□本报记者 何翔任

2026年6月，国家统计局首次对外发布“社会消费商品和服务零售总额”指标。这一指标的新增是一次极具风向标意义的信号释放，我国消费市场正在告别实物商品单一衡量的旧框架，迈入商品消费与服务消费并重融合的新阶段。完整场景、极致体验、全周期服务成为各行各业夯实市场基础、拉动经济增长的核心竞争力。作为直面市场的 “黄金终端”，中国石化油品、化工品、天然气三大销售板块，正在一场深刻的服务化转型中寻找答案：以差异化服务对接消费升级、赋能产业发展，真正实现服务创造价值、场景激活增量、生态引领未来。

政策信号 服务消费地位加速抬升

近年来，国家层面持续加码服务消费顶层设计，从2024年8月《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》系统部署产业方向，到2026年1月《加快培育服务消费新增长点工作方案》细化落地举措，绿色消费、数字消费、场景化服务消费加速崛起，服务消费已然成为提振内需、稳增长稳市场的核心引擎。

数据显示，2025年，我国居民人均服务性消费支出占比升至46.1%，服务业增加值突破80万亿元，对GDP贡献率超61.4%。对比发达国家60%以上的服务消费占比，我国服务消费扩容提质空间广阔，消费结构从“实物主导”向“商品与服务融合”深度转型已成必然。

对能源行业而言，这一轮服务消费升级有着特殊含义。遍布城乡的能源终端站点，天然具备区域覆盖、高频触达、深度嵌入社会生产生活场景的禀赋。加能站、化工营销平台、燃气供气网络依托庞大线下网络与产业客户端资源，同步锚定“服务创造价值”核心导向，成为连接商品供给与增值服务的关键枢纽，在扩大国内服务消费的进程中承担央企责任。

市场趋向 能源消费链条持续延伸

随着我国居民消费从生存型向品质型、享受型转型，体验经济、场景经济、服务经济全面崛起，线下商业业态持续重构，一站式综合站点快速普及，“买商品+全周期服务”成为消费升级最鲜明的特征。

过去，客户到加能站只需要加油，化工下游厂商只采购化工原料，用气企业只落实天然气资源。如今，终端客户的诉求正在发生本质跃升：加油的同时，希望配套充电、维保、休息等一站式服务；采购化工原料时，同步期待配方优化、新材料联合研发的技术支持；工业用气客户需求除稳定供气外，还需要调峰避险、库存管理、供应链风险管控配套方案。这就向传统能源销售模式提出命题：终端不能再停留在 “把油、气、化工品卖出去”，必须依托原有商品供给能力向外延伸服务链条、创新服务场景，用服务价值挖掘存量网络中的增量空间。

转型实践 三大终端抢占服务消费新赛道

面对消费市场的结构性重塑，中国石化销售公司、化工销售公司、天然气公司三大黄金终端立足市场规模优势，分别打造 “油气氢电服” 综合服务体、用研产销服务体系、“无忧”系列服务矩阵，开启由传统生产型能源商向综合服务与解决方案提供商的战略转型。

服务从来不是附加的温情体验，而是可落地、可增值、可赋能的核心经营能力。三大终端差异化布局、协同化发力，共同构建起“民生服务+产业赋能”全域服务体系，既激活了终端存量价值、挖掘了消费增量潜力，也为传统能源实体终端转型升级提供了可复制、可推广的样本。

■销售公司：场景融合，打造 “油气氢电服” 出行服务生态圈

依托直面亿万名车主的线下网络，销售公司转型的抓手是场景体验再造，持续推动传统加油站向 “油气氢电服” 综合服务商升级。截至目前，已建成投运充换电站超1.4万座、加氢站超150座，在全国核心地段落地超500座综合服务体，实现多品类能源补给一站完成，完成升级改造的综合服务站点进站率、全品类能源消费增速明显高于普通站点。同时，易捷养车布局超1.2万家、易捷咖啡门店近2500家，非油品业务持续成为新的增长极。

