阅读提示：

今年4月以来，中国石化销售公司启动“服务客户、服务基层、提升质量、拓市创效”专项行动（下称“双服务”专项行动），动员油品销售企业积极应对市场挑战，坚决打赢市场攻坚战和效益保卫战。专项行动开展以来，油品销售企业勇立市场潮头，坚持以客户需求为中心，多措并举，通过精细化服务和差异化营销全面提升服务质量，不断提升客户黏性与满意度，以过硬成绩展现担当。

本版文图除署名外由 陈小梅 娄 巧 金丹妮 何 康 戴明明 董婉儿 钟 玉 整理提供

广东石油：组合策略助力充电“引流”

“双服务”亮点：组合制定9种差异化服务费策略，引导客户错峰充电。实施电、洗、油、易捷服务等组合营销策略，提升客户黏性。

□司徒锦波 刘 露

广东石油深入贯彻落实销售公司“跑赢大势、跑赢同行”总体要求，结合“双服务”专项行动部署，通过精准定价、多元营销、优化现场服务等，积极推动充电业务发展、做大市场规模。截至6月24日，累计充电量超5.7亿千瓦时，服务客户突破2200万人次，排名销售系统第一。

为提高客户触达效率，广东石油实施精细化电价服务。根据不同区域（高速与非高速）、不同时段（平日与节假日），以及站点类型（充电量低中高和服务费低中高站点），组合制定9种差异化服务费策略。借助数字化工具，建立量效分析模型，动态调整服务费价格。通过指引牌、私域社群等渠道发布活动信息，引导客户在指定时段、指定站点充电，实现错峰充电，既为客户节省时间和费用，又提升了充电桩的运营效率。

在营销服务方面，广东石油注重培养客户黏性。不断丰富会员积分兑换活动，推出消费积分兑换充电服务费满减券活动，让客户切实感受到会员优势和积分实惠。“我有1万多积分，每次来充电可以抵扣2000个积分，相当于免费充电，何乐而不为？”佛山德福充电站客户李先生表示。围绕充电新业态，该公司还实施“电、洗、油、易捷服务”组合营销策略，开展“充电送洗车”“充电送加油”等活动，形成站内引流闭环，促进多业态协同发展。

在提升客户体验方面，广东石油持续优化现场服务，通过设置充电区道闸系统、开通停车收费功能、探索开发车位智能锁等方式，有效减少车辆占位现象。统一业务形象标准，制定广东版中国石化充电业务形象手册及零售督导标准，将充电管理规范融入样板工程体系，在新能源充电领域实现了规模与效益双提升。

贵州安顺石油：加注能量，更传递温度

“双服务”亮点：将加能站打造成文旅驿站，通过服务升温、延伸增值服务链激活消费增量，实现“流量变留量，服务力转销售力”。

□王 强

贵州安顺石油紧抓当地旅游资源，秉承“加注能量，更传递温度”服务理念，将加能站打造成文旅驿站，通过服务升温、延伸增值服务链激活消费增量，推动成品油零售业务增长。

“峰谷调度”破解拥堵难题。安顺石油坚持以客户需求为导向，动态优化站点营业时间，建立“峰谷调度”响应机制，在23座景区周边及高速沿线加能站实时调配人力，实行“站间共享员工”全域跨站支援，保供机动组随时待命补位，市县管理人员全员进站帮扶，打出一套高效服务组合拳，显著提升旅游高峰时段车辆通过率。

文旅向导激活服务触点。在服务升级方面，安顺石油巧妙融合旅游元素，加能站员工化身“文旅推介官”，为游客介绍当地文化与游览路线。同时，该公司将营销活动嵌入旅游链条，开展“加油满额赠夜郎洞景区电子门票”活动，并推出“爱跑养车卡”“减减卡”等特色产品，深受进站游客欢迎。5月，安顺石油成品油经营量同比增幅排名贵州石油第一，其中零售量同比增长8.3%，高标号汽油销量同比增长12%。

