编者按

在二次创业新征程上，作为中国石化面向社会的统一服务窗口，95388客户热线正在重塑服务价值，实现从分散到一体、从热线到热链、从成本到创效、从接听到预见的转变。

截至今年2月底，油田、炼油、化工、油品销售等事业部及直属企业全部接入智能客服系统。至此，95388实现全覆盖，向上延伸至油田炼化领域，向下覆盖销售黄金终端，纵深链接工程与金融板块，形成客户服务纵贯协同的工作局面。

在单月来电量突破10万级，业务触角遍及中国石化全业务版图的庞大工作链条上，服务团队如何践行“以客户为中心”的理念，实现每次通话高效流转？如何把客户体验放在首位？本版推出专题报道，带您走近95388，听一听热线那头的故事。

关键数据

·海量服务：

7年服务380万人次，全平台进电550万通，单月峰值破10万。

·极致提效：

智能导航解决率达70%，平均等待时间从30秒以上压缩至15秒以内。

· 全面覆盖：

接入油田、炼油、化工、销售等事业部及全部直属企业。

· 价值转化：

年推送有效商机超万次，覆盖汽柴油、沥青、石油焦等10余个品类。

刘海阳 蒋 杰

在数字化转型的浪潮中，客户服务的价值正在被重新定义。对于中国石化而言，客服中心早已跳出“接听电话”的传统角色，悄然成长为连接市场的桥梁、驱动协同的引擎、辅助决策的智慧中枢，成为连接“用研产销”全链路的关键纽带。

如今，中国石化客服热线95388单月来电量突破10万级，业务触角遍及集团公司各大主力板块。它不再仅仅是一条答疑解惑的话务热线，更是一条串联业务板块、贯通市场与运营、驱动服务升级与经营决策的热链，是客户需求的接入口、海量反馈的接收站，更是倒逼组织力提升的新引擎。

从热线到热链，95388正在用行动书写“服务创造价值”的新篇章。

从分散到一体：一号联通石化全域版图

2019年之前，油品销售等板块各自设有客服中心，使用不同的服务电话号码，客户面对的是多头入口，企业内部存在数据孤岛与服务协同难题。

如今，平台已实现集团公司主要业务板块的全覆盖：从加能站的油品咨询、化工产品的意见反馈，到润滑油的技术支撑，再到易派客平台的供应商服务、产融板块的金融业务咨询。客户只需记住一个号码，便能触达中国石化的全业务版图——这是中国石化首次拥有面向全社会的统一服务窗口。基于此，中国石化又进一步开通了95388-0的全平台人工服务，承担起全面接收客户信息及统筹协调各业务板块的职能，成为平台服务管理的总枢纽。

这背后，是一套完善的“一号接入、全网服务”运行机制。客户拨通95388，系统便根据来电号码、历史记录与业务需求，自动识别身份，精准链接至最合适的坐席。跨板块的复杂问题，则由95388-0统一协调。打一通电话，客户即可获得完整解决方案。

自成立以来，95388统一客服平台累计来电量超550万通，服务客户380万余人次。从分散到一体，这条热线真正成为客户身边的服务总入口。

从热线到热链：全域协同服务全程畅通

以95388-0为协同枢纽、各主要服务板块为支点，中国石化客服中心织就了一张覆盖全业务板块的服务联动网络。

2024年，133家直属企业纳入客户服务体系。截至2026年2月底，油田、炼油、化工、油品销售等事业部及直属企业全部接入智能客服系统。至此，95388实现全覆盖，向上延伸至油田炼化领域，向下覆盖销售黄金终端，纵深链接工程与金融板块，形成客户服务纵贯协同的工作局面。

首问负责制贯穿始终。客户拨通95388后，首位接听的坐席全程跟进，纵使客服人员需要在后方联动多个部门、多家单位乃至外部伙伴，但客户只需笃信一件事：联系中国石化，就会有人一直为他的事负责到底。

支撑这套体系的，是一支持续打磨、精益求精的专业团队。7年来，95388团队在业务知识考核、情绪管理训练、应急场景演练、跨板块协同流程上不断优化，智能客服系统数度迭代，每一个环节都朝着同一个方向努力——让客户满意。

