炼油销售年度客户忠诚度与满意度实现双提升

　　中国石化新闻网讯 近期，根据第三方机构的调研，2020年度炼油销售公司客户忠诚度与总体满意度双双提升。其中，客户忠诚度较2019年度上升13个点，客户满意度较2019年度上升7个点，实现双提升。

　　2020年以来，炼油销售公司做好疫情防控，努力攻坚创效，加强与生产企业和客户的有效衔接，坚持“稳内拓外”，实现统一的客户政策，拓展终端供应销售，延伸产业链优质服务，提升市场占有率与客户粘性，塑造了一个良好的企业形象。客户满意度和忠诚度的双提升得益于产品和服务质量提升，尤其是在今年的疫情和严峻的市场形势下，体现了央企的担当和开拓意识。

　　不断细化客户分类，实施精准客户策略。加强客户动态分级管理，培育忠诚稳定的客户群。细化客户服务，巩固渠道基础，通过“扫市场”，全面挖掘潜在客户，完善客户开发体系，提高周边市场、区域市场占有率。加强优质客户开发，与重点客户建立战略合作关系，增强公司在产业链上的影响力。石油焦终端客户直销率超过70%。重视并发挥经销商作用，建立经销型客户定向销售模式，掌控更多终端渠道。更新服务理念，提升综合服务能力，形成系统规范、内容完备、切实可行的整体解决方案。充分利用大数据技术，实现对每一个客户快速、精准、个性化画像，找出客户痛点，为全方位精准服务提供支撑。加强客户沟通联系，准确把握客户需求，制定有针对性分层级走访客户计划，邀请企业走进客户，深入客户生产现场，了解客户真实需求，知“痛点”，进而改善产品品质，提升服务质量。

　　提供有效增值服务，持续增强客户黏性。炼油销售公司始终以客户为中心，卖产品更卖服务，发挥公司资源、市场、技术、品牌等优势，满足客户个性化、多元化需求。面对严峻的市场竞争，炼油销售公司以技术交流、投标共同体等形式强化供应链与服务链协同，推进实施“技术+服务+市场”策略，强化“一站式”服务和综合服务，形成独有的差异化优势，既以差异化产品又以增值服务创造价值。不断完善客户投诉服务体系和服务质量跟踪评价体系，优化完善内部流程和考核要求，从客户走访、市场调研、投诉处理效果、需求解决质量、客户满意度等，全面评价客户服务质量。

　　（林玲 杜益军）