驿站矩阵筑造温情港湾。截至目前，安顺石油打造了17座司机之家，升级了23座爱心驿站的服务功能，提供消暑饮品、应急药箱、胎压检测和道路信息等便民服务，重点满足顾客歇脚休憩、热饭就餐、简单维修车辆等需求，构建起覆盖当地旅游区域的服务矩阵。货车司机王先生赞道：“哪段高速修路须绕行，哪家美食最正宗，哪里住宿好停车，哪种特产最推荐，中国石化加油员都知道，值得信任。”

随着“双服务”专项行动深入推进，安顺石油用贴心的服务逐步将能源补给站打造成旅途中的关键节点。顾客摇下车窗，收获的不仅是满箱燃油，更是一段贴心旅程。

浙江嘉兴石油：动态延时服务提升“夜经济”

“双服务”亮点：在非24小时站点实施夜间动态延时、门铃叫醒、优化排班等措施，满足车主夜间加油需求。

□李 燕

浙江嘉兴石油聚焦柴油零售量提升，从客户需求出发，深入挖掘市场潜力，以提升“夜经济”为切入点，推出多项措施强化夜间服务能力。

近日夜间，嘉兴石油袁花城北加能站灯火通明，一辆满载材料的货车缓缓驶入，员工濮晓琴快步上前为车主提供加注柴油服务。夏季，不少货车车主选择在夜间装卸货物后出发，该时段进站加油车辆明显增加。为满足车主这一需求，嘉兴石油在100余座非24小时营业的加能站推行“夜间动态延时服务”机制，即若每日关门前有效提枪加油笔数超20笔，说明当日加油市场仍有需求，站点将主动延长营业时间1小时。该服务实施以来，每月可带动嘉兴石油柴油销量增长近150吨。同时，为应对后半夜客户的紧急加油需求，嘉兴石油在沈墅站等19座非24小时站点提供“门铃叫醒”服务。在加能站值班室外安装醒目标识和呼叫门铃，提示客户如有加油需要可按铃唤醒工作人员协助服务。

对于24小时营业站点，嘉兴石油通过加强夜间灯光亮化、更新标识标牌等方式提升站点夜间辨识度。同时，不断完善加能站排班制度，针对21时左右有加油高峰期的加能站，根据车流量合理调配人力，保障服务质量，提升客户体验，在“双服务”专项行动期间有效激发了经营活力，推动轻油零售量显著增长。

安徽安庆石油：高价值服务 精准适配客户需求

“双服务”亮点：深化直分销“2+6+X”高价值服务模式，为客户量身定制方案，用专业与贴心提升服务水平。

□陈彩凤 金丹妮

安徽安庆石油聚焦打造直分销优质服务品牌，持续巩固拓展“第一增长曲线”，构建“2+6+X”服务模式，实现客户需求精准适配。

“2+6+X”服务模式是指通过售前调研绘制客户画像、售中依托智能调度系统实现“门到门”可视化配送、售后定期回访并出具服务质量评估报告三个环节，精准制定客户“需求诊断表”，形成覆盖全流程的服务体系。在此基础上，该公司为客户提供“免费代保管”“免费预约提油”两项普惠服务，以及“配送服务”“出库绿色通道”“客户培训”“油品质量检验”“安全检查”“发票邮寄”六项核心服务。同时，根据客户差异化需求，提供“错峰配送+应急保供”“能耗分析+油品优化”等X项个性化服务。客户经理化身“油品管家”，打通一站式服务链条，全面提升客户体验。

为提升响应效率，安庆石油创新构建“线上+线下”立体服务网络。线上依托“我要买油”APP、微信小程序等平台推出“客户经理云管家”服务，利用大数据分析预判客户需求，实现供需无缝对接；线下兑现“1530”服务承诺，即15分钟内响应客户需求，30分钟内解答普通咨询，跨部门应急专班24小时待命，为紧急订单开通“绿色通道”。此外，安庆石油组建“客户经理+技术顾问+售后专员”项目小组，推出“设备健康管理服务”，对客户企业的油罐、管道、加油机等设备进行定期专业检测，建立可视化健康档案，目前已协助客户整改消除隐患100余项。

