张书平

当前，交通能源消费市场呈现多能互补的发展态势，成品油销售行业已从规模扩张的增量时代进入质量提升的存量时代，市场竞争从传统的价格战、资源战升级为以客户为中心的服务战、体验战。随着消费需求升级与数字化技术的深度迭代，客户对加能站服务的便捷性、个性化要求显著提升。

传统加能站普遍存在以下痛点：一是客户画像模糊，无法识别进站客户身份与偏好，服务同质化严重；二是服务效率低下，加油、支付、开票等环节割裂，客户等待时间长；三是营销触达滞后，优惠信息无法精准推送，营销转化率低；四是设备数据孤岛，加油机、支付终端、会员系统之间缺乏联动，无法形成服务闭环。

无感交互场景构建以“让客户每次消费都成为极致便捷的智能体验”为核心目标，依托硬件智联实现设备互联互通，通过AI识别，实现对客户身份与车辆特征的精准感知，依托数智营销实现客户需求的精准匹配，打造全场景、全链路的无感服务体系。本文结合加能站实际运营需求，从技术架构、场景构建、实施路径、应用效果等方面，系统研究无感交互场景的构建方法与实践路径，重点丰富各业务场景的应用细节与联动机制，为成品油零售行业的数智化转型提供理论支撑与实践参考。

加能站无感交互场景构建的技术底座

硬件智联体系是设备互联互通的基础。硬件智联通过对加能站核心硬件的智能化改造与协议适配，破除设备间的信息壁垒，构建“一平台管控全硬件”的智能硬件底座。

一是加油机智能化改造。对传统加油机进行硬件升级，完成“加油完成—数据上传—自动扣款”的服务闭环。改造后的加油机支持双屏交互，主屏面向加油员，副屏面向客户，实时显示加油进度、优惠信息与支付引导。二是AI识别设备部署。部署高性能车牌识别算法摄像头，实现车牌颜色、车身类型、车辆品牌、车辆颜色、车型款式、车辆年限等全特征精准识别。建立车辆信息数据库，为后续的个性化服务与精准营销提供数据基础。三是关键节点硬件集成。在加油机、充电桩等关键服务节点，集成工业级NFC（近距离无线通信技术）读写设备、定向语音播报器、服务二维码或NFC线圈，实现硬件设备的全域覆盖与功能融合，所有设备统一接入物联管理平台。四是识别数据实时联动。将AI识别数据与后台会员系统、消费系统实时同步，实现车辆进站即识别、识别即关联、关联即服务。系统支持多目标同时识别与跟踪，在高峰期可同时处理多辆进站车辆的识别与引导。五是行为识别与轨迹还原。在重点区域部署行为识别摄像头，识别客户的下车、扫码、咨询等行为，结合车辆位置与停留时间，还原客户在站内的行动轨迹。

数智营销体系是价值转化的核心逻辑。数智营销体系以多源数据整合为基础，以客户画像构建为核心，以个性化推荐、定制化服务为手段，实现加能站营销精准触达。

一是多源数据集成。整合数据构建全维度数据体系，形成统一的客户视图，记录客户到店频率、时间规律、消费习惯、支付偏好、油品选择、非油品购买记录等关键信息。二是立体客户画像构建。基于集成数据，从基础属性、消费行为、核心特征、价值潜力四个维度构建客户画像，实现客户的标签化管理。三是全场景营销落地。依托客户画像，通过定向语音播报等方式，实现个性化优惠券推送、专属活动提醒。营销策略支持实时触发与定时触发两种模式，通过会员等级和积分体系增强客户黏性。四是营销效果闭环评估。建立营销效果评估体系，追踪优惠券领取率、核销率、连带消费率、客户复购率等关键指标。通过A/B测试对比不同营销策略的效果，持续优化推荐算法与推送时机，实现营销投入产出比的最大化。

加能站无感交互场景的构建与落地

以硬件智联、AI识别、数智营销为技术底座，结合加能站四大核心业务场景，构建全链路、一体化的无感交互场景体系。

油品销售的核心场景，具体体现为无感加油的全流程闭环。油品销售是加能站的核心业务，无感加油场景以“进站即识别、加油完成即扣款、离站即开票”为核心，实现加油全流程无感化、自动化。

一是无感识别，即精准识别、数据沉淀。在加能站出入口部署高清摄像头自动抓拍车牌，可实现在复杂光照、恶劣天气下仍有≥95%的识别准确率。结合客户现场消费详情，如加油、消费、洗车等流水不断沉淀客户消费数据。二是无感加油，即智能匹配、自动记录。客户通过手机扫码或碰一碰完成指定加油枪授权后，可直接提枪加油。在客户授权的同时，系统已自动完成客户身份的精准识别，以及客户、油站、油机、油枪、油品的精准匹配与自动记录。三是无感支付，即一触即付、离场即结。客户加油完成后，加油机屏幕自动跳转至支付界面，可语音提醒客户查收扣款通知，支付全过程耗时不超过3秒，真正实现“加油不用付，离站即结算”。四是二次营销引导，即场景延伸，交叉联动。支付完成后，系统根据客户画像推送商品优惠，引导客户进店消费。若识别客户停留时间较长但未进店，系统可通过手机App推送限时优惠。

全链路数据闭环是无感交互的价值支撑。无感交互场景的核心价值不仅在于提升服务便捷性，更在于通过全链路数据采集与分析，实现数据驱动的运营决策与数智营销。

一是加能站运营效率优化。流量热力分析是基于数据绘制站内各区域热力图，优化加油岛、充电桩、洗车机等资源的动态调度。人员排班优化是结合历史数据预测未来一周各时段客流量，系统自动生成排班建议。设备健康管理是通过实时监控设备运行状态，预测故障风险，提前维护。二是客户营销精准度提升。客户生命周期管理是基于消费频次、消费金额等指标，将客户分为“新客—成长—成熟—流失预警”等阶段，针对性推送激活策略。实时营销决策是基于客户当前行为，实时调整营销策略。三是客户服务模式迭代。行为轨迹还原是还原客户在站内的行动轨迹与停留时间，识别服务堵点与动线设计问题。服务体验闭环是在客户离站后，形成“服务—反馈—优化”的闭环机制。

加能站无感交互场景的应用效果

第一，提升客户体验，增强客户黏性。无感交互场景通过简化服务流程，实现“即停即加、即加即走”的极致便捷体验。客户平均单次加油耗时由原来的8～10分钟缩短至3～5分钟，支付环节耗时由两分钟缩短至3秒以内。

第二，提升运营效率，降低运营成本。交易结算效率将提升40%以上。有效提升加油机利用率，高峰期车辆排队长度缩短30%。减少人工介入次数，收银员可专注于客户服务与商品推荐。

第三，创新营销模式，提升经营效益。提升便利店商品销售转化率，提升客户消费频次，提升会员复购率，提升营销活动投入产出比。

第四，推动行业转型，提供实践参考。形成“硬件升级—技术适配—软件赋能—场景落地”的技术融合理论框架，丰富能源零售行业硬件智能化改造的研究成果，为传统加能站向设备智能化和综合服务生态转型提供实践方案。

作者系中国石化销售股份有限公司河北石油分公司副总经济师