从成本到创效：一线通话深挖发展商机

一天，某客户要对压缩机进行维护保养，需要采购配套润滑油，95388客服热线将客户需求在系统内高效流转后，销售部门立即精准反馈满足客户需求的中国石化产品。在这一链条中，客服中心成为集团公司洞察市场、捕捉需求的前沿触角。

客服中心曾长期被视为成本投入单元，但95388正在努力颠覆这一认知。

每天涌入的海量客户声音，正汇聚成集团公司最真实、最及时的市场情报：咨询中凸显服务盲区，需求里蕴含业务商机，抱怨里暴露产品短板。依托95388统一平台的数据整合能力，来自五湖四海的客户咨询与需求被统一汇聚、深度分析。客服中心定期编发的季度简报，为集团公司各单位提供了宝贵的决策参考。

每一通电话，都可能蕴含商机，撬动一笔实实在在的业务机会。2025年，平台累计推送有效商机信息万余次，涵盖汽柴油、沥青、石油焦等众多品类。在客服中心的统一协同下，这些商机实现了跨区域、跨品类的高效跟进与转化。

从接听到预见：智能赋能服务精准升级

用心的客户会发现，现在拨通95388，耳边不再是层层嵌套的按键提示音，智能语音导航能够直接识别自然语言，如客户只需说出“易捷加油APP怎么用”或“如何购买润滑油”，系统便自动判断意图，精准转接至相应服务节点。

近年来，随着客服中心的智能化建设加速落地，智能导航解决率已达70%，来电客户平均等待时间从30秒压缩至15秒以内。坐席的工作方式，也发生根本性改变。智能辅助知识库将数千条业务规则、产品参数、常见问题进行结构化处理，即便是新入职坐席，也能在通话中实时获取精准答案。

最具突破性的是实时语义分析与预测模型。系统对来电内容进行语义识别，能够敏锐捕捉异常信号。如某地短时间内连续多通电话反映加油排队时间过长，系统会自动生成预警并推送至经营管理部门——在投诉大规模形成之前，分流方案已然启动。从被动响应到主动预防，服务跑在了问题前面。

时代疾行，科技赋能。智能化建设让客服中心重塑了客户服务体验，完成从“接听”到“预见”的能力跃迁。

从支撑到驱动：聚力擘画发展全新篇章

未来，95388将从被动响应走向主动服务与预防式干预，从报表统计走向智能洞察与经营决策支持，从业务支撑部门走向价值创造单元。技术的迭代——生成式AI、物联网、智能知识库——将为此持续赋能。

同时，随着AI在各环节的融合逐渐加深，客服中心正从传统的服务末端，逐渐成为驱动“用研产销”一体化的核心引擎。但无论工具如何演进，95388的初心始终如一：让客户在每一通电话中，感受到中国石化的倾听、响应与担当。