通过一系列高价值、精细化的服务举措，安庆石油在“双服务”专项行动中将直分销客户满意度提升至99.6%，重点客户续约率保持100%，成功塑造“响应快、服务精、技术强”的品牌形象。

云南丽江石油：校园便利店活用“潮汐”模式

“双服务”亮点：在易捷便利店创新推出“潮汐用工”机制，通过动态排班实现人员灵活调配，在供应需求高的区域建立弹性补货机制，构建从需求响应到商品交付的完整服务闭环。

□黄修齐 罗皓月

云南丽江石油通过建立目标责任体系、全员动员和动态监测等措施，将目标层层分解落实，以务实举措推动市场攻坚与效益提升。

丽江市华坪县一中校园易捷便利店自开业以来，凭借精准的区位优势和贴合受众的商品结构成为校园热点，表现出客流量高、销售额高、供货需求高的“三高”特征。然而，“三高”也带来了货品供应效率低、员工压力大和店内拥挤等问题。对此，丽江石油探索实施“潮汐用工”机制，利用周边加能站资源，在高峰时段灵活调配人力，既保障了服务效率又平衡了人力成本，并提升了员工的综合业务能力，实现人力资源的复合型利用。

为保障门店货品及时补充上架，丽江石油将闲置资产改造成中转仓库，有效避免缺货并降低物流成本。同时，该公司通过销售反馈实时调整库存结构，动态规划备货策略，形成高效的“销售-补货-配送”供应链体系。在顾客体验方面，丽江石油注重商品选择便捷化、健康化，以及高频需求品类，并根据学校师生反馈定期调整货架陈列，特别是在炎热天气下优化水饮区域布局，减少排队等待时间，提高顾客满意度。

在“双服务”专项行动期间，丽江石油通过精细化管理和资源整合，不仅解决了校园易捷便利店的运营问题，还探索出一条校园零售服务的优化路径，华坪片区易捷服务销售额同比增长34%。

专家视点

以数字化手段推动“双服务”升级

□海南石油总经理助理、零售管理部经理 朱 凯

“双服务”专项行动是推进“以客户为中心、以基层为根基”战略的重要手段。海南石油将数字化手段作为引擎，通过智能终端、大数据分析、无感支付等技术，实现了服务从“能源供给”到“需求智配”的转变，显著提升了用户体验。

从单一供给到多元服务模式升级。海南石油依托全省加能站网络优势，加速转型升级，根据不同站点的特色与区位优势打造海边网红站、全场景数智站等特色站点，提供补能、“吃鸡”（餐饮）、观海等新型服务体验，并初步构建“车船生态”服务平台，推动即时零售“一刻钟便民服务圈”在各分公司落地，将客户消费潜力转化为实际消费动能。

构建客户需求智能预判体系。海南石油以“综合服务＋数智应用”为路径，加快建设智慧加能站，赋能业务运营。借助加油站运营分析平台、加满率查询系统及经营分析系统等数智化平台，海南石油能够实时了解站点车流指数、进站率等关键指标，动态评估营销活动成效，针对不同类型站点制定个性化策略，如通过客户画像精准推送加油优惠券，激活潜在客户群体，提升市场份额。

打造“无感式”能源服务新体验。海南石油聚焦“绿色化+数智化”主线，在各地加能站先后部署了自助加油机、茶咖机器人、自助售卖机等智能化设备。应用AI数字员工，提供24小时智能引导服务解答客户疑问。运用智能识别与数字支付技术实现“加注即离场”便捷体验，大幅提高了服务效率。

通过数字化手段，海南石油实现服务升级、效能提升的双重突破，未来将持续依托数智化平台，整合全渠道数据，重塑能源服务新范式，实现站点服务向“精准化、人性化、智能化”进阶。

“双服务”驱动企业管理精细化

□江西石油副总经济师、南昌石油总经理 韦哲峰

当前，成品油市场竞争已从价格导向迈入“同质化＋体验化”的新阶段。江西南昌石油作为区域市场的重要参与者，正面临巩固现有市场份额与拓展新增长空间的双重挑战。在转型升级过程中，南昌石油锚定“综合能源+综合服务+数字经济”发展方向，聚焦“双服务”专项行动，着力构建“最后一公里”服务优势，探索出一条以增强客户体验为核心的价值增长路径。