同时，今年中国石化销售企业全面开展“零售管理服务综合提升行动”，强化“服务是最好的营销”理念。其中，上海石油与战略合作单位在闪充站内开设“云值守”便利店，实现24小时无人化值守，强化“车充电、人补给”“充电+购物”协同效益落地。广东石油在全省1900多座充电站开通电池检测功能，客户可在“石化易电”小程序或“易捷加油”APP查看电池健康得分，有效提升充电站综合服务能力。浙江台州石油试点“易捷点点”车生态合作模式，聚焦无自营汽服网点的加能站，将洗美、保养订单分派至附近合作商户，采用“自有网点+外部联盟”轻资产模式快速拓展服务边界。贵州石油依托司机之家在50余座加能站点开展快递代收代寄、时令果蔬代购服务，通过补齐长途客户消费短板，以暖心便民服务牢牢锁定货车司机群体。

■化工销售公司：技术为核，以协同研发重塑产业链牵引力

传统意义上，化工销售是“材料的搬运工”，以产品交付为终点、以吨位论英雄。今天，化工销售服务的边界从卖出去延伸到用得好，价值创造的起点从产能转向客户的创新需求。

技术平台前置化。化工销售与金田集团、东方雨虹等行业领军企业共建联合实验室，将研发资源直接嵌入客户的产品创新一线，一条从需求挖掘、技术攻关到产业落地的创新链条实现了从被动接单到主动共创的跨越。超高压电缆专用料、环保型高分子防水材料等高端新产品的成功研发，正是这一模式结出的果实。

协同体系常态化。化工销售组建20个用研产销联合攻关团队，覆盖汽车材料、功能性包装、建筑建材等重点赛道。化销华南合成树脂专家工作室创新的三联共创工作法——联建、联手、联合，打通了从技术认可到批量落地的转化通道，高附加值产品占比达40.9%。

服务平台数字化。石化e贸平台从单一交易工具成长为集全链路在线、数智赋能、生态聚合于一体的产业智慧互联枢纽，累计向集团公司科技管理平台推送31项市场研发需求，其中19项快速落地立项。此外，供应链集成服务、特色金融服务让中小客户也能享受大客户级的供应链体验。

■天然气公司：从“卖气量”向“销售资源、能力和风险管理服务”转型

天然气公司聚焦天然气市场化转型，将气源、库容、管输、调度、合同、风控六大核心能力产品化，形成购气无忧、易气无忧、补提无忧、预提无忧、峰值无忧、保值无忧、储气无忧、船气无忧、跨境无忧9项服务矩阵，以特色产品和精准服务满足客户需求，切实推动业务由“卖资源”向“卖服务”转型。

在做好服务的同时，天然气公司充分发挥客户经理作用，深入市场一线，深化点对点、定制化、“一站式”服务，通过提供专属解决方案与客户深度绑定，增强客户黏性，提升客户信任度。在此基础上，紧跟经营需要，做好市场、客户和竞争对手常态化分析，持续提升市场研究的精准性和时效性。注重科技创新与产业创新深度融合，发挥新一代信息技术全方位赋能作用，构建易气网“智慧商情”“数智交易”“产业生态”功能中心，拓展数字服务平台功能，加速销售、生产、经营业务数字化转型，助力天然气业务高质量发展。

本版资料由 王卓然 熊文晋 陈小梅 翁丹妮 陆佳宏 娄 巧 郑秀琴 王 强 刘 露 提供

销售公司：在体验端打开服务消费新空间

嘉宾

湖北石油易捷分公司总经理陈 钒

福建石油非油品中心副经理陈奕航

问：销售企业已经形成多元补能、车生态、家生活等业务。目前最能带动客户停留、复购和跨品类消费的是哪些服务？

陈 钒：结合运营实践，充电服务与易捷咖啡成为拉长客户停留时间、培育复购、撬动跨品类联动消费的核心载体。

新能源充电业务天然具备等待属性，车主补能的间隙，为加能站引流创造了窗口。充电场站联动易捷消费场景，可引导客户选购简餐、饮品、零食及车载商品，实现能源流量向非油品消费转化。易捷便利店作为综合服务基础载体，聚焦车主即时需求，通过优化商品组合与场景陈列，持续将进站客流沉淀为稳定回头客。易捷咖啡则打造站内休闲空间，与司机之家深度融合，满足车主短暂休憩需求，丰富客户消费体验、增强黏性。