从一条热线到一条热链，95388正以服务为支点，撬动客户价值的持续增长——它不再只是中国石化的“服务总入口”，更是集团公司价值创造的新引擎。

此刻，热线仍在接通，既守护当下，更连接中国石化的未来。

95388发展大事记

•2014年

95388客服电话开通，化工销售客服业务率先接入。

•2016年至2017年

润滑油公司、油品销售公司、易派客客服业务陆续接入95388统一客服平台。

•2019年至2020年

中国石化客户服务中心成立，并开通人工服务热线（95388-0）。

•2021年

油品销售客服中心实现统一运营和管理。

•2022年

产融数智客服业务接入95388统一客服平台。

•2025年

润滑油业务上线视频客服功能。

•2026年2月底

各管理部门和160家直属企业接入客户服务体系。

来电常见业务服务指南

•个人如何办理加油卡？

携带主卡持卡人的有效身份证原件、复印件到所在省的售卡网点办理加油卡开户业务，办卡时需填写真实有效的手机号码，用于开户办卡时短信验证和后期业务办理。

•加油卡如何办理充值业务？

可通过微信、支付宝、银行卡、现金、银行转账等方式办理充值业务。充值线下渠道：所在省的售卡网点、自助机；充值线上渠道：网上营业厅、易捷加油APP。

•加油卡如何办理挂失、补卡业务？

加油卡挂失只限于记名卡，不记名卡不可挂失。加油卡挂失可通过油品销售客服中心人工挂失、客服中心语音挂失、网点办理挂失、加油卡网上营业厅和易捷加油APP挂失。

95388-1 油品销售全国客服统一电话 专线沟通聚力油品拓市

成立于2004年，主要负责加能战（油气氢电）、非油零售相关业务

王竞石

“我想问充电桩怎么使用？”“我的卡不小心丢了，能不能马上帮我挂失？”每天，油品销售公司客服中心的工作人员要接听大量来电，回答各种问题。24小时的人工服务体系、专业耐心的解答，只为让每一位客户都有一个满意的服务体验。

在过去的服务场景中，客户最常说的一句话是：“卡丢了急得团团转，跑一趟网点大半天，就怕被人盗刷。”那时，线上挂失功能尚未开通，车主遗失加油卡必须携带证件到线下网点办理，往返奔波、耗时费力。

为彻底消除这一痛点，油品销售客服中心加快集约化、规范化建设，逐步构建起全流程服务体系，让客户不再为小事跑远路、费心神。

2025年以来，他们持续优化服务流程，一线员工专业服务能力不断提升。面对客户来电，工作人员快速响应、专业解答。服务版图延伸至油气氢电服全领域后，油品销售客服中心24小时人工服务体系也全面落地。该中心还建立常态化系统应急响应机制，快速处置各类突发问题，以高效、暖心、务实的服务，搭建起企业与广大车主的连心桥。

95388-2 化工销售客服中心 依托客户来电深挖销售商机

成立于2010年，主要负责中国石化统销化工产品相关业务

王文鹏

这一天，化工销售公司客服人员接到某容器制造商戴经理的电话。交流中，戴经理透露，企业将新增两条生产线，对高性能、环保型的大中空塑料需求大幅增加，希望能与中国石化开展合作。

客服人员立即帮该客户介绍了几款类似的产品，并提供了相关信息，主动为客户降低成本出谋划策。戴经理当即表示，将安排技术团队进一步评估所需产品的相关性能。数日后，经过详细测试与商务谈判，该客户正式表达了采购意向，并签署了长期合作框架协议。

一次普通的客服通话，不仅为化工销售公司带来不菲的订单，更深化了客户信任，充分展现了化工销售客服团队从“被动响应”到“主动创造价值”的转型成效。

当前，客户需求呈现多元且个性鲜明的特征，对企业服务质量与响应效率提出前所未有的高要求。为此，化工销售公司客服中心主动作为，通过优化服务流程、强化专业培训等举措，着力增强客户黏性，全力拓展市场份额。

今年以来，化工销售客服中心累计接听客户采购业务咨询电话1508通，从中挖掘出有效商机805条，并已全部推送至区域公司进行跟踪对接，为公司业务拓展、增量挖潜贡献了力量。

95388-3润滑油客服中心 用体系化响应托举“看不见的客户”

成立于2003年，主要负责中国石化润滑油相关业务

王冬梅

“您好，我是新能源车企的技术人员，想咨询电动汽车减速箱油的事，需要选型用的技术参数。”这一天，一位掌握技术选型权的工程师拨通了润滑油客服中心热线。

20分钟后，他在客服人员指导下，通过后台直接连线技术专家，拿到了参数与建议。“没想到你们能直接对接技术专家，问题一次就解决了。”一个电话让客户对客服中心的专业响应速度有了新的认识。

围绕集团公司“一基两翼三链四新”产业新格局，润滑油公司加速向新能源、新材料、新业态、新赛道延伸。基于传统客服模式已难以适配新能源客户的专业需求，客服中心主动前移服务端口，围绕前线配置与后端支撑双向布局：前端设立新能源专项坐席，选拔工科背景人员接受专项培训，筑牢一线服务关口；后端依托技术服务中心专家资源，建立专家坐席与绿色通道，复杂问题一键转接或快速协办。同时，构建客服、技服、研发三位一体的联合响应机制，实现“一线接诊、后方会诊”，用体系化响应托举“看不见的客户”。

