□广东石油党委书记、分公司代表冯东明

在当前能源革命和产业变革的双重驱动下，广东石油正面临从传统油品销售向“油气氢电服”综合能源服务商转型的重大机遇与挑战。这一转型不仅是业务结构的调整，更是品牌价值重塑和客户关系深化的系统工程。

品牌建设的关键在于与目标客户建立深度联结，这需要确保客户与我们交互的瞬间，企业品牌的价值得以有效传递，从而赢得客户信任。

深度洞察市场，从客户需求出发强化品牌感知。广东作为经济大省和物流枢纽，重卡保有量居全国前列。然而，随着环保政策趋紧和“双碳”目标推进，以及传统燃油重卡运营成本高企，物流企业对降低碳排放和运营成本的需求更加迫切。

我们针对粤北、粤西及珠三角地区200多家物流企业开展的市场调研显示，当前“油转气”的浪潮正自北向南汹涌而至，充电市场进入新发展阶段，传统燃油重卡通过LNG及电的替代将进一步加快，“以气补油”并大力推进充电网点建设势在必行。

中国石化拥有强大的网络优势、品牌优势和客户基础。以广东石油为例，其下辖近2300座加能站，超过2200万车主用户，这为拓展新业务提供了良好基础。此外，近五成的网点位于高速公路、国省要道，具备了开展重卡充电和LNG加气业务的优势。通过现有站点改造和功能升级，能够快速实现综合能源服务布局。

精准产品设计，拓展品牌接触边界。品牌延伸理论表明，成功品牌能够借助现有优势进入新领域。依托中国石化品牌与技术实力，能快速推进能源服务多元化，为客户提供一站式解决方案，既有捍卫市场地位、有效承接柴油替代、实现扩销增效的现实意义，又具有重塑客户品牌心智、从“卖油郎”转为“加能匠”的战略价值。

基于客户需求洞察，我们针对不同细分市场设计了差异化方案。比如为长途物流企业提供“LNG加气+休息区+快速保养”组合服务；为城市配送企业设计“电动重卡充电+配送协调+数据服务”解决方案。目前，已在韶关、湛江等跨省区域网点加快LNG及重卡充电布点工作，全力承接南下东进的客户补能需求；在珠三角推动10公里续航网络计划，在深圳、广州、佛山等地开展站间新能源业务迅速“补位”，织密中短途补能网。

优化体验环境，整合全流程品牌接触点。从“以客户为中心”理念出发，我们复盘了客户从进站到离站的全过程，梳理出31个品牌接触点。目标是将这些品牌接触点进一步细化，通过还原客户“所见、所闻、所感”，了解客户消费决策和品牌体验“关键时刻”，不断优化和改进工作。

目前，我们正在实施“服务领先战略”，一方面，以员工为支点，推行“微笑、有声、跑动”服务，让客户体验“有温度”的服务；另一方面，加快推进从加油、加气、充电到便利店服务的全流程体验优化，为司机做好补能、送餐、休憩一站式“呵护服务”，提高客户忠诚度。

广东石油已建成326座“司机之家”和745座“爱心驿站”，这些资源被充分盘活，同步服务新能源客户。通过不断完善硬件设施，提供高价值服务和“暖心服务”，提高环境、服务的辨识度和感知度，不断升级客户消费体验，从而增强品牌认同。

通过系统性的品牌接触点优化和业务创新，广东石油正加快向综合能源服务商转型升级。客户对中国石化的品牌认知也在悄然改变，从单一的“加油的地方”转变为“综合加能站”“智慧能源站”“休闲驿站”。

今年，广东石油将建设投营超过420个重卡充电终端，到2026年，全省LNG在营网点将达到60座，供气规模达到50万吨/年，基本覆盖珠三角、粤东西北LNG骨干网络。新业务不仅贡献了可观的效益增长，更重要的是赢得了未来发展的先机。

品牌建设永远在路上。“十五五”即将开启，广东石油将统筹推进品牌赋能工程，继续深化“以客户为中心”的理念，不断创新产品和服务，优化品牌体验，巩固和提升中国石化在综合能源服务领域的品牌形象和市场地位，将每一座加能站打造成品牌“窗口”，将每一次客户消费变成品牌接触的“鼓点”，不断强化品牌认知和记忆，从日益优化的消费体验中重塑品牌心智，以高质量品牌建设构建核心竞争力，为谱写中国式现代化石化新篇章贡献品牌力量。