问：如何借助数字化算法构建线上线下一体化的车生活服务圈？

陈 钒：湖北石油聚焦“易捷加油”海量车主会员，以数字化转型为抓手，推动服务从单次交易向车主全生命周期服务升级。

一方面，通过会员体系整合加能、门店消费、养车服务、出行场景等全域用户数据，研判车主消费习惯、出行需求与服务偏好，在线上精准推送个性化权益与定制化服务套餐，在线下联动购物、养车、咖啡、洗衣等业态，打通能源补给、休闲消费、养车维保、自驾配套等服务链路，全方位提升会员留存率与活跃度。

另一方面，积极探索“商品+服务”量化评价机制，以服务质量、客户口碑联动绩效考核，倒逼服务标准化、经营精细化，提升黄金终端服务价值。

问：销售企业如何根据不同的客户群体和消费场景配置服务项目？

陈奕航：福建石油分场景精准配置站点服务：城镇站、社区站客户群体停留时间短，可聚焦便民生活与车生态服务，布局日用快消、即时零售、快递代收及车辆维保等服务；高速站以长途司乘为主，停留时间长，主打出行补能与休憩保障，可配套出行物资、地方特产及功能齐全的司机之家；国道站兼顾过路司乘与村镇居民需求，融合出行补给、农产品销售、休憩住宿及车辆养护服务；景区站贴合文旅出行需求，打造高颜值休憩空间，增设文创产品、特色饮品及油非联动文旅活动，提升客户体验感与情绪价值。

问：如何打破“补能即走”的传统思维，利用“黄金等待时间”打造高品质的增值服务消费？

陈奕航：福建石油将以“提升客户黏性”为核心，打造多业态复合场景。

一是打造差异化休憩场景。针对不同客户群体定制专属空间：面向货车司机设置司机之家，配备休息床、淋浴、洗衣设施；面向家庭自驾群体打造“亲子休息区”，配套儿童游乐设施；面向商务车主设立“静音办公区”，提供办公桌、电源插座及打印服务。

二是围绕休憩场景打造特色餐饮服务。开展“加油送咖啡”“体验咖啡送积分”等营销活动，并试点引入咖啡机器人、快餐机器人，提供加热即食的轻食简餐与特色小吃。

三是打通“易捷加油”APP与文旅平台交互通道。为客户提供旅游咨询、景点导览、酒店推介、路况播报等服务，开展“充电加油购物送门票”“景区消费送充电加油购物福利”等跨界组合营销，进一步拓展服务边界。

化工销售公司：在技术端重塑产业链协同价值

嘉宾

化工销售公司战略合作部经理 李 鑫

化工销售公司战略合作部高级主管 郭俊鹏

问：对化工客户而言，真正有价值的服务是什么？

李 鑫：对化工客户而言，真正有价值的服务不是单一环节的优化，而是嵌入其价值创造全过程的系统化能力。这种能力可分为三个层次：基础层是稳定的产品交付与品质保障——到货准时、批次一致、指标稳定，这是服务的入场券；进阶层是精准的材料选型与加工技术支持——客户遇到的许多问题并非材料不好，而是选不对、用不好，技术咨询与应用支持将构成服务的核心竞争力；价值层是参与客户新品开发——当技术人员与客户研发团队共同优化工艺时，服务便完成了从外包方到合伙人的质变。

将上述服务转化为可识别、可复制的产品体系，需要推进“四化”：一是技术服务产品化，把应用技术服务平台、专家工作室等能力打包成标准化技术服务包；二是协同研发产品化，以联合实验室、“用研产销”攻关项目为载体打造创新产品；三是数字工具产品化，依托智能体、客户需求管理系统等实现服务的线上交付与规模复制；四是供应链集成产品化，从寄售配送、跨企业系统互联到特色金融服务，形成一站式服务清单。

问：如何将“一户一策”定制化服务沉淀为行业解决方案？

李 鑫：“一户一策”虽然容易取得突破，但成本和精力的投入也显而易见。化工销售的破局之道，是建立从个案、提炼、沉淀到推广的标准化机制，让定制价值从“做一单成一单”升级为“做一单、攒一套、惠一片”。

