做好汽油销售，服务提升是关键

■湖南石油 刘洋国

汽油销售集中在城区，集中在竞争激烈的区域，相比柴油客户，汽油客户的选择更多、也更为“挑剔”。如何打通顾客进站消费的“最后一公里”，满足顾客“一揽子”的需求，服务提升是关键。这就要求我们必须从“卖商品”转移到“卖服务”中来，这种服务不是单一加油服务，而是从站内延伸到站外，从线上延续到线下的一系列综合性服务。

开口营销是现场致胜的法宝

三项制度改革后，加油站员工由“加油员”变为“营业员”，变化的不仅仅是称谓，更多的是顺应市场发展的需要。在新常态下，加油站需要的不仅仅是技能娴熟的加油操作工，更需要具有综合市场营销能力的销售精英。对加油站来讲，现场营销就是主战场，开口营销是必须攻破的堡垒。很多站长经常说：“开口营销看似简单，但推行起来确实难，难在哪里？难在员工不敢、不愿开口。”我认为，其问题根源不在员工本身，站长的引导和培训才是关键。

开口营销有用吗？有的员工说：顾客想买，你不说他也买；顾客不想买，你说了也白说。这种说法是典型的似是而非。买东西有“目标明确的买”和“现场决定的买”，有“自己认为应该买”，也有“通过别人推荐而觉得有必要买”等多种情况。车辆进站，没油了不能不加，但买不买矿泉水，加不加燃油宝，临时决定的成分就很多。这种情况下，我们主动向顾客推荐就显得特别重要。另一方面，开口营销，在与顾客交流同时，也提升了个人的综合素质和销售业绩，增加了薪酬收入。开口营销有用还是没用？

开口营销很难吗？不敢不愿开口的员工，多数是觉得开口向顾客推销没底气、不好意思，怕顾客不接受而自己丢“面子”。其实，细想想，我们有中国石化的金字招牌，我们的油品质优量足，非油品货真价实，这些就是我们向顾客推荐的底气。要是性格外向，善于跟人打交道，就可以随机应变，自由发挥，尽量多卖多得；要是性格内向，不善言谈，那也不怕，可以向老员工、销售能手学习，日久天长，也就习惯成自然了。另外，县公司、加油站要坚持定期开展营销“话术”培训，告诉员工什么时候该做什么？该说什么？怎么说？让员工背下来，勤加练习，开口营销也就不会那么难了。

开口营销很累吗？有的员工会想，我们一天不是跑来跑去地加油，就是清洁现场和整理账务，已经够累的了，再要不断地跟顾客说话推销，不更累了！其实，一件工作累不累，一方面取决于它本身对体力、注意力的要求，另一方面取决于你愿不愿意干这件事，不愿意干的事再轻松也会觉得累，愿意做的事再累也乐意。开口营销也是一样，累不累主要取决于你的心态，只要开口了，不管能不能卖出东西，至少和顾客有了沟通交流，迈出了销售成功的第一步；不开口，只能机械地干活，一天下来不仅身体累，完不成销售任务还会压力大，心里累。比如我们迎丰加油站的余淑琼，每天提篮销售不离手，不停地穿梭在车流和顾客之间，每月销售额稳居榜首，月收入也都在六千以上。我问她累不累，她笑着回答：“一点都不累，还很开心！”所以恰恰是：开口不累，不开口更累。

差异化服务是参与竞争的利器

何为差异化服务？简单的说就是“人无我有，人有我优”，在竞争手段可复制可模仿的环境中，提供特别的营销服务，让自己从激烈的竞争中“跳”出来。

擦亮我们的核心招牌。为什么要到中国石化加油？我们听得最多就是中国石化的油品质优量足。这就是我们企业品牌的重要核心价值，是在市场竞争中锤炼出的难得口碑，品牌宣传就要抓住核心，抓住顾客的关注点、需求点。顾客认同的，我们就要切实抓实抓好，积极开展正面宣传，让顾客知道为什么好？好在哪里？我们还会继续做得更好。让“质优量足”“每一滴油都是承诺”“易捷万店无假货”的理念深入人心，擦亮中国石化的金字招牌，树立良好的企业形象。

坚持顾问式营销。顾问式营销就是要站在顾客的角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，主动引导顾客消费，同时在销售过程中加强感情交流，建立长期稳定的合作关系，这是目前开发大客户最为有效的措施。加油站如何开展顾问式营销？首先要正确地锁定客户。摸准客户消费需求，到有鱼的地方“钓鱼”，否则花费再多精力，也是竹篮打水一场空。其次要有过硬的专业知识。特别是我们的一线员工，如果自身对我们的油非商品特性不清不楚，一问三不知，比顾客还外行，赢得顾客信任也就无从谈起。三是要持之以恒。勤走访，勤沟通，打好感情牌，才能建立稳定的客户群。

推行精细化管理。细微之处见真章，细微之处出水平，注重细节往往会得到意想不到的收获。汽油客户，相比柴油卡车司机的大大咧咧，他们更注重品质，对细节的要求也更高。现场环境管理要精细化。现场整改重点在于“厕所革命”，在清扫加油现场的同时，千万不要忘记保持厕所卫生，那是重要的加分项和扣分点。与顾客面对面交流要注意细节。病从口入，祸从口出，加油站是服务窗口，与顾客交流在所难免，分析历来加油站服务中的冲突和纠纷，表述不当和语气欠妥是主要原因。我们要牢记加油站是服务窗口，搞好服务是我们应尽的职责，微笑服务是我们的基本动作，一定耐得住性子，受得了委屈。

互联网是维系客户的好帮手

在科技迅猛发展的今天，网络已经成为人们生活中不可分离的一部分，其快捷、生动、开放、交互的特点，迅速改变了我们的消费观念和行为，同时也为我们经营管理、维系客户提供了诸多便利，只要利用得当，就会成为好帮手。

搭好互动平台。加油站要积极落实“互联网+”行动计划，搭建“线上、线下”平台，深化“油非互促”，推进跨界营销，创新线上线下营销模式，不断打造无法复制的差异化竞争优势，延伸服务触角，增强客户黏性。要持续扩大线上用户规模，强化“流量决定一切”理念，加快发展微信粉丝、注册会员和绑卡用户，利用微信平台引流，改进客户体验。要积极推进网上微商城业务，大胆尝试线上下单、线下提货的O2O业务模式。要不断丰富支付方式，方便不同消费群体支付。

当好“群主”和“客服”。要充分利用QQ、微信等网络社交软件，建立交流群，将互联网新技术与传统加油站“联姻”， 将客户“网”进来，非油“搬”上网，优质服务“请”上网，用互联网“圈粉”，把加油站由坐商变成“网红”。县公司管理人员、加油站站长和员工都可以自己做“群主”和“客服”，自主开发“客户群”和“朋友圈”，通过及时推送营销活动信息和优惠政策，随时随地了解客户动态和需求，实行精准营销，达到稳定客户群体，增量提效的目的。