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顾客可以是良师

2020-10-19     来源:中国石化新闻网
石化新闻

  近日,某加油站开展油品促销活动,由于大量的车辆涌入油站,导致排队拥堵情况严重。顾客提出,能否将车安排地紧凑些,争取让一个车位同时为两辆车加油。油站听取了顾客的意见,并安排专人现场指挥车辆,结果车辆通过率有了明显地提升。

  古人云:知屋漏者在宇下,知政失者在草野。加油站服务的好坏,顾客最有发言权,他们往往能一针见血地指出服务中存在的不足。只有把顾客当作良师,虚心请教,认真总结,才能及时弥补服务上的短板,使工作不断推陈出新。

  以顾客为师,并不只是一句挂在嘴上的口号,而是要付诸每个石化员工的行动。首先,要勇于接受,放下架子,诚心纳谏,以甘当小学生的态度向顾客请教,勇于接受顾客的质疑和批评。通常情况下,一个对服务感到不满的顾客,在问题得到满意解决后,往往更容易成为企业最忠诚的顾客。其次,要善于沟通,想方设法让顾客说出自己的意见和不满,缓解他们的不良情绪。最后,企业要以真诚的态度请广大顾客参与到加油站现场管理中来,为油站经营献计献策。针对顾客提出的意见和建议,要善于从中淘金,梳理、挖掘出有价值的“金点子”,有的放矢地加以运用,不断完善、提升和创新石化服务。

  总而言之,石化全体员工要以顾客为师,主动求教于顾客,善于挖掘顾客的意见和建议。只有这样,才能赢得顾客的信赖和好评,进而在激烈的市场竞争中站稳脚跟,立于不败之地。(张王佳)


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