邱丽莉

9月2日21时，浙江绍兴某大型物流园区内，一辆印有“中国石化”标识的油罐车稳稳停靠在储油区。“幸亏你们准时送达！不然我们的长途运输用油就断档了。”看着油表指针稳步回升，园区负责人握着浙江绍兴石油客户经理俞海峰的手说。

此次高效响应是绍兴石油践行“以客户为中心”理念的生动体现。今年以来，绍兴石油将精细化服务贯穿于经营全流程，通过精准调研、精准服务、综合服务推动经营业绩提升。1月至8月，直分销量同比增长2.97%，其中8月销量创月销量新高，量效完成率排名省公司第一。

精准调研：沉到一线摸清市场需求

“市场需求，只有沉到一线才能摸准。”绍兴石油综合业务部经理芮玉惠说。作为精细化服务的“先手棋”，该公司组建市场调研团队，划分管理网格明确“责任田”，要求客户经理每周至少有4天深入物流园区、工业园区、重点施工项目现场开展全覆盖式摸排，并建立“一日一访记录、一周一析动态、一月一结成效”调研机制，确保实时掌握市场供需变化。

截至8月底，该公司通过调研新增合作客户163家，带动成品油销量增长近万吨，为市场开拓注入强劲动力。

精准调研为开拓市场提供“导航图”的同时，也带来新的市场机遇。他们了解到有的物流企业对尾气处理液有需求，于是快速建成2个标准化尾气处理液加注点，创新推出“油品+尾气处理液”一体化配送服务，推动尾气处理液销量同比大幅增长。

借助精准调研数据，他们深入研究物流行业趋势，前瞻性布局新能源赛道，与200多家物流企业达成重卡“油改电”供能合作意向，为后续拓市奠定基础。

精准服务：建立数据库当好“油管家”

“张老板常需要凌晨配送、李经理的储油罐在仓库东侧……这些细节关系着服务质量。”客户经理王婷点开客户管理系统，1179家客户专属档案清晰可见。档案里不仅有用油需求，而且有他们的配送时间偏好、紧急联系人等信息。

为做好精准服务，绍兴石油推出“油管家”服务模式，构建精细数据库，建立“30分钟响应、2小时解难题”的快速服务机制，并每月组织召开客户座谈会，将客户意见转化为服务优化措施。

配送时效是确保客户满意的关键指标。绍兴石油构建“市公司统筹调度—销售部门动态协调—客户经理跟踪对接”的三级服务机制，通过智能调度系统实时优化配送路线，结合用电高峰、节假日等特殊节点制定应急预案。目前，该公司配送准时率达99.2%，较去年提升明显，即便是夏季用电高峰、台风过境等特殊时期，也确保了“零断供、零延误”。

综合服务：打造“一专多能”服务团队

“现在客户问起新能源车充电方案、易捷服务团购政策，我们都能对答如流，再也不用找专人介绍了。”在绍兴石油近期开展的业务培训现场，客户经理小李自信地展示着自己跨业务服务的能力。

绍兴石油创新实施“跨业务培训+实战演练+技能比武”培养体系，在省公司范围内率先建立综合客户经理队伍。每周组织能源服务大讲堂，研讨油品销售策略，邀请新能源车企专家讲解电池技术；开展实战演练，模拟解决新能源重卡突发故障等场景。通过打破业务壁垒，该公司打造出一支既懂油品销售又精于易捷服务业务和新能源服务的“一专多能”团队。

专业团队有力支撑服务质效双升。1月至8月，该公司客户经理人均成品油销售量同比增长6.02%，人均易捷服务销售额同比增长12.5%。“他们不仅是供油商，而且是我们的能源顾问。”与绍兴石油有着5年合作关系的某纺织企业负责人深有感触地说，“中国石化根据生产计划帮我们算‘用油账’，连哪个时段加油更划算都会提前提醒我，这样的服务真是让人踏实。”