贵州石油狠抓“三到位”破解服务难题

中国石化新闻网讯 今年以来，贵州石油深入推进党建融入中心工作，把提升加油站服务水平作为“书记工程”，树立“优质服务是最好的营销”理念，以增强一线员工主动服务意识为目标，聚焦问题抓落实，破解服务难题，将加油“八步法”简化为“三到位”服务，即“车到人到，引导手势到；面带微笑，推荐话语到；双手交递，服务规范到”，通过持续强化“三到位”服务工作，带动经营管理双提升。1至6月，机出零售量同比增幅3.6%，排名销售系统第1位。

苦练三功，推动服务标准外化于形、内化于心。

在规范化管理上练“苦功”。通过完善《加油站岗位操作口袋书》的内容，制定30项加油站制度活页册，去繁就简，明确要点，通过模拟演练、岗位大练兵、员工互评等方式将“三到位”服务标准外化于形。

在服务用户上下“硬功”。所有基层员工通过手写服务承诺，并在每日班前会前进行服务宣誓，将“三到位”服务标准内外于心，时刻牢记微笑多一点、嘴巴甜一点、行动快一点, 以热心、诚心、耐心赢得顾客青睐, 努力给用户营造“到站如到家”的感觉。

在关爱员工上用“内功”。持续开展“送温暖”“送清凉”活动，冬天给员工采购保暖鞋、保暖内衣，夏天给员工送去防暑降温用品；对家庭困难员工捐资捐物，进行真帮扶、真救助;对驻站式管理站员工进行慰问，解决生活方面的问题，让员工安心服务在一线。

强化考评机制，提高地市公司管理人员重视程度。

严格落实奖惩机制。每月“三到位”考核评分直接与地市分公司领导班子绩效专项考核进行挂沟；对于季度考核排名后20名的县区公司在季度“加油（气）站管理与服务提升年”活动的得分中直接扣减总分；对于每发现一次不到位的，每次扣减“加油站站长专项激励津贴”50元。对于存在营业时间内不加油、不发卡、不充值、不圈存等“零容忍”行为加大考核力度，加倍进行扣罚。

将“三到位”服务作为书记工程，检查结果纳入地市分公司月度考核，对月度考核排名前两名的地市公司党委书记分别奖励1500元、1000元，对月度考核连续两个月排后两名的处罚1000元；地市分公司分管零售经理奖励、扣罚金额按党委书记的80%执行。2020年1至6月，全省加油站“三到位”服务问题已从最初的每月500多站次下降到50站次以内。

健全督导体系，提升加油站整体管理服务水平。

建立“五位一体”督导体系。贵州石油建立了视频监控巡查、神秘顾客检测、督查、县区巡站及专项工作（活动）检查的“线上+线下”督导体系，将检查情况纳入加油（气）站管理与服务考核、专项考核通报和地市分公司绩效考核。

建立标准化示范站体系。将标准化示范站工作与“加油（气）站管理与服务提升年”专项活动有机结合，充分发挥示范站的引领作用。2020年上半年对全省9个地市分公司标准示范站进行了验收及授牌表彰，加油站整体管理服务水平得到较大改善。

建立客户满意度评价体系。在“加油贵州”APP中开发了客户满意度评价模块，客户通过APP支付加油以后，系统将会主动向客户推送满意度调查问卷，让客户对员工服务行为进行有效监督和评价，并赠送相应非油品抵扣券，提高问卷回收率。问卷主要设置了5道服务型问题，每道题为4分。根据每月回收的有效问卷数量进行评价、考核和通报，该项工作开展以来，问卷访问成绩提升较为明显，从开始的单项平均3.0分提升到3.9分。

（杨传明 施延吉）