“双服务”聚焦精细化服务，打造差异化竞争力。精细化服务是赢得市场竞争的制胜法宝，南昌石油立足加能站消费场景，借助“车友节”主会场契机，从“服务+体验”入手，将小兰综合加能站打造成为中国石化首座五星级自驾游驿站，实现一站式“车生态+家生活”体验，一杯现磨咖啡、一份便捷餐饮不仅延长了顾客停留时间，也拓展了品牌的情感连接半径。自“双服务”专项行动开展以来，小兰站的日均进站量、客户满意度持续上升，1~5月，小兰站易捷咖啡月均销量超1500杯，排名江西石油第一。

“双服务”赋能基层，是提质增效的核心引擎。南昌石油构建“服务客户＋服务员工”一体化管理模式，推动服务质量与运营效率双提升。党员干部定期前往一线开展帮扶工作，如协助车辆引导、处理投诉、推广营销活动等，让一线员工更专注于客户接待及服务工作。同时，企业通过绩效联动机制，将员工收入与服务成效挂钩，形成“全员服务+全程管理”内生驱动体系，使基层真正成为精细化管理的主阵地。

“双服务”推动党建与经营融合，实现拓市创效双赢。南昌石油将党建资源向终端倾斜，把党支部建在站点上，充分发挥党员在客户“第一接触面”的先锋模范作用，为服务提升打造样本效应。例如，红谷滩分公司党支部打造司机之家和“深夜食堂”，为2.6万余名网约车司机提供精准、贴心的服务，带动站点日均充电量从0.4万千瓦时跃升至1.8万千瓦时，今年1~5月累计充电量排名江西石油第二，成为党建引领经营提效的典范。

优化“双服务” 创造真价值

□四川乐山石油经理 王 晶

在当前严峻的市场环境下，油品销售企业实现可持续高质量发展的关键在于创造价值，满足客户对美好生活的多样化需求。四川乐山石油以“双服务”专项行动为抓手，全面优化服务能力，提升客户满意度、增强品牌黏性，推动市场份额和盈利增长。

优化客户关系，精准营销引流。客户关系经营的核心在于“关系深度×场景广度”的乘积效应，乐山石油实施精细化“客户关系维护计划”，建立了会员分级权益体系与线上线下常态化走访机制，有效提升客户体验、增强客户黏性。同时，该公司与中国银联、云闪付深度合作，积极开展“高标号汽油”专项推广活动，紧扣消费场景推出满减定向油品优惠活动，有效带动高标号汽油销量增长。

优化品牌形象，提供价值供给。品牌提升不仅是视觉层面的改善，更是通过视觉、服务、场景生态三重赋能，实现市场突破与品牌共振。乐山石油大力推进品牌形象升级工程，完成22座站点61盏罩棚灯的亮化改造工作，实施加能站罩棚及檐口翻新计划，为3座站点制定个性化改造方案。在重点站点打造“四优（优质油品、优美环境、优秀团队、优良服务）”标杆，并布局洗车机、设立工会驿站，不断拓展服务边界，优化价值供给，实现重点区域市场占有率大幅提升。

优化人才队伍，筑牢服务根基。“管理为经营服务”的本质在于“管理为服务客户的人服务”。乐山石油通过公开竞聘选拔营销精英，充实客户经理队伍；调整重点站点骨干人员配置，强化一线综合服务实力；分批次、全覆盖开展零售技能轮训，提升一线员工的服务能力与响应效率。自“双服务”专项行动开展以来，乐山石油各加能站五星好评率明显上升，凸显人才价值经营在量效双增中的核心杠杆作用。

在“双服务”专项行动中，“服务客户”与“服务基层”相辅相成，赋能基层是为了更高效地服务客户，而客户反馈又反过来检验并推动基层服务能力的加强。油品销售企业应坚决贯彻专项行动要求，通过不断优化的服务能力赢得客户选择，转化为持续创效、稳健前行的强大动能。