让服务多些人情味

■叶长啸

几天前，一位怀抱孩子的年轻妈妈来加油站办理IC卡业务。孩子一两岁的模样，正是调皮好动的年龄，妈妈一边哄着吵闹的孩子，一边取钱、签字，搞得手忙脚乱。一名正在打扫卫生的员工发现这一情况后，主动接过孩子逗着玩耍，妈妈得以安心办理业务。

优质服务是企业树立良好社会形象和提升市场竞争力的需要。随着时代的迅速发展，客户的需求也在悄悄发生变化，享受服务的意识越来越强。加油站作为企业的服务窗口，就必须以个性化的、有人情味的优质服务赢得客户的青睐。

目前，加油站推出的增值服务、便民服务非常多，其中能够解决实际问题和困难的、富有人情味的服务，才是客户最需要的，才是真正意义上的优质服务。

因此，除了坚持规范化、标准化，更应提倡在服务中添加“人情味”。个性化的、注入人情味的服务是加油站未来发展的必然趋势。

富有人情味的服务，可以是一句贴心的问候，一个会心的微笑，一句发自内心的赞美，也可以是一个看似不经意的细小动作。它能够营造轻松、愉悦的消费氛围，让客户感受到自己被尊重、被关心，并留下深刻和美好的记忆，下次还愿意再来，最终成为加油站的忠诚客户。

富有人情味的服务，是一种以心换心的服务，它让加油站充满生机、活力和温度，能留住老客户，吸引新客户，必将给加油站带来良好的、长远的经济效益，为加油站提量创效奠定基础。