刘金玉

每天早上7点到9点，是湖南长沙石油金星加能站的加油早高峰。作为长沙城区万吨级纯汽油加能站，这里日均服务车辆超过1500台。该站周边3公里内密布着4座竞争对手。然而，就在这样的竞争格局中，该站却实现了逆势增长：2025年，日均加油笔数比上年增长8%，易捷商品销售额增长12%。创造这一成绩的，是站经理黄顺和她带领的团队。

“老板，麻烦您排最内道加油，这样更快。”早高峰时段，黄顺一边引导车辆，一边快速扫过车型。她敏锐地发现：日韩车型油箱盖在左侧，欧系车型在右侧。如果能根据油箱位置第一时间引导车辆至正确车道，就能大幅减少等待和挪车时间。

这一观察催生了“品牌引车到位”技能。如今，金星站员工人人练就“一眼准”，高峰期单车从进站到停稳加油时间由45秒缩短至20秒，通过率提升30%。“客户少等一秒，回头意愿就多一分。”黄顺说。

“多说一句，多帮一下，多跑一步”——“三多法”源自一线员工的智慧，被黄顺系统提炼后在站内推广。

“师傅，再加30元凑满200元，领10元抵扣券，相当于免费得两瓶饮料。”员工逢车必问“加满吗”，仅此一句，加满率从40%提升到51%。

“我绕路都愿意来金星站加油，放心。”一位在这里加油8年的老客户说。这份信任，来自员工主动帮忙搬货、真诚服务之举，更来自黄顺对“质优量足”的坚守——每天三次检查油品质量，每月主动校验加油机。高峰期，员工们跑动服务，变“等车来”为“迎车去”。客户看到的不仅是效率，更是态度。

员工李杰将灵活推销发挥到极致：新车推燃油宝，中年顾客荐枸杞，年轻顾客推水饮料，女性顾客介绍油米优惠。李杰利用车辆进站到离站的“黄金3分钟”，创造了站内单日销售燃油宝30瓶、易捷商品销售额突破4000元的纪录。黄顺及时将李杰树为典型，整理出黄金3分钟营销方法，推行“师徒结对”。一个月后，全站易捷商品销售额环比增长30%，员工开口营销率从不足30%提升到80%以上。

“不要想着今天来了多少台车，而要想着这些客户有多少还会再来加油。”黄顺常说，现在竞争拼的不是价格，而是回头率。“市场总量在缩，谁留住客户，谁就能活得好”。她带领团队建立客户档案，记录常客习惯与生日，节假日定向推送优惠信息。她把“五必到位、三多提升、三率并进”固化为“533”攻坚法，让每一次服务都成为客户下一次光临的理由。如今，“533”攻坚法已在长沙石油多个站点推广。

黄顺总说，服务没有捷径，但一定有方法。把每一个客户都当成回头客，把每一次服务都当成“能不能让他下次还来”的考核，就是他们成功的秘诀。

（作者来自湖南石油）