□陈为国

日本东京一家贸易公司的一位女士专门负责为客人买车票。德国一家大公司的经理不久就发现了一个有趣的现象：每当他去大阪时，座位总在右边的窗口，返回东京时，又总是坐在左边的窗口。那位经理便问其中的缘由，女士微笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，富士山就在您的左边。我想，外国人一定喜欢富士山的壮丽景色，所以我每次总是特意为您买不同位置的车票。”这位德国经理十分感动，就把与这家公司的贸易额由400万马克一下子提高到1200万马克。德国经理说：“就是这样一件小事，这家公司的职员都能想得如此周到，跟他们做生意还有什么不放心呢？”

日本东京这家贸易公司的这位女士用心服务的细节，打动了客户，有力地印证了“细节决定成败”的说法。品牌就是人心，用注重细节去赢得人心，是提高品牌形象和价值、增强竞争力、提高消费者忠诚度的重要因素。在激烈的市场竞争环境下，产品差异点越来越难以寻找，就要求必须为品牌注入情感因素，用打动人的细节去占据消费者内心。

在生活中，我们常常会遇到一些尴尬的问题，比如沾了油的手想玩手机怎么办？快递收到后发现包裹得严严实实的，怎么拆开？这些问题一直困扰着我们，但又因为微不足道并没有太在意。事实上，困扰消费者的小事就是必须用心解决的大事。肯德基观察到顾客深陷吃炸鸡会弄脏手、不便于玩手机的困扰，于是把餐垫纸做成轻薄的蓝牙键盘连接手机，让你一边享用食物，一边尽情地回复消息，无须担心油腻腻的手会弄脏手机。轻薄耐用的蓝牙键盘一经推出，几乎都会被顾客当成宝贝带回家。三只松鼠刚成立时，十分执着于对产品细节的追求。收到三只松鼠的快递箱，你会发现上方配有一个方便开箱的小工具，开箱之后，开箱器、封口夹、果壳袋一应俱全，小工具也统一萌系风格，把细节做到极致，让消费者从收快递、吃零食、保存中都能体验到温暖服务。这些 独具匠心的细节设计，有效地增加了品牌的传播度和消费者的忠诚度。

把简单的事做得更好，并不简单；把平凡的事做得更好，也并不平凡。很多品牌，就成就在这些“魔鬼”的细节中。被日本企业界誉为经营之神的松下幸之助一再告诫人们：不要放过任何细节。在信息爆炸、消费者注意力碎片化的今天，人们都不愿意看广告，每家品牌都陷入了传播焦虑。但消费者更追求品牌带来的精神价值和情绪价值，这也成为很多品牌进行价值营销的突破口。因此，企业要尊重消费群体习惯和个性，追求细节的完善设计，注重对细节的精准把握，努力把细节做到极致，同时推行极致的服务，这样就能很好地激发消费者对品牌的认同感。（作者来自河南油田）