福建联合石化客户满意度再创新高

中国石化新闻网讯 10月12日，福建联化2019年客户满意度再创新高，综合满意度为85.3分，调研历时3个月，从产品质量、性能、计量、提货、付款、服务等多个维度，了解客户的诉求和期望。

今年7月，福建联合石化启动了新一轮的客户满意度调研，通过调研，了解客户对我司过去一年所提供的产品和服务等各个维度的综合满意程度，借此找到提升客户满意度的机会，为客户提供更加优质和高效的服务。

本次满意度调研延续了过去三年的调研方式，调查范围覆盖了公司的绝大多数产品和客户。通过问卷调查和深度访谈相结合的方式，从产品质量、使用性能、计量准确性、提货便捷性、付款条件、现场服务等多个维度，聆听和收集客户的宝贵意见，了解客户的诉求和期望。

福建联合石化聘请第三方专业评估咨询公司进行可观调研，在市场销售部门配合下，今年共发出107份满意度问卷，回收有效问卷106份，并针对性地对评分较低和提出抱怨的32家客户进行了电话深访。调研结果显示：今年综合满意度分值为85.3分，在质量感知、价值感知、投诉处理等方面均较去年有所提升。

福建联合石化于2016年首次启动调研，当年综合满意度为81.8分，每年进行一次调研评估，客户满意度呈逐年递增趋势。从近几年的满意度调研结果来看：客户满意度呈逐年递增趋势。这主要得益于过去几年联合石化在不断提升产品质量、优化市场服务、转变全体员工的客户服务意识方面所作的大量努力。

近年来，福建联合石化本着“客户至上、合作共赢”的经营理念，努力践行 “创造价值、满足客户”。企业不应止步于“满足客户”，更应在“超越客户期望，让客户满意”上下功夫，在为客户提供服务的过程中多关注客户的需求和期望，以及这些需求是否得到满足并超越客户的期望值。

（李思思 肖万元）