南化公司用“心”服务提升企业价值

中国石化新闻网讯 5月29日一早，南化公司的销售业务员和检验人员驱车前往江苏如皋，解决前一晚某氯化苯产品客户对产品一项指标数据的质疑。通过现场检测、对比两次分析的数据，交流分析方法的差异，他们用国标典型分析条件检验出的数据，以及诚实守信的服务说服了客户，化解了一场销售危机。客户看到南化公司认真负责任的态度，当即再下60吨订单。6月1日，一辆满载氯化苯产品发往江苏如皋的货车徐徐驶出南化公司大门……

为了更好的服务客户，为百日攻坚创效助力，南化公司组织员工围绕“我们应该以怎样的态度对待客户”“我们在服务意识上有何差距，如何改进”的话题展开讨论，并汇总各层面员工提出的问题与建议，着力解决，通过提升服务赢得客户对南化产品的认可。在已经征得的意见建议中，“产品交库、取样与产品出厂冲突，增加客户等待时间”是较为典型的问题，该公司调整了精制盐酸为代表的产品交库、存储、发货方案，改进了液碱为代表的产品检验分析流程；针对用餐时间、发货密集时需临时加班等特殊情况，公司要求窗口岗位职工主动向客户做好解释与服务，并在窗口岗位张贴了监督电话，向客户郑重承诺“不论刮风下雨，不论白天黑夜，只要库存充足，随时保证发货。”

站在客户的角度，该公司提出“家文化”理念，在开票大厅醒目处悬挂服务牌，公示每天当班开票人员的姓名与联系电话，同时增加茶水服务，提供环境舒适的休息间……“以前，销售人员为尽早确定订单，会预估库存提前开票，通知客户来提货，这种以我为主的销售意识有时会因商品量不足让客户等待而引起客户的不满。现在，销售人员根据当日调度报表库存来安排出厂计划，提高了计划的准确性。” 销售中心相关负责人说，过去，我们是想尽办法把货卖出去，现在我们是用服务创造价值、实现增值，留住‘上帝’。开展百日攻坚创效行动以来，销售中心加强了与生产部门的联系，及时反馈客户对产品的意见和建议，反馈差异化需求，力求通过提升产品质量留住老客户，通过发现需求满足需求开发新客户；在疫情期间，销售人员上门为客户送口罩、送消毒液，帮助20余家企业寻找口罩采购渠道实现开工复产，实现了长期合作共赢的目标。

（陈莉 郭翔）