优化洗车网点布局，实现所有县市全覆盖，开展加油免费洗车活动，洗车模式从有人值守向无人值守过渡；二是盘活现有资产，拓展自营住宿业务，在美团APP上线推广业务，打造加油、购物、住宿、洗车综合服务体，以价格优势和综合服务绑定长期客户；三是大力拓展充电业务，积极拓展站外充电站，充电枪以快充为主、慢充为辅，价格优势明显，满足客户充电需求；四是尝试打造智慧加能站，通过信息化手段丰富无感支付、智能照明、人脸识别、智能导购、安全预警等功能，进一步提升客户体验；五是加强与战略客户的业务合作，充分发挥双方资源优势，积极拓展站外店，加大优质商品推广力度，实现资源互换。

石锦献：近年来，江西石油开创了加能站“油菜花+N” 新型服务模式，即“加油加气服务+水果蔬菜销售+绿植花卉美化购物环境”的“油菜花”，以及“新零售”中多种业态互融的“N”。通过丰富便利店商品种类、完善增值服务项目、美化加能站环境来吸引周边客户，让客户到中国石化加能站消费时有更加愉悦的体验，赢得当地政府部门、客户和员工的一致好评。

为打造“人·车·生活”便民服务圈，江西石油与“车生态”关联行业密切合作，将相关领域综合实力前三位的企业纳入第三方合作体系，扩大“朋友圈”，并根据周边社区类型及客户需求将多种业态融合。除加油外，加能站还为客户提供充换电、便利店服务、整车销售、快餐、汽服、广告、生鲜、花卉、干洗、票务、快递代发等十余项增值服务，进一步向社区综合服务商转变。以“员工热爱、百姓喜欢”为经营理念，江西石油还在加能站设立“易小憩”爱心休息区，融合“司机之家”“爱心驿站”等功能，切实为老百姓办实事，不断提升周边客户满意度，目前，全省已设立500多个“易小憩”爱心休息区。

罗 鉴：销售企业可通过数字化手段逐步拉近与客户的距离，加快适应互联网数智化发展节奏。湖北石油基于数字化管理实现精准运营，积极开展跨界合作，实现资源共享与配置优化，为客户提供更高品质的购物体验，并用数字化平台辅助经营决策，消除数据壁垒，推动“引流—转化—复购”业务循环转化为销售实践。比如在打造便民服务圈过程中，湖北石油注重线上线下业务的融合与业务形态创新，在传统业务基础上结合“互联网+”营销模式，大力推动即时零售业务，启动直播矩阵，优化线上营销，结合遍布全省的加能站网点优势，打造以加油、加气、充电、易捷服务、“爱心驿站”等为载体的社区“补给线”模式，以丰富的服务项目一站式满足客户消费需求。

问：销售企业在扩大便民服务范围的过程中遇到了哪些困难，有什么解决办法？

查 云：一是便民服务多为公益事业或低附加值服务，且可能造成客户投诉，员工重视程度普遍不够，对此，新疆石油在打造便民服务专区时加大考核力度，成立督察队，通过每日视频抽查加能站现场服务。二是互联网时代新鲜事物传播速度快，客户需求的多样性与加能站提供的便民服务差距较大，对此，新疆石油不断加强市场调研，关注市场动态，丰富便民服务内容，适当加大便民服务激励力度，引导地市公司、门店持续提升服务质量。

石锦献：加能站内的便利店目前存在门店专业化运营工作推进较慢、门店管理水平提升较慢等问题。对此，江西石油在打造易捷核心标杆门店上下功夫，通过改善便利店环境、配备商业化设施等提升便利店硬件水平，紧跟智能化趋势改善客户消费体验；充分发挥便利店管理人员的主观能动性，培养一批精于门店布局、专于陈列优化的营运人才，优化店内商品及功能区域布局，充实购物场景；以多业态经营推进综合服务商建设，扩大门店商业辐射范围，满足周边客户线上线下的消费需求；在门店、片区、分公司层面形成多层级的人才梯队，夯实基础营运能力。

罗 鉴：面对白热化的市场竞争，持续扩大便民服务范围是销售企业主动且必要的选择。随着服务范围扩大、项目增加，我们涉及的专业领域越来越多，需要加强多渠道的资源整合能力和专业化的运营管理能力，才能高效调配和利用资源，为客户提供更加优质的服务。以湖北石油为例，全国首座易捷校园折扣店和校园易捷服务综合体分别在中国地质大学（武汉）和长江大学开业，我们以服务周边校园为突破口，通过易捷校园店延伸服务体系，在为师生提供易捷商品、咖啡、餐饮等服务的同时，还为有车的教职工同步推介加油、充电等服务，充分发挥中石化易捷强大的资源整合能力。通过构建合作伙伴关系、创新经营模式、优化用户体验等，湖北石油以高标准的质量服务体系，主动适应市场形势变化，不断提升企业综合竞争力，为周边消费群体提供多元化、高质量的服务。

贾宏飞 孙 筱 肖 颖 王 锐 整理提供