云南石油创新服务方式增强创效能力

中国石化新闻网讯 面对成品油市场竞争主体更加多元，客户需求更加多样的经营形势，云南石油牢固树立以客户为中心的经营理念，把服务好客户作为经营工作的出发点和落脚点，以更加开放的心态，适应消费变化，创新服务方式，牢牢锁住客户的心，有效增强了经营创效能力。今年1-4月，该公司零售同比增长4.7%，直分销同比增长30.6%。

优化客户体验，增加消费粘性

抓实抓细“一站一策”。该公司根据加油站具体问题建档立卡，因地制宜，通过修剪绿化、安装道路进站指引牌、扩大出入口等措施提高加油站能见度，方便客户进站，提高进站率，通过增加罩棚立柱油品分道标识、更换多枪机、安装除水滤芯、车道划线、修复地坪等措施方便客户加油，提高通过率。

加快加油站配套汽服设施推进。根据客户需求和加油站场地情况，该公司以联营扣点、自营、委托管理、委托经营等多种方式大力发展汽服业务，目前已有在营汽服站点81座，预计年底前投营汽服站点达到150座。在62座站开展加油送免费洗车券营销活动，汽油销售增幅比未开展活动的站点高3个百分点。

适应移动互联网时代消费变化。该公司在加油站开通建行扫码付移动支付，实现动态码升级，目前已有533座站点开通扫码付，客户日均消费13800笔。他们还在公司微信平台上开发了“马上打票”应用程序，解决了经常出现的客户排队开发票问题。

创建客户活页卡，加强走访跟踪

该公司创建加油IC卡客户和直分销客户活页夹式档案卡片，全面梳理客户对油品、非油品和服务方式需求，开展“一地一策”“一户一策”“首单优惠”营销，加大客户开发力度。今年1-4月，该公司直销同比增长9%，零售小额配送同比增长14.9%，分销同比增长114%。

加大加油IC卡大客户走访力度，将柴油联名卡作为柴油稳量增量的重要手段，重点对物流、运输、工矿等企业客户推介柴油联名卡，做好功能优势和优惠政策宣传，开展新客户开卡送礼营销活动。1-4月，该公司柴油联名卡新开卡41050张，客户使用柴油联名卡加油21万吨。

梳理客户清单，整合客户资源，对同一客户开展统一维护，不允许各部门多头分散走访维护，明确省、市、县各层级维护责任人及定期走访计划，为客户排忧解难。该公司领导班子成员带头走访了乌东德水电站等重点客户，增进了双方的了解和合作，稳固了客户关系。在走访大客户云南紫辰农业发展有限公司时，得知其采购不到硫磺的情况，该公司发挥中石化整体优势，紧急联系化销公司发运硫磺3000吨，解决了客户燃眉之急。

用规范化的优质服务，栓心留客

该公司注重样板站打造，开展服务示范队传帮带，加大营销宣传培训，提高加油员营销服务水平。严格落实县区公司团队巡站制度、加油站站长岗位职责，将零售日常检查常态化，通过日常督查、神秘顾客访问、视频监控等手段加强监督，提升服务质量。

推进加油站优化排班试点，通过灵活排班，增加高峰期现场服务人员，提升顾客满意度。该公司优选8座加油站开展优化排班试点，已取得员工收入、服务水平、加油站销量“三提高”效果，待试点结束后将逐步在全省推广。

此外，该公司简化客户提油业务流程，制定窗口岗位服务规范，提高开票人员的服务水平和质量，在油库开展绿色通道服务，提高了客户的满意度和忠诚度，确保了客户稳定。 (徐长青)