一是场景提炼。以化工销售与赛轮集团的深度合作为例，双方通过跨企业系统集成，实现采销核心数据实时互通。项目成功后，化工销售将这一模式提炼为“跨企业供应链集成服务方案”，主动向同类客户推介，迅速获得其他战略客户的合作响应。

二是技术复刻。联合实验室攻克新材料后，相关技术文档、工艺参数、测试数据可全部沉淀至平台知识库，成为可复用的技术资产，大幅缩短后续类似项目的研发周期。

三是平台支撑。依托客户需求全流程管理理念，化工销售将零散的“一事一议”转化为结构化需求数据，系统自动聚类分析同行业客户的类似诉求，聚焦形成行业解决方案，持续沉淀。

问：针对中小化工客户，化工销售如何输出大客户级别的服务消费？

郭俊鹏：化工销售通过整合石化e贸等数字化平台服务，正在将大客户级别的服务能力向中小客户延伸。

一是供应链金融破解资金关。石化e贸上线特色金融服务模块，基于平台交易数据即可分钟级到账，实现信用即额度、交易即风控，精准化解中小客户小额急贷难题。

二是寄售加智慧仓储破解库存关。推进寄售配送模式，将部分通用料前置至区域仓储中心，客户按需领用、定期结算，小批量采购既避免大额资金占用，也杜绝库存积压。

三是协同对接破解信息关。与易派客等石化内部平台生态协同，为中小客户提供招标采购、合同履约、在线结算等一站式供应链综合服务，用数字化降低服务门槛，让中小客户享受大客户级供应链体验，也让服务消费的普惠价值真正落地。

天然气公司：在保供端坚持全周期智慧运营

嘉宾

天然气公司销售管理部副经理 席海宏

问：“无忧”系列产品分别对应客户的哪些需求？能否以一个典型客户为例说明购买服务前后的成本和运营变化？

席海宏：自2024年起，天然气公司按照“合规先行、问题导向、迭代优化”原则创建“无忧”系列产品，逐步构建起五大类9款产品的完整矩阵。其中，购气无忧、易气无忧、跨境无忧可满足客户资源余缺调配需求；补提无忧、预提无忧可灵活适配客户资源使用时段；峰值无忧可保障客户高峰期用气；保值无忧可对冲客户价格波动风险；储气无忧、船气无忧可弥补客户设施能力不足。以青岛能源集团为例，开展“船气无忧”业务后，既能实现轻资产布局，大幅节约储运设施的固定运营成本，降低资金占用与项目投资风险，又能依托天然气公司青岛LNG接收站的硬件设施、运营团队和安全环保体系，获得稳定的供气与储气调峰能力。

问：天然气公司正逐步开展接收站代加工、管道代输、储气等服务，这些基础设施服务如何向客户公平开放？

席海宏：天然气公司有序推动储运设施开放，加快从“设施运营商”向“平台服务商”转型，全面满足客户的差异化需求。接收站被重新定位为开放的“液化天然气服务平台”，作为平台搭建者、规则制定者和服务提供者，向符合资质的第三方提供仓储、加工、转运等一站式服务。管道设施开放依托覆盖全国30个省、自治区、直辖市的销售网络和统一资源池，具备在不同用户、不同省份之间平衡调剂资源的天然能力。在储气方面，天然气公司已形成自有、合作、租用相结合的近33亿立方米储气能力网络，为提供“多点存储、异地提取”的网络化服务奠定基础。

问：下一阶段，“天然气+”服务还会应用在哪些业务上？

席海宏：天然气公司积极培育新动能，不断拓展“冷能+”应用新场景。以天津南港冷热能互换站为例，该站在国内首次实现LNG接收站与大型石化产品生产装置之间的能量耦合，有效促进了冷能规模化利用。同时，冷能空分、冷能发电及冷能梯级利用等项目已顺利启动实施，为天然气储运设施绿色低碳转型探索出新路径。在电力方面，天然气公司在长三角、珠三角、京津冀等条件成熟区域积极试点“气电联营”模式，参股多个大型燃气发电项目并持续扩大气电代加工业务规模。下一阶段，天然气公司将积极布局生物天然气产业，深入探索有机废弃物资源化利用路径，研究布局生物质气化耦合冷能联产绿色能源项目，着力培育天然气产业绿色增长新动能。