服务要在“点”上

　　近日，笔者和朋友去了一家火锅店吃饭。服务员的态度特别好，“我为您把这个下锅吧”，“这个熟了，可以吃了”，“我再给您加点水”……在笔者明确表示自己来就可以后，服务员依旧很热情。笔者和朋友自觉是懂礼貌的人，服务员每服务一次，我们就要说一次“谢谢”，一餐下来，大概说了30多次“谢谢”，走出店门，真感觉有点累。

　　提供“贴身服务”本是为了让服务更优质，但因为提供了“过度服务”而打扰了顾客，这种“过度服务”实质上也成了服务不足，与服务态度差、服务效率低相比，它更是提升服务对象满意度的“隐形杀手。”

　　中国石化作为服务行业，做好服务理所应当，但是面对越来越激烈的市场竞争，究竟什么样的服务才能让越来越讲求“个人体验”的客户真正满意呢？笔者认为，服务一定要在“点”上，过了不行，少了也不行，必须拿捏的恰到好处。在服务的过程中，应该区别不同客户的情况，量身定制，提供实实在在的服务。同时，企业应当以客户满意与否为最高的衡量标准，不断改进为客户服务的方式和方法，从而有效提升客户的认可度。

　　为客户提供服务的过程，就是让客户感知的过程。加油站根据气候的变化和不同的节日开展营销活动，把“实惠”带给顾客。主动将顾客购买的商品打包、装车，把“便利”带给顾客。附近有居民区的加油站，还可以提供免费送货上门、代缴水电费、代收代发快递、协助缴纳保险等便民服务，这些都是企业践行“以客户为中心”的实实在在之举。少些花哨、少些浮夸、少些表面功夫，把服务做在“点”上。（李航斌）