聚焦客户评价 提升服务质量

■广东石油 苏碧玉

基于“互联网+营销”服务战略的持续推进，作为石化销售企业，我们要运用信息化技术手段，创新构建客户服务评价体系，代替传统的“神秘客户”测评模式，更加科学的评价员工的综合工作表现，对提升客户服务能力和推动企业转型发展，具有重要意义和实践价值。

以系统技术为基础，构建科学的评价体系。我们要依托线上APP平台，结合经营管理、服务评价等内容，设置“高效”“清洁”“服务”“质量”等贴近客户需求的指标，科学化构建客户服务评价系统，进一步完善加油站综合管理评价机制，促进员工提升管理服务效能。每当客户完成加油消费后，就能收到一份客户服务评价调查问卷，获取客户消费体验后，将客户服务评价关联到员工个人，有效引导员工增强服务意识，从而提升现场服务质量。

以三大子项目为抓手，建立正向的激励机制。通过设立“服务之星”“加油之星”“好客之星”三个子项目，进一步增强员工的激励效果：以客户消费体验评星为评分依据，结合月度和年度两个评选阶段，在加油站员工中评选出“服务之星”；以员工工作量、员工加油笔数为评比依据，按照月度和年度两个阶段评选出“加油之星”；依据有效会员增长数、忠诚会员客户增长数以及会员服务评价三个指标，细分为季度和年度两个评选阶段，在加油站站长中评选出“好客之星”，从而提升客户忠诚度与满意度。

以奖励宣传为依托，搭建全覆盖的展示平台。通过设立明星榜以及将人物海报张贴在加油站明显位置等方式，对获得奖励的员工进行全面宣传，树立先进人物典型，并为“年度服务大使”举行颁奖仪式，激发员工的职业自豪感，营造“学习先进、追赶先进”的良好氛围。同时，组织各经管部开展员工卓越计划PK竞赛，以抖音、小视频等方式，加大宣传推广力度，让员工踊跃参与卓越计划项目，充分调动员工创先争优、提质增效的积极性。