张雨潼

近日，《中国石化报》报道海南石油以一站式服务当好客户贴心人的经验做法。实践表明，只有主动转变服务理念，跳出等客上门的传统模式，才能有效消除服务衔接不畅、诉求响应滞后等痛点。销售企业必须主动把服务触角延伸至市场最前沿，坚持客户在哪儿、服务就跟进到哪儿。

联动走访，让诉求响应不再“慢半拍”。建立“省公司+市县公司+加能站”三级联动机制，明确各级职责分工，形成上下贯通、全域覆盖的服务网络。各级人员要常态化走访客户，变被动接单为主动问需。坚持面对面摸清客户诉求，形成闭环管理台账，做到客户诉求件件有回音、事事有着落。

服务前移，让解决方案不再“走过场”。摒弃坐等客户上门的固有思维，建立提前介入服务机制，通过定期回访、数据分析，预判结算变更、设备适配等潜在问题，提前开展政策解读、实操指导，将矛盾化解在萌芽状态，推动服务从被动响应向主动预判转变。

场景下沉，让关怀触达不再浮于表面。不断扩大司机之家便民服务范围，为现有站点配齐休息、洗衣、淋浴等配套设施，增设移动服务车，配备应急药品、维修工具、饮水补给等常用物资，为偏远线路、夜间奔波的司机提供即时援助与业务咨询，切实打通服务落地的“最后一公里”。