95388-5 易派客客服中心 以专业服务赋能电商平台新业态

成立于2005年，主要负责中国石化采购与供应链管理相关业务、信息系统的咨询与服务

李 静

“还有20分钟开标，签章APP却用不了了！”这一天，一位客户向易派客客服中心紧急求助。“您别着急，我们一起解决。”坐席人员一边安抚客户的情绪，一边快速进行专业判断，迅速查明问题根源——客户误卸载APP导致签章失效。随即，坐席人员远程指导客户重新办理。危机化解，客户标书按时递交。

这一服务案例，仅是易派客客服中心每天面临的“极限挑战”中的一个缩影。

这支高效精干的客服团队，始终秉持“客户电话响三声必接听，问题回复不过夜”的服务铁律。面对客户全平台全流程的服务需求，易派客客服中心将210万次的客户咨询转化为1800余条平台优化建议，通过“需求直通车”机制，让客户声音直达业务部门。

同时，他们将智能客服的高效性与人工服务的温度完美融合，形成“智能处理标准问题+人工解决复杂需求”的高效服务模式，实现全天候即时响应。

95388-6 产融数智客服中心 让热线传递温暖与力量

成立于2022年，主要提供石化金融相关业务客服服务

石 洋 刘甲红

2025年底，产融数智公司客服中心接到临退休人员张先生的来电，说当日是个人养老金缴费截止日，自己急需开通石化金融个人养老金账户并完成充值。

了解张先生不太会使用智能手机的情况后，客服人员放慢语速耐心指导。5分钟后，张先生成功完成充值。挂断电话前，他特意询问客服人员工号，由衷表示感谢。

近年来，随着石化金融APP线上缴费功能的增多，客户来电咨询量增多，客服人员单日接听量最高达420通。为实现高峰期快速响应，产融数智客服中心梳理高频咨询问题，编制10条高频问答知识库，利用客服换岗、休息的时间，每日开展3场即时培训，实现业务知识全覆盖。同时，动态优化排班，实行错峰上岗、全员补位轮值，确保热线始终有人值守。

2025年，集团公司工会费、团费缴纳业务全面上线石化金融APP，仅上线首月相关咨询来电量就超过3600通，业务量翻倍，客服中心依然保持99.72%的服务满意率。

客户说

“一个客服电话保住我一车绿通蔬菜”

那天晚上，我从山东拉青菜刚下高速，就遇到一个棘手难题。开的车烧机油，当时机油报警灯已亮起，但身处陌生路段不知从哪里可以买到润滑油，而车上的绿通蔬菜必须在次日凌晨运往目的地，一刻都耽误不得。

情急之中，我拨通润滑油客服热线，8155号坐席立刻帮我查询到一个30公里外的县城经销商。一打电话，却得知仓库锁门、库管员已下班。随后，坐席员竟然直接帮我联系到润滑油销售区域业务员，由他协调经销商老板召回库管员，驱车40分钟把润滑油送到我的停车点。

这一桶及时送达的润滑油，保住的可不只是一车绿通蔬菜，还保住了我的饭碗，我特别感谢用心为客户解决难题的中国石化。

——货车司机刘师傅

“必须为中国石化高效的联动服务点赞”

去年4月初，我开车带家里老人就医，但车子没油了。开车到最近的加能站却被告知因当天北京地区发布大风橙色预警，辖区内加能站按要求临时暂停营业。老人病情拖延不得，我急忙拨打油品销售企业客服热线紧急求助。

74967号话务员接到我的求助电话后，没有一刻拖延，立即对接片区管理方与就近加能站。经过沟通协调，在合规前提下为我的车辆开通了临时加油通道，让我顺利加到燃油，及时将老人送往医院就诊。

我非常感谢为我解决难题的74967号话务员，必须为中国石化高效的联动服务点赞。

——北京地区车主李先生