中原油田在社会保险中心员工服务大厅打造基层“一站式”调解点，构建“业务办理+政策解释+调解”一体化服务模式。运行一年来，累计办理业务4.7万人次，调解纠纷48起。图为员工在服务大厅办理业务。郑永成 摄

本报记者 于银花

通讯员 李农光 陈莉莉

听民声、解民忧的关键，是畅通员工群众诉求表达的渠道。经过50多年的开发建设，中原油田历史遗留问题较多、特殊群体多，如何让“枫桥经验”在新时代焕发新活力，提升信访流转效率，推动矛盾纠纷在基层有效化解，成为信访工作的主攻方向。

中原油田秉承“民生是最大的政治”理念，聚焦风险隐患前端预防处置，探索出了一条“党群连心知民意、创新赋能筑和谐”的民生问题预防化解新路径，将大事做细、小事做实、难事办好，及时解决员工群众急难愁盼，从源头消解矛盾，传递组织温暖，为企业高质量发展筑牢平安基石。

密织网格矩阵，主动发现解决问题

中原油田坚持抓早抓小抓苗头，畅通线上线下企情民意多元渠道，让员工每一个诉求都被重视。线上畅通油田信箱、网上信访微信号、“96440”服务热线、员工服务呼叫中心等诉求表达渠道，引入IVR（交互式语音应答）系统并接入DeepSeek，为员工群众精准提供8小时外咨询服务。近两年来，油田网上信访平台线上接收、回应员工诉求110个，处结率100%；“96440”专线接听、处理员工群众涉及“四供一业”问题咨询求助电话5000余个，处结率99.7%；员工服务呼叫中心日均接听、处理涉及社保、医疗、公积金业务咨询电话150余个，有效推动小矛盾小诉求快反映、早解决。

线下织密“全覆式”网格管理。依托“三基”工作管理网格，中原油田细化构建“纵向到底、横向到边”的矛盾排查化解网格，将政策宣传、舆情监测、诉求收集等工作全面纳入网格管理。各直属单位结合行业特点和工作地点分布，建立了“机关业务室负责人、基层单位负责人、班组长、员工骨干”为核心的网格矩阵，落实机关业务室负责人为网格长的责任制，在可能引发信访矛盾问题的食堂管理、工资分配、福利待遇等方面，实时收集信息、即时研判，从源头重视员工初始诉求，实现问题发现在网格、责任落实在网格、矛盾化解在网格，确保“小事不出网格、大事不出厂区、矛盾不上交”。

精准预警，在信访工作前端“治未病”

近日，中原油田人力资源和社保部门在为员工办理退休手续期间，将档案核查从提前三个月调整为提前一年，审批流程提前一个季度，通过预留充足时间查补问题、完善材料，让员工“退休无忧”。这是油田运用数智化调解平台统计分析、敏锐捕捉到诉求信息后做出的政策调整。

要想矛盾发现得早、控制得住、化解得了、处理得好，“防”字应当先。中原油田通过搭建信息共享、预警提醒的数智化调解平台，有效联通信息孤岛，实现了月度来访量、高频诉求领域、访量较多单位的自动统计，为分析信访规律、研判信访形势、第一时间预警响应提供了便利。

纵观高频诉求波浪曲线，油田相关人员发现员工群众反映退休待遇问题占比高，占整个信访总量的60.8%。在认真梳理反映的热点问题后，今年以来，油田组织相关部门提前介入，先后解决了反映集中的水电气暖交费方式、医疗转诊报销、采暖费报销、维修改造等问题，以制度优化破解民生堵点，实现隐患苗头源头治理，用实际行动暖民心、稳人心，员工实现了办事“不跑腿”。

整合多部门资源“一站式”服务群众

今年9月，一面写有“热情为民办实事，真心助民解难题”的锦旗从武汉寄到了中原油田信访接待大厅。送锦旗的人是信访者方言。在此之前，方言来访反映，1991年，他被招为集体工，1996年11月，领取补偿金后返回原籍湖北生活，每年从油田社保部门续缴“两险”，现已达到法定退休年龄，因档案缺失无法办理退休手续。油田维稳办公室得知后，会同社会保险中心、就业服务中心、档案管理中心进行分析研判，梳理化解思路。同时，协调油区服务中心安排4名工作人员先后到钻井、物探、油田机关等5个档案室翻阅档案，查到《退养集体职工资金清算表》等3份关键资料，以资料的充分性和真实性，报河南省政府经办机构审批，为其办理了退休手续。

因“访”致“谢”的背后，是油田相关职能部门紧密配合、协调联动处置的结果。中原油田数智化调解平台横向整合维稳、人力、社保、档案、油区服务等10余个部门资源，纵向贯通各单位各层级，建立常态化协作机制，实现信访信息实时共享、问题协同研判、处置高效联动。针对跨省、跨系统、跨行业、跨单位的档案调取、政策对接等事项，平台简化流程、缩短周期，着力实现一站式接访、一条龙服务、一揽子调处、一体化指挥、一盘棋解决的“五个一”工作目标。

线上拼速度，线下传温度。中原油田信访部门负责人王小刚介绍，线上运行不能替代“坐在一条板凳上”的面对面交流。油田在推进工作“云端”运行的同时，严格落实线下办理“一沟通、两见面”制度，及时与信访群众沟通交流，推动信访事项办理从“键对键”到“面对面”，再到“心连心”，让群众切实感受到信访工作的温度，持续提升满意度。