用好服务这块“敲门砖”

■徐丹

很多人认为，销售就是把商品卖出去。其实不然。比如星巴克卖的不是咖啡，而是“休闲”，7-11卖的不是食品，而是“便捷”。对于消费者来说，他们需要的不只是商品，而是一种便利、贴心和安全感。

加油站销售也是如此。员工如果不从客户角度出发，生硬推销，往往会引起客户的反感，产生厌恶和抵触的情绪。纵观各种客户投诉事件，很多都是因为员工服务差、态度恶劣、搭售非油品而产生的。加油员在销售过程中，一定要注意自己的表情、语气，用微笑、用服务打动客户。某加油站“宝王”在谈起销售经时，曾说：“赢得了客户的信任，销售就成功了一半。”这个信任就是建立在与客户的互动过程上，销售方用优质服务打动客户，得到了信赖和认可。

那么如何提升服务呢？首先，加油员必须了解商品的特性和效用，这样才能在推销时有的放矢，用数据和实例打动客户。其次，加油员在销售时要注意细节，认真观察客户需求。如果客户是货车司机，可以向其推销尿素、尾气处理液等商品，并提供免费寄存服务；如果客户是私家车司机，可以向他推荐加油APP优惠活动，通过积分兑换礼品吸引其购买。再次，加油员要始终秉持服务的心态，凡事要想在客户的“前头”，想在销售的“后头”。所谓想在客户的前头，就是要为客户做好售前工作，积分怎么兑换、优惠怎么使用，都要为客户提前计划好。想在销售的后头，就是要为客户做好售后工作，客户团购大宗商品，怎么包装、怎么运输，都要通盘考虑，免除客户后顾之忧。

优质服务成本小、见效快，可以让加油站在同质化竞争中脱颖而出。在“百日攻坚创效”行动中，用好“服务”这块“敲门砖”尤为重要。