刘 华

近日，《中国石化报》报道河北沧州石油推出水饮“组合兜”，通过精准组合商品、适配满减政策，提升了便利店营业额，收获了客户好评。这启示我们，服务的升级突破，藏在易被忽视的“售外”环节，提升服务质量必须在“售外”下功夫。

精准洞察客户需求，是服务升级的首要前提。长期以来，部分企业习惯于按固有模式提供商品，忽视了客户在消费过程中的隐性痛点。沧州石油的实践证明，企业唯有建立常态化的客户需求感知机制，通过消费数据分析、实地场景观察、一线员工反馈等多元渠道，精准捕捉客户选择困难、凑单麻烦、携带不便等真实诉求，才能摆脱“大水漫灌”的粗放服务模式，转向“精准滴灌”的精细服务。

让产品贴合消费场景，是服务升级的关键路径。如今，客户消费已经超越“购买商品功能”的基础层面，转而追求“解决特定场景问题”的完整方案。沧州石油将孤立的水饮产品重新组合，打造场景化服务产品，满足客户赶路时的便捷需求、凑单时的实惠诉求，为服务创新提供了可借鉴的方向。

做实体系协同支撑，是服务升级的重要保障。一项好的服务举措，融入企业整体运营体系，才能实现从“点状突破”到“体系化运营”的跃升。沧州石油水饮“组合兜”的背后离不开企业系统的有力支撑：从前端的采购选品，到中端的供应链优化，再到后端的系统适配满减政策等，各个环节形成了高效联动的闭环。只有当企业建立起权责清晰、协同高效的运营体系，才能让好的服务做法在更大范围内推广落地。

当前，客户服务成为差异化竞争的重要因素。企业只有在“售外”上持续下功夫，才能在“售中”的市场竞争中站稳脚跟、赢得主动，实现经营效益与客户满